The player from Mexico faced difficulties withdrawing money from the casino as support had not responded for over 15 days regarding account verification, despite having received her documents. They only offered an international withdrawal, although they claimed to be compliant in her country. The Complaints Team had extended the response time for an additional 7 days to allow her to provide the necessary information, but as she did not respond, the complaint was rejected.
Hráčka z Mexika měla potíže s výběrem peněz z kasina, protože podpora nereagovala více než 15 dní ohledně ověření účtu, přestože obdržela její dokumenty. Nabídli pouze mezinárodní stažení, ačkoli tvrdili, že v její zemi vyhovují. Tým pro stížnosti prodloužil dobu odezvy o dalších 7 dní, aby jí umožnil poskytnout potřebné informace, ale protože neodpověděla, stížnost byla zamítnuta.
Podpora mi přestala odpovídat ohledně ověření mého účtu, přestože mé dokumenty odeslala před více než 15 dny. Dávají mi pouze možnost mezinárodního stažení. Jasně však uvádějí, že v mé zemi vyhovují. Nemohu vybrat své peníze, prosím o pomoc.
Support has stopped responding to me regarding the verification of my account, despite having sent my documents over 15 days ago. They are only giving me the option of an international withdrawal. However, they clearly state they are compliant in my country. I can't withdraw my money, please help.
Me han dejado de contestar en soporte sobre la verificación de mi cuenta cosa que tiene más de 15 días de haber enviado mis documentos. Me dan solo la opción de retiro internacional. Cuando claramente dicen estar en regla en mi país. No puedo retirar mi dinero ayuda
Vážená anapaolaceseno,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu? Snímky obrazovky, které jste nám zaslali se svou stížností, mají nízké rozlišení, takže je nemohu přečíst.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dear anapaolacesena,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format? The screenshots you sent us with your complaint are of low resolution, so I am unable to read them.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Dear anapaolacesena,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
