The player from South Africa had made a withdrawal request but the casino had reduced the amount, stating that the winnings were capped due to a bonus. The player had contended that the winnings were from personal funds, not a bonus. Additionally, an amount had been deducted from her wallet without explanation and her inquiries had remained unanswered. Despite our team's attempts to engage with the player and gather more information, she did not respond. As such, we were unable to investigate further and had to reject the complaint.
Hráč z Jižní Afriky požádal o výběr, ale kasino částku snížilo s tím, že výhry byly omezeny kvůli bonusu. Hráč tvrdil, že výhry byly z osobních prostředků, nikoli bonus. Navíc jí byla bez vysvětlení stržena částka z peněženky a její dotazy zůstaly bez odpovědi. Navzdory pokusům našeho týmu spojit se s hráčkou a získat další informace, nereagovala. Z tohoto důvodu jsme nemohli dále šetřit a museli jsme stížnost zamítnout.
Částka mého výběru byla změněna z R5500 na R3750, protože řekli, že bonusové výhry jsou omezeny, ale nepoužil jsem žádný bonus k sázení, všechny výhry byly z mých peněz, celý bonus jsem zrušil, abych požádal o výběr. A v jejich podmínkách je jasně uvedeno, že maximální výplata bude platit, jakmile obdržíte a budete hrát bezplatná otočení, bonus nebo hotovost, a bude se vztahovat na jakékoli prostředky ze sázek vyplývajících z těchto prostředků. Pokud jsem tedy nepoužil bonus ke sázení, jak lze uplatnit maximální výplatu a žádná z mých výher nebyla odvozena ze sázení s bonusem. V peněžence mi vzali i R512, důvod nikdy neudán. Neodpověděli na mé e-maily s dotazem. Mám snímek obrazovky, který jsem pořídil těsně předtím, než jsem požádal o svůj první výběr R6000 a jasně ukazuje bonus 200 R, stále jsem nic z toho nepoužil a musel jsem ho zrušit, abych mohl vybrat. Máte také snímek obrazovky zobrazující nulu mé peněženky, ale níže v historii hazardu je vidět moje poslední nejlepší & bal, který jsem měl v peněžence. Také poslal snímek obrazovky mého požadavku na výběr R5500 a když byl změněn na R3750 a e-mail, který odeslali. Pokud potřebujete další podrobnosti, dejte mi prosím vědět
My withdrawal amount was changed from R5500 to R3750 because they said bonus winnings was capped but i didnt use any of bonus to bet, all winnings was from my money, i cancelled whole bonus to request withdrawal. And in their terms & conditions it clearly says that max payout will apply once you receive & play free spins, bonus or cash & will apply to any funds from bets resulting from these funds. So if i didnt use bonus to bet how can maximum payout apply & none of my winnings was derived from betting with bonus. They also took R512 in my wallet, reason never given. They havent replied to my emails querying it. Ive got screenshot i took just before i requested my first withdrawal of R6000 & it clearly shows R200 bonus still there i never used any of it & i had to cancel it to make withdrawal. Also have screenshot showing my wallet zero but below in gambling history can see my last best & bal i had in my wallet. Also sent screenshot of my withdrawal request of R5500 & when it was changed to R3750 & email they sent. If you need more details please let me know
Milá laeequahhoffmannová,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Aktivovali jste si nějaký vkladový nebo bezvkladový bonus, se kterým můžete hrát? Pokud ano, pošlete mi prosím přesný odkaz nebo název bonusu, který jste získali, a uveďte, zda jste splnili sázkové požadavky.
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry z tohoto kasina?
Můžete prosím potvrdit, zda jste prošli ověřením KYC?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dear laeequahhoffmann,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your issue. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Have you activated any deposit or no-deposit bonus to play with? If so, please send me the exact link or the name of the bonus you took, and specify if you fulfilled the wagering requirements.
Have you made any successful withdrawals from this casino before?
Could you please confirm if you passed the KYC verification?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Dear laeequahhoffmann,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
