DomůStížnostiMr Big Wins Casino - Hráčský účet byl pozastaven po opožděných výběrech.
Mr Big Wins Casino - Hráčský účet byl pozastaven po opožděných výběrech.
Automaticky přeloženo:
Černé body: 21711
Částka:
£17 000
Mr Big Wins Casino
Index bezpečnosti:Velmi nízký
Index bezpečnosti
Kasina s velmi nízkým indexem bezpečnosti dostaly od hráčů mnoho relevantních stížností nebo mají jiné související problémy. Hrát v kasinech s velmi nízkým indexem bezpečnosti vám obecně nedoporučujeme.
Odeslaná:
25.6.2024
|
Nevyřešena : 13.8.2024
Nevyřešena
Náš verdikt
Kasino neposkytlo dostatečné důkazy
NEVYŘEŠENA
Shrnutí případu
před 2 měsíci
Překlad
The player from the United Kingdom had her account suspended after experiencing delayed withdrawals and was unable to access live chat. She received an email citing misuse of the website as the reason but believed it was due to her large balance. She sought her withdrawal money. The Complaints Team informed her that the casino had failed to provide requested evidence and answers within the given timeframe, leading to the complaint being marked as 'unresolved.' The team emphasized the lack of a valid license for the casino and the absence of a gaming authority to address the issue, suggesting that the unresolved status might impact the casino's rating.
Hráčka ze Spojeného království měla pozastavený účet poté, co zažila opožděné výběry a nemohla získat přístup k živému chatu. Obdržela e-mail s uvedením zneužití webu jako důvodu, ale věřila, že to bylo kvůli jejímu velkému zůstatku. Požádala o peníze na výběr. Tým pro stížnosti ji informoval, že kasino neposkytlo požadované důkazy a odpovědi v daném časovém rámci, což vedlo k tomu, že stížnost byla označena jako „nevyřešená“. Tým zdůraznil nedostatek platné licence pro kasino a absenci herního úřadu, který by problém řešil, což naznačuje, že nevyřešený stav může ovlivnit hodnocení kasina.
Jsem z toho tak naštvaná. Konečně jsem si myslel, že najdu dobré kasino, se kterým bych mohl hrát dlouhodobě. Vyhrál jsem zde hodně a pak jsem zjistil, že výběry byly jednou týdně, ale zůstal jsem u nich.
Moje poslední 2 výběry byly zpožděny, ale live chat se vždy snažil pomoci. Dnes jsem k mému překvapení zjistil, že můj účet je pozastaven. Živý chat je nyní také zablokován. Poslali mi e-mail s textem „V souladu s oddílem 6.3 našich smluvních podmínek, kde je uvedeno
že zneužití webové stránky nebo jejího softwaru může vést k uzavření
a/nebo zablokování účtu čekajícího na vyřešení, v současnosti jsme
tuto záležitost důkladně přezkoumat. Ujišťujeme vás, že je bereme
záleží vážně a snažte se s nimi zacházet transparentně a spravedlivě."
To není 100 procent přesné, je to jen proto, že mám velký zůstatek, myslím, že se teď vymlouvají. Chci peníze na výběr, pak si s mým účtem mohou dělat, co chtějí.
I'm so upset about this. I finally thought i find a good casino to play with long term. I won alot here and then I find out withdrawals were once a week but I stuck with them.
My last 2 withdrawals were delayed but live chat always tried to help. Today to my surprise i find out my account is suspended. Live chat also blocked now. They sent me an email saying "In accordance with Section 6.3 of our terms and conditions, which states
that misuse of the website or its software may result in the closure
and/or blocking of an account pending resolution, we are currently
reviewing this matter thoroughly. Please rest assured that we take these
matters seriously and aim to handle them with transparency and fairness."
This is 100 percent not accurate it's just because I have a large balance I think they making excuses now. I want my withdrawal money then they can do what they want with my account.
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o potížích, které jste zažili se svým účtem v kasinu.
Chcete-li nám pomoci důkladně prošetřit váš problém, uveďte prosím následující podrobnosti:
Přesná data a částky vašich posledních dvou pokusů o výběr.
