Hráč z Mexika se více než dva měsíce snažil ověřit svůj účet pro výběr kvůli nesrovnalostem v měnách. Jeho bankovní účet je v mexických pesos a účet v kasinu je v USD. Není schopen potvrdit operaci v USD, protože je převádí zprostředkovatel kasina na pesos. Jeho pokusy vyřešit tento problém prostřednictvím chatu kasina byly neúspěšné. Později nám hráč poskytl všechny potřebné dokumenty a kasino potvrdilo, že sporný účet byl úspěšně ověřen. Reklamace je vyřešena.
Snažím se ověřit svůj účet již více než 2 měsíce, ale bez řešení.
Věřím, že požadují informace o vkladu, ale můj bankovní účet je v mexických pesos, zatímco účet mého kasina je v USD. Při bankovním převodu jsem byl tedy požádán o vklad v pesos, ale zprostředkovatel kasina mi peníze převedl na USD.
Říkají mi, abych ukázal operaci v USD, kterou jsem vložil, ale nikdy se to neodrazí v USD. Pokud ověří podrobnosti a směnný kurz pro daný den, měl by se shodovat.
Poslal jsem jim také snímek obrazovky své aplikace, mého online bankovnictví, výpisu z účtu, dokonce i stránky veřejné správy, která se zabývá vnitrostátními převody. Pokud zadají údaje o převodu, které mají, měli by vidět, že prostředky pocházejí z účtu na mé jméno.
Snažil jsem se to vyřešit v chatu, ale říkají, že nemají kontakt s ověřovacím systémem, a vyzývají mě, abych místo toho poslal své dokumenty.
Upřímně nevím, co ještě chtějí, abych jim poslal. Možná dopis podepsaný mou bankou potvrzující můj převod, nebo co?
Znepokojuje mě, že hraji dál a pokaždé, když vyhraju na svém účtu více peněz, od prvního okamžiku, kdy jsem chtěl provést výběr. To se stalo problémem, protože jde o značné množství a mohlo být vyřešeno před měsíci.
Vážený mcansecox,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Jedinou překážkou se zdá být přesné ověření mé platební metody, zřejmě kdyby ověřili můj KYC, mohl bych určitě provést výběr.
Stejně tak jsem již odeslal všechny dokumenty k ověření totožnosti a byly úspěšně přijaty. Mám problém pouze s ověřením platby, již po sedmé se jim pokouším poslat potvrzení o převodu a nemám kladnou odpověď. ačkoli mi neposkytují žádné následné kroky nebo proč je nepřijímají nebo co potřebují. Snažím se to vyřešit přes chat a oni mi pouze říkají, že nemají kontakt na ověřovací oddělení, ale zkusit to znovu.
Upřímně, takhle byste mě mohli sledovat další 2 měsíce, nevím, co ještě chcete, abych vám poslal, nebo co mi chybí, abyste viděli, že to byl převod z mého bankovního účtu do vašeho kasina.
Mnohokrát děkuji, mcansecox, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, mcansecox,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouvám se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce pana Bet Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený pane Bet Casino týme ,
Mohl byste se prosím podívat na problém přehrávače a poskytnout nám vysvětlení? Co je třeba udělat na straně hráče pro dokončení KYC/ověření? Nebo co kasino potřebuje od uživatele, aby mohl vybrat sporné prostředky?
Pokud vám to vyhovuje lépe, použijte mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Ahoj mcansecox,
Abychom mohli úspěšně dokončit proces ověření, žádáme vás o poskytnutí bankovního výpisu nebo snímku obrazovky z vašeho účtu online bankovnictví. Tento dokument by měl jasně zobrazovat následující informace:
-Jméno majitele účtu, které se musí shodovat se jménem přidruženým k vašemu účtu na naší platformě.
-Záznam o vkladu provedeném na naše stránky, konkrétně ukazuje vklad 150 USD dne 2023-07-02 v 09:14:19 (čas UTC).
Dříve odeslaný snímek obrazovky neobsahoval potřebné informace týkající se vkladu na naše stránky, což je klíčová část ověřovacího procesu.
