Hráč z Polska si nemohl vybrat 5400 zł kvůli odmítnutí dokumentů spojených se změnou adresy bydliště, přestože dřívější výběry byly zpracovány bez problémů. Několikanásobné pokusy o kontaktování podpory nevedly k vyřešení problému.
Dne 05.09.2024 jsem provedl zálohu ve výši 100 zł a následně další ve výši 330 zł. Vyhrál jsem 5 400 zł, které stále nemohu vybrat, protože dokumenty, které zasílám, byly zamítnuty kvůli změně adresy bydliště, i když to nebyl problém pro výběr menší části mých výher. Několikrát jsem se snažil kontaktovat jejich podporu, ale nikdo mi nebyl ochoten pomoci. Prosím o pomoc při řešení této záležitosti.
Vážený zywczynskaku,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Kdy přesně jste změnili adresu trvalého pobytu? Informovali jste kasino včas o této změně?
Máte nějaké oficiální dokumenty (např. účty za energie nebo dokumenty vydané státem), které potvrzují, že jste nedávno změnili trvalé bydliště?
Byly všechny vaše ostatní doklady totožnosti úspěšně ověřeny během procesu KYC?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Ano, mám faktury na novou adresu, které jsem také poslal k ověření. Zbytek dokumentů úspěšně prošel ověřením
děkuji za odpověď. Neodpověděl jste však na všechny mé otázky:
Kdy přesně jste změnili adresu trvalého pobytu? Informovali jste kasino včas o této změně?
Máte nějaké oficiální dokumenty potvrzující, že vaše stará adresa byla změněna na novou?
Před rokem jsem změnil adresu. V únoru tohoto roku nebyl problém vybrat peníze na můj účet. Kasino bylo informováno o změně adresy a několikrát jsem poslal fotografie dokumentů potvrzujících novou adresu.
děkuji za odpověď. Než budeme pokračovat ve vyšetřování, přepošlete mi prosím veškerou komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou kasina ohledně problému s ověřením vaší adresy. Můžete mi to poslat na veronika.l@casino.guru . Těším se, že vám brzy budu moci dále pomáhat.
děkujeme za váš e-mail. Na jednom ze snímků vašeho profilu, který jste poskytli, jsem si všiml oznámení, že vaše platební metody nelze ověřit. Mohl byste prosím uvést, jaké dokumenty jste nahráli pro ověření vaší platební metody?
Pamatujte, že při nahrávání fotografií vaší platební karty by mělo být vidět pouze prvních 6 a poslední 4 číslice čísla karty. Prostřední číslice by měly být z bezpečnostních důvodů překryty kusem papíru. To vám pomůže zajistit, že vaše platební metoda je ověřena správně a bezpečně.
Těšíme se na vaši odpověď.
Kasino od samého začátku uvedlo různé důvody, proč odmítlo můj výběr. Po týdnu dotazování přišli na další důvod platby
děkuji za rychlou odpověď. Chápu, jak frustrující musí být každý týden dostávat nový důvod pro zamítnutí vaší platby. Dokud však nebude vaše ověření zcela dokončeno, kasino má právo ponechat platby pozastavené.
Ze snímku obrazovky, který jste poslali, vidím, že kasino požádalo o ověření vaší platební metody 11. října, což bylo před 4 dny. Mohli byste prosím potvrdit, zda jste poskytli požadovaný dokument, a pokud ano, zda jej již zkontrolovalo příslušné oddělení kasina?
děkujeme za vaše e-maily.
Upozorňujeme, že kasino si vyžádalo fotografii vaší platební karty končící na 8344 (číslo: 416598*******8344). Na vámi poskytnuté fotografii je však karta končící číslem 5454.
Kromě toho by při odesílání fotografie vaší platební karty k ověření mělo být vidět pouze prvních šest a poslední čtyři číslice. Z bezpečnostních důvodů se ujistěte, že jsou zakryty střední číslice čísla karty.
Mohli byste prosím nahrát fotografie vaší druhé karty končící na 8344 do vašeho profilu kasina pro ověření?
Poslal jsem fotku karty, bohužel i kasino ověření odmítlo. Poslal jsem paní e-mail s potvrzením, že ověření bylo zamítnuto.
Děkuji za váš e-mail a rychlou odpověď. Mohl byste mi prosím přeposlat fotografii karty, kterou jste nyní odeslali a byla zamítnuta?
Velmi děkuji, zywczynskak, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Mirce ( miroslava.d@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený zywczynskaku,
Jmenuji se Mirka a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Nyní bych rád pozval zástupce pana Bet Casino, aby se připojil k této konverzaci.
Vážený pane Bet Casino,
Mohl byste prosím objasnit tento případ?
předem děkuji,
Mirka
Milá Mirko,
Dříve uživatel prošel procedurou změny svých osobních údajů a nedávno byla dokončena. Dokument potvrzení adresy byl úspěšně přijat, ale je důležité, aby uživatel potvrdil platební metodu Visa. Důvodem zamítnutí dokladu je, že jméno a číslo karty jsou na různých stranách.
V tomto případě můžeme s touto kartou akceptovat pouze bankovní výpis ve formátu PDF, kde budou viditelné údaje o kartě a jméno uživatele.
Kolega z našeho týmu podpory poslal pokyny na e-mail a herní profil uživatele, uživatel si také může vždy ujasnit podrobnosti s týmem podpory na našem webu.
Děkujeme za spolupráci.
Dnes jsem poslal výpis z účtu, který potvrdil mé údaje a číslo karty a bohužel byl také zamítnut při ověřování. Jakékoli dokumenty pošlu, jsou automaticky odmítnuty
Vážený zywczynskaku,
Pokud se vám podařilo předložit dokumenty v souladu s pokyny kasina a přesto byly zamítnuty, můžete je zaslat na miroslava.d@casino.guru , abych mohl zkontrolovat, v čem může být problém.
děkujeme za spolupráci.
Poslal jsem vám e-mail s fotografiemi dokumentů, které byly znovu zamítnuty.
Vážený zywczynskaku,
Podíval jsem se na dokumenty, které jste mi poslali, a zdá se, že jste místo bankovního výpisu poskytli potvrzení o účtu, což může být důvodem zamítnutí. Dokázali byste podle návodu získat výpis z účtu z účtu?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