Jakékoli konkrétní důvody uvedené kasinem pro zpoždění při zpracování těchto výběrů.
Snímky obrazovky nebo kopie e-mailové korespondence, kterou jste obdrželi od kasina, zejména ta, která cituje oddíl 6.3 jejich smluvních podmínek.
Podrobnosti o jakékoli komunikaci, kterou jste vedli s podporou živého chatu kasina ohledně pozastavení vašeho účtu.
Jakékoli další důkazy nebo dokumentace, které podporují vaše tvrzení o velkém zůstatku a vaše pokusy o výběr finančních prostředků.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Máte-li jakékoli relevantní sdělení nebo další dokumenty, zašlete je prosím na adresu petronela.k@casino.guru .
Dear Elena1233,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you’ve experienced with your account at the casino.
To help us investigate your issue thoroughly, could you please provide the following details:
The exact dates and amounts of your last two withdrawal attempts.
Any specific reasons provided by the casino for the delays in processing these withdrawals.
Screenshots or copies of the email correspondence you have received from the casino, particularly the one citing Section 6.3 of their terms and conditions.
Details about any communication you have had with the casino's live chat support regarding the suspension of your account.
Any additional evidence or documentation that supports your claim of a large balance and your attempts to withdraw funds.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
If you have any relevant communications or additional documents, please forward them to petronela.k@casino.guru.
Znovu mě kontaktovali, aby řekli, že je nyní trvale uzavřen a neposkytnou mi podrobnosti proč. Přiložené důkazy.
Přesná data a částky vašich posledních dvou pokusů o výběr
:
Výběr provedený 29. května měl trvat 1 týden, ale došlo k němu až 10. června po prosbě o pomoc v živém chatu.
Další výběr 10. června měl být doznán 12. června, ale řekli, že došlo ke zpoždění, a to je okamžik, kdy nyní zablokovali můj účet.
Jakékoli konkrétní důvody uvedené kasinem pro zpoždění při zpracování těchto výběrů:
Řekli, že byli zpožděni kvůli vysokým žádostem o výběr, ale nyní řekli, že můj účet je zablokován, že nebudou vůbec zpracovány. Stále říkají kvůli podvodné činnosti, ale neříkají mi žádné podrobnosti. Neudělal jsem nic špatného, jen nechtějí platit.
Snímky obrazovky nebo kopie e-mailové korespondence, kterou jste obdrželi od kasina, zejména ta, která cituje oddíl 6.3 jejich smluvních podmínek.
Připojený
Podrobnosti o jakékoli komunikaci, kterou jste vedli s podporou živého chatu kasina ohledně pozastavení vašeho účtu.
Připojený
Jakékoli další důkazy nebo dokumentace, které podporují vaše tvrzení o velkém zůstatku a vaše pokusy o výběr finančních prostředků
připojený
Theyve contacted me again to say it's now permanently closed and won't give me the details why. Attached evidence.
The exact dates and amounts of your last two withdrawal attempts
:
Withdrawal made 29th May was meant to take 1 week but didn't get it until 10th June after begging live chat to help.
Another withdrawal 10th June was meant to be professed 12th June but they said there were delays and this is when they've now blocked my account.
Any specific reasons provided by the casino for the delays in processing these withdrawals:
They said they were delayed due to high withdrawal requests but have now said as my account is blocked they won't be processing at all. They keep saying because of fraudulent activity but doesn't tell me any details. I haven't done anything wrong they just don't want to pay out.
Screenshots or copies of the email correspondence you have received from the casino, particularly the one citing Section 6.3 of their terms and conditions.
Attached
Details about any communication you have had with the casino's live chat support regarding the suspension of your account.
Attached
Any additional evidence or documentation that supports your claim of a large balance and your attempts to withdraw funds
Dovolte mi potvrdit, byli jste obviněni z vytvoření více účtů v tomto kasinu?
