Hráč z Rakouska požádal o uzavření svého účtu kvůli ztrátě zájmu, ale nedostal žádnou odpověď od kasina. Poté, co podal stížnost, byl veden týmem pro stížnosti, jak podat žádost o sebevyloučení. Poté kasinu poslal platnou žádost o sebevyloučení s odvoláním na problémy s hazardními hrami. Kasino nakonec odpovědělo a potvrdilo trvalé uzavření jeho účtu. Hráč potvrdil uzavření účtu a stížnost byla označena jako vyřešená týmem pro stížnosti.
Kasino neodpovědělo na žádné e-maily a několik dní nevyhovělo žádosti o uzavření účtu
Vážený TinoReschi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Můžete prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu? Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
S pozdravem,
Veronika
Vážený TimoReschi,
Děkuji za vaše odpovědi a e-maily. I když chápu vaši frustraci a souhlasím s tím, že reakce zákaznické podpory byla neprofesionální a hrubá, s politováním vám musím oznámit, že nemůžeme kasino penalizovat za neuzavření vašeho účtu. Naše zásady nám umožňují zpracovávat pouze stížnosti na žádosti o sebevyloučení související se závislostí na hazardních hrách.
Jak jste uvedli, že již nemáte zájem hrát, nejsme schopni poskytnout další pomoc, pokud jde o donucení kasina k uzavření vašeho účtu. Neváhejte a dejte mi vědět, pokud jsem něco přehlédl nebo jestli pro vás mohu ještě něco udělat. V opačném případě budu muset tuto stížnost zamítnout.
Děkuji.
Děkujeme vám za vaše úsilí, prosím vynutit uzavření
Při žádosti o samovyloučení vždy jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. E-mail „Předmět" by měl být také jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen. Také bych důrazně doporučil, abyste si svou žádost o sebevyloučení vždy uložili, abyste měli platný důkaz o takovém jednání.
Příklad:
Předmět e-mailu: Samovyloučení z důvodu xxx
Informace o hráči:
Jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
Emailová adresa:
"Zdravím xxx xxx,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod, který předcházel mému rozhodnutí, je xxx
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Podle Smluvních podmínek MyEmpire Casino by měla být žádost o sebevyloučení zaslána e-mailem na adresu: support@myempire.com . Kontaktujte prosím kasino pomocí formuláře, který jsem vám poskytl, a přidejte můj e-mail jako kopii ( veronika.l@casino.guru ).
Děkuji za email. Pravděpodobně však došlo k nedorozumění. Platná žádost o sebevyloučení by měla obsahovat informace, které si přejete vyloučit kvůli problémům/závislosti na hazardních hrách. V e-mailu kasinu jste to neuvedli.
Právě hotovo a vy v "CC"
LG TinoR.
Děkuji. Můžete mi prosím poradit, zda kasino odpovědělo na váš e-mail a zablokovalo váš účet?
Nestalo se vůbec nic, opravdu mizerná parta
Velice vám děkuji, TinoResch, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, TinoResch,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Milé kasino MyEmpire ,
Mohl byste případně poskytnout další informace týkající se žádosti o sebevyloučení a objasnit situaci?
Děkuji předem.
s úctou
Michal
Vážený zákazníku,
děkujeme, že jste se ozvali.
Rádi bychom vás informovali, že váš účet byl dnes trvale uzavřen. Přijměte prosím naši upřímnou omluvu za zpoždění.
S pozdravem,
MyEmpire.com
Vážený TinoReschi,
Můžete potvrdit, že účet je trvale uzavřen, abychom mohli tuto stížnost uzavřít v našem systému jako vyřešenou?
Vážený TinoReschi,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Michal V, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
