Hráč z Německa čelil problémům s výběrem od pana Beta, přestože v minulosti několikrát ověřil jeho identitu. Jeho nedávný výběr ve výši 1 000 EUR byl pozastaven, protože doklad o způsobu platby byl zamítnut kvůli chybějícímu jménu a adrese, přestože byly poskytnuty oficiální bankovní výpisy. Problém však byl vyřešen poté, co byl hráčský účet konečně certifikován pracovníkem podpory z kasina. Následně jsme stížnost označili v našem systému jako „vyřešenou“.
Vážený pane / paní,
Jsem dlouholetým členem Mr. Bet a vždy jsem měl dobré zkušenosti. Nyní jsem se však musel ověřovat již potřetí a tentokrát se tak neděje. To se týká částky výběru 1000 €. Požadované dokumenty (doklad o způsobu platby) byly znovu nahrány, ale nebyly přijaty. Ve zpětné vazbě, kterou jsem obdržel, bylo uvedeno, že chybí moje jméno a adresa. Dokument, který jsem poskytl, je oficiální výpis z mé banky týkající se mého účtu. Nejsem si jistý, co jiného bych měl dělat? Prý i screenshoty jsou přijatelné... ale taky nefungují.
Vážený michaeljubelte,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Ahoj Petronela,
mnohokrát děkuji za rychlou odpověď. Ano, bohužel je to jen díky tomuto výpisu z účtu/dokladu. Udivuje mě, že jsem si účet znovu ověřil asi před šesti měsíci. Připadá mi, jako by to chtěli schválně protahovat, aby se o výhry předtím zase přišli.
🙂 Účet byl nyní konečně certifikován velmi přátelským pracovníkem podpory. Děkujeme za vše ☺️
Protože byl problém úspěšně vyřešen, uzavřeme nyní stížnost jako „vyřešenou" v našem systému. Velice vám děkuji, michaeljubelte, za vaše potvrzení, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petronela
Casino.Guru
Celý tým Casino.Guru vám přeje mnoho radosti a úspěchů po celý rok 2024. Ať se vám splní všechny vaše sny.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