Než budeme kontaktovat kasino pro podpůrné důkazy, mohli byste prosím objasnit, zda existuje možnost, že někdo jiný z vaší rodiny nebo sousedství si vytvořil účet ze stejné IP adresy nebo zařízení jako vy, nebo případně použil vaši e-mailovou adresu?
Navíc, byly vaše výhry nashromážděny při používání aktivního bonusu?
A konečně, byl váš účet v minulosti ověřen?
Děkuji.
Hi Elena1233,
Let me confirm, were you accused of creating multiple accounts with this casino?
Before we proceed to contact the casino for supporting evidence, could you please clarify if there’s a chance that someone else in your family or neighborhood may have created an account from the same IP address or device as yours, or possibly used your email address?
Additionally, were your winnings accumulated while using an active bonus?
Lastly, has your account been verified in the past?
Nebyl jsem obviněn z vytvoření více účtů, řekli, že jde o bezpečnostní problém, ale na můj dotaz neuvedli podrobnosti a poslední zpráva, kterou poslali (kopii jsem vám poslala dnes e-mailem), dokonce uvedla: „I když uznáváme, že nemusí být osobně odpovědný za tyto akce", stále blokují účet.
Nikdo nemá přístup k mému účtu. Otevřeně přiznali, že to není ani moje chyba. Neměl jsem žádné aktivní bonusy a předtím jsem provedl MNOHO výběrů. Měl jsem povoleno provést pouze jeden výběr týdně, takže jsem začal vybírat asi 12krát, než mi zablokovali účet. Můj účet byl ověřen od začátku.
Děkuji.
I was not accused of making multiple accounts they said it was a security issue but didn't give details when I asked and the last communication they sent ( I sent you a copy of this today by email) even said "While we acknowledge that you may not personally be responsible for these actions" they still blocking the account.
No one has access to my account. Theyve openly admitted its not even my fault. I had no active bonuses and made MANY withdrawals before. I was only allowed allowed make one withdrawal a week so I started withdrawing around 12 times before they blocked my account. My account was verified from the start.
Moc děkuji, Elena1233, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Elena1233, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Jsem Kubo a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Pokud se od posledních poskytnutých informací objevily nějaké nové aktualizace týkající se tohoto případu, dejte mi prosím vědět.
Rád bych pozval zástupce Mr Big Wins Casino, aby se připojili k této diskusi a poskytli veškeré dostupné informace, které pomohou vyřešit tento problém.
Vážený pane Big Wins Casino ,
Mohl byste prosím poskytnout vyčerpávající vysvětlení tohoto případu, včetně důvodů uzavření hráčského účtu?
Předem děkuji za odpověď!
S pozdravem,
Kubo
Dear Elena1233,
I'm Kubo, and I will be taking care of your complaint from now on. If there have been any new updates regarding this case since the last information provided, please let me know.
I would like to invite the Mr Big Wins Casino's representatives to join this discussion and provide any available information to help resolve this issue.
Dear Mr Big Wins Casino,
Could you please provide a comprehensive explanation of this case, including the reasons behind the closure of the player's account?
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Děkuji za vaše zprávy. Chtěl jsem vás informovat, že jsem byl kontaktován zástupcem kasina mimo toto vlákno. V současné době prověřují váš případ a já vás budu informovat o jakémkoli vývoji a závěrech.
Děkujeme za vaši trpělivost.
Dear Elena1233,
Thank you for your messages. I wanted to inform you that I have been contacted by the casino representative outside of this thread. They are currently reviewing your case, and I will keep you updated with any developments and conclusions.
Chtěl jsem poskytnout aktuální informace týkající se vašeho případu. V tuto chvíli je váš případ stále přezkoumáván a čekám na odpověď od zástupce kasina ohledně některých dalších otázek, které vyvstaly.
Mezitím bych se rád vrátil k dotazu mé kolegyně Petronely ohledně možného propojení mezi vaším účtem a účtem jiného kasina. Mohl byste prosím objasnit, zda existuje nějaká šance, že by si někdo z vaší rodiny nebo sousedství vytvořil účet se stejnou IP adresou nebo zařízením jako vy? Je navíc možné, že vaši e-mailovou adresu použil někdo jiný k vytvoření účtu?
