The player from the UK had experienced a delay in withdrawal since January 26, 2024. Despite multiple document submissions, her account was suspended on February 13. After she lodged a complaint and we facilitated communication with the casino, the casino finally paid out her winnings. The player had since requested her account to be permanently closed due to dissatisfaction with the casino's process. We had marked the complaint as 'resolved'.
Hráčka ze Spojeného království měla od 26. ledna 2024 zpoždění při výběru. Navzdory několika předloženým dokumentům byl její účet 13. února pozastaven. Poté, co podala stížnost a my jsme usnadnili komunikaci s kasinem, kasino nakonec její výhry vyplatilo . Hráč od té doby požádal o trvalé uzavření svého účtu kvůli nespokojenosti s postupem kasina. Stížnost jsme označili jako „vyřešenou“.
Odstoupil jsem 26. února 2024, protože jsem to udělal, požádali o vše od řidičského průkazu po bankovní karty, výpisy, výdělky atd. Už je to devatenáctý den a včera 13. února mi pozastavili účet.
I withdrew on the 26th of February 2024 , since I done that they have asked for everything from Driving licence to bank cards , statements, earnings etc it has been nineteenth days now and they suspended my account yesterday the 13th of February .
Vážený shazzeruk1,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Obdrželi jste nějaké potvrzení o úspěšném ověření předtím, než kasino zablokovalo váš účet?
Chápu správně, že na vašem kasinovém účtu je drženo 627 GBP (částka sporu)? Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dear shazzeruk1,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Did you receive any confirmation regarding successful verification before the casino blocked your account?
Do I understand correctly that £627 (dispute amount) is being held in your casino account? Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Ahoj, byl jsem ověřen před třemi lety, ano probíhá, nyní mi pozastavili účet, bylo to bez aktivního bonusu, moc děkuji.
Hi I was verified three years ago,yes it is being held now they suspended my account,it was without an active bonus, thank you so very much.
Děkuji mnohokrát za odpověď, shazzeruk1. Obdrželi jste nějaké vysvětlení od kasina ohledně zablokovaného účtu? Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Thank you very much for your reply, shazzeruk1. Have you received any explanation from the casino regarding the blocked account? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Ahoj, ano, měl jsem e-mail, řekli, že potřebují ověřit můj účet a že výhry jsou v bezpečí na mém účtu.
Hi yes I have had an email,they have said that they need to verify my account and that the winnings are safe in my account.
Děkuji moc, shazzeruk1, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Stefanovi ( stefan.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, shazzeruk1, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj shazzeruk1,
Je nám moc líto, že vám váš výběr ještě nedorazil. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce MrQ Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený kasino MrQ,
Mohl byste uvést, proč ještě nebyl hráčův výběr vyplacen a kdy může platbu očekávat?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
S přátelským pozdravem,
Stefane
Hello shazzeruk1,
I am so sorry to hear your withdrawal hasn't reached you yet. I will contact the casino and try to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite a MrQ Casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear MrQ Casino,
Could you state why the player's withdrawal has not yet been paid out and when he can expect the payment?
Thank you in advance for providing the information.
Kind regards,
Stefan
Děkuji mnohokrát, stále čekám, až moje výhry dorazí do mé banky, jen abych objasnil I am a She .
Thank you so much, I am still waiting for my winnings to reach my bank just to Clarify I am a She .
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Vyplatili mi výhry a požádal jsem je, aby můj účet trvale uzavřeli, protože nejsem spokojený se všemi otázkami, které kladou.
They have paid out my winnings and I have asked them to close my account permanently as I am not happy with all the questions they ask.
Ahoj shazzeruk1,
Chápu situaci správně, že váš problém byl vyřešen a mohu stížnost uzavřít jako vyřešenou?
Těším se na vaši odpověď.
Hello shazzeruk1,
Do I understand the situation correctly that your issue has been resolved and I can close the complaint as resolved?
I am looking forward to your response.
Ano má a moc děkuji.
Yes it has and thank you so very much.
Vážený shazzeruk1,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Stefan, Casino.Guru
Dear shazzeruk1,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Stefan, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
