Hráčce z Chile byly zabaveny její výhry ve výši 522 EUR z online kasina kvůli údajnému umístění sázek na stejnou, nulovou nebo nízkou marži. Trvala na tom, že hrála pouze dvě hry s konzistentními sázkami 1 EUR. Hráčův účet byl ověřen a měla status Gold VIP úrovně. Po sérii komunikace a poskytnutí historie sázek kasino uznalo svou chybu a rozhodlo se obnovit hráčovy výhry. Problém byl týmem pro stížnosti označen jako vyřešený.
Hrával jsem tam hodně. Většinou s bonusy a s výběrem nebyly žádné problémy. Hrál jsem stále stejné hry se stejnými sázkami.
Tentokrát mi ale kasino zabavilo zůstatek s následujícím prohlášením: V rámci našeho pravidelného procesu kontroly výběru jsme viděli, že jste vsadili na stejnou, nulovou nebo nízkou marži.
Podle Bonusových podmínek to není povoleno.
Hrál jsem pouze dvě hry: Jackpot 600 a Heads and tails XY se sázkou 1 euro ve všech hrách.
Dříve dovolili takto hrát a teď mi zabavili výhru!
Ahoj lopezahumad,
Velice vám děkuji za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Mr Fortune. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a pokud ano, od kdy přesně? Jaký druh bonusu byl aktivní, když zrušili váš zůstatek? Kolik kasino zabavilo? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Ahoj!
Ano, můj účet tam byl ověřen. Poslali mi e-mail a 26. února mi dali status zlaté VIP úrovně.
Od té doby jsem měl již několik výběrů.
Naposledy jsem hrál s 50% bonusem (pondělní bonus) a dokončil sázení. Zůstatek po dokončení požadavku na sázení byl 522 EUR. Požádal jsem o stažení a oni požádali o vyplnění dotazníku 27. března, který jsem dokončil.
Poslední email, který jsem od nich obdržel, byl 5. dubna a uvedli, že zabavili celou částku 522 EUR, dokonce mi nevrátili zálohu. Odpověděl jsem jim a zeptal se proč, ale odpověď jsem nedostal.
Mimochodem, totéž udělali ve svých sesterských kasinech: Boo casino a Galactic Wins, čímž ode mě zlikvidovali celkem více než 1500 EUR ve stejnou dobu. (Myslím, že budu muset otevřít jinou stížnost)
Ahoj lopezahumad,
Bylo by možné přeposlat váš vklad, bonus a historii sázek spolu s komunikací mezi vámi a kasinem? nikolas.b@casino.guru ?
Ahoj!
Děkuji Přeposlal jsem dva e-maily: jeden se snímky obrazovky a jeden s e-maily z kasina.
Také jsem u nich 10. dubna požádal o stížnost a stále jsem nedostal odpověď
Ahoj lopezahumade,
Na základě vámi poskytnutých snímků obrazovky byla sázka 9 €. Můžete mi prosím poradit, zda se jedná o úplnou historii sázek, nebo je možné celou historii přeposlat při hraní s bonusem?
Děkuji. Případ je v kasinu zobrazen jiným způsobem: kde - (mínus) znamená mé výhry a + mé prohry. Když se podíváte na čas, uvidíte, že po sázce -9 se můj zůstatek ve skutečnosti zvýšil o 9 EUR.
Dobrá zpráva, že kasino přiznalo, že se mýlili:
„Děkujeme vám za trpělivost během prošetřování vaší stížnosti.
Po důkladném přezkoumání vašeho případu jsme zjistili, že došlo k chybě při zrušení vaší výhry kvůli údajnému porušení našich bonusových podmínek.
Upřímně se omlouváme za jakékoli nepříjemnosti nebo frustraci, které vám toto nedorozumění mohlo způsobit.
Jako řešení vaší stížnosti vás prosím informujeme, že vaše výhry ve výši 497,00 EUR budou obnoveny a vaše platba bude zpracována co nejrychleji. "
Takže mi vrátili peníze. takže si myslím, že stížnost by se dala vyřešit.
Vážený lopezahumade,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