Dear Elena1233,
I wanted to provide an update regarding your case. At this moment, your case is still under review, and I'm waiting for a response from the casino representative regarding some additional questions that have arisen.
In the meantime, I would like to revisit a query from my colleague Petronela about the potential for a link between your account and another casino account. Could you please clarify if there is any chance that someone else in your family or neighborhood might have created an account using the same IP address or device as yours? Additionally, is it possible that your email address was used by someone else to create an account?
Nikdo jiný by stránky s mým zařízením nebo IP adresou nepoužil. Také můj e-mail nebyl používán nikým jiným, také jsem nikdy nedostal žádné e-maily, které by řekly, že můj e-mail nebyl používán.
No one else would have used the site with my device or IP address . Also my email was not used by anyone else I also never received no emails to say my email was being used neither.
Chtěl jsem vám poskytnout aktuální informace o vašem případu. Aktivně komunikujeme se zástupcem kasina prostřednictvím e-mailu, abychom situaci vyřešili. V této fázi existuje podezření, že v kasinu mohlo být vytvořeno více účtů. Bohužel v tuto chvíli nemohu sdělit podrobnosti o probíhajícím vyšetřování.
Požádal jsem kasino, aby poskytlo nepopiratelné důkazy k doložení svých tvrzení, a v současné době čekám na jejich odpověď. Chápu vaši frustraci a ujišťuji vás, že se pokusím co nejlépe vám pomoci získat vaše výhry, pokud byly získány oprávněně.
Chci zdůraznit, že vaše obavy bereme vážně. Zavázali jsme se k transparentnímu a spravedlivému procesu a zajistím, abyste byli neprodleně informováni o všech nových informacích.
Děkujeme za vaši trpělivost a pochopení. Pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další vysvětlení, neváhejte nás kontaktovat.
Dear Elena1233,
I wanted to provide you with an update on your case. We are actively communicating with the casino's representative via email to resolve the situation. At this stage, there is a suspicion that multiple accounts may have been created at the casino. Unfortunately, I cannot share the specifics of the ongoing investigation at this moment.
I have requested the casino to provide undeniable evidence to substantiate their claims, and I am currently awaiting their response. I understand your frustration and assure you that I will try my best to help you receive your winnings if they were obtained rightfully.
I want to stress that your concerns are being taken seriously. We are committed to a transparent and fair process, and I will ensure you are updated promptly with any new information.
Thank you for your continued patience and understanding. If you have any questions or need further clarification, please do not hesitate to reach out.
Ok díky moc. Na 100 procent zaručuji, že jsem si neudělal žádné více účtů, takže opravdu doufám, že pochopí svou chybu a nechají mě dostat své prostředky Ještě jednou děkuji a těším se na aktualizaci!!
Ok thanks so much. I 100 percent guarantee I have not made any multiple accounts so I really hope they understand their error in this and let me get my funds Thanks again and I look forward to the update!!
Kasino bohužel neposkytlo požadované důkazy a odpovědi v daném časovém rámci. Bohužel bez spolupráce z jejich strany lze jen máloco dosáhnout. Vzhledem k tomu, že kasino funguje bez platné licence a neodkazuje na žádnou službu ADR, neexistuje žádná herní autorita, na kterou se lze obrátit.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení kasina způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit jejich přístup. Pokud se kasino rozhodne odpovědět, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Doporučuji si v budoucnu vybírat kasina na základě jejich recenzí a hodnocení, abyste předešli podobným situacím. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
s pozdravem
Kubo
Dear Elena1233,
The casino unfortunately failed to provide requested evidence and answers within the given timeframe. Unfortunately, without cooperation from their side, there is little that can be achieved. Since the casino operates without a valid license and does not refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the casino's rating caused by unresolved complaints could help change their approach. If the casino decides to respond, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I recommend choosing casinos based on their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Kubo
Automaticky přeloženo:
Poslali jsme vám e-mail
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