Od 21.08.2023 jsme od vás neobdrželi žádné další dokumenty. Chcete-li proces ověření urychlit, poskytněte nám požadovaný dokument co nejdříve. Pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete pomoc, neváhejte se obrátit na náš tým zákaznické podpory.
Samozřejmě obsahují zaslané informace; mé celé jméno a převod. Dokonce jsem je podtrhl, ale říkají mi, že dokument by neměl obsahovat „změny". Možná jsem je už poslal čisté a oni je nepřijali.
Jisté je, že neexistuje způsob, aby se převod objevil v USD, protože můj účet je v MXN, ale i tak váš poskytovatel plateb nepožadoval žádný převod v dolarech. Požádal mě o to v mexických pesos. Předpokládám, že ten převod měny už tenkrát operátor dělal. V té době a jak poskytovatel platby požadoval, 150 USD odpovídalo 2 568,65 MXN. Což je operace, která se objeví na mém výpisu z účtu, v aplikaci, online bankovnictví, SPEI (oficiální web).
Mám také zachycený jejich systém sběru, který vyžadoval tuto částku v MXN. Nebo vám mohu v tuto chvíli ukázat, jak když chcete provést jakýkoli vklad prostřednictvím tohoto formuláře (SPEI), nepožádáte mě o převod USD, ale MXN.
V každém případě vám mohu poslat jakýkoli dokument znovu, jen mi řekněte jak.
Nebo řekněte svému týmu KYC, aby nehledal vklad v USD, protože můj účet je v jiné měně a zjevně jako takový nebude nikdy označen, ale jeho ekvivalent v MXN (2 568,65).
Děkuji vám oběma za vaše odpovědi.
Vážený mcansecox,
Můžete nám prosím poskytnout dokumenty/snímky obrazovky, které máte a které jste sdíleli s kasinem?
Každý příspěvek je před zveřejněním zkontrolován, takže žádný strach, označím ho jako "citlivý", takže bude pro veřejnost skrytý a viditelný pouze pro zúčastněné strany. Pokud vám to však vyhovuje více nebo existuje nějaký problém bránící sdílení, použijte můj e-mail (branislav.b@casino.guru).
Jste si jisti, že jste kasinu poskytli bankovní výpis se jménem vlastníka platební metody, který se shoduje s tím, který jste vyplnili při registraci kasinového účtu, a že dokumenty splňovaly všechny požadavky a podmínky kasina (kromě měny)?
Jste si 100% jisti, že jste zkontrolovali správnou platební metodu, ze které byl vklad proveden? Je možné, že jste našli jinou platbu nebo platbu provedenou do jiného kasina ve stejnou dobu, nebo že by se částka mohla lišit v důsledku různých směnných kurzů?
Samozřejmě ano, přikládám informace, které jsem již poslal do kasina.
Financování bylo provedeno prostřednictvím SPEI (systém elektronického přenosu v Mexiku); Poskytovatel služby mě požádal, abych tyto údaje zadal do banky a poslal mexická pesos MXN.
Možná vám mohu ukázat video, kde když kliknu na tuto možnost, i když je můj účet v USD, požádá mě o převod MXN a poskytovatel pak provede směnu měny.
Poslal jsem jim svůj elektronický výpis z účtu, který mi posílají každý celý měsíc, ačkoli operace se odráží od druhého listu.
V případě potřeby vám stále mohu poskytnout kompletní výpis z účtu.
Toto je SS z mého elektronického bankovnictví
A tady v Mexiku jsou tyto operace veřejné, aby se zabránilo podvodům nebo podvodům, takže pokud zadáte údaje o převodu na oficiální vládní webové stránky, lze je bez problémů sledovat.
Když zadáte požadované údaje, pošle vám pdf s tímto listem
Jak je vidět na všech listech, objeví se částka (2568,65MXN, což v ten den s kurzem odpovídalo 150USD), mé celé jméno a den operace. V dokumentu SPEI se mi zdá, že uvádí čas. Sice se liší jen o pár sekund, ale předpokládám, že je to kvůli době odezvy.
a nakonec to, co řekli, jestli si to nepletu s někým jiným, v jiných kasinech obvykle vstupuji přes AstroPay, ale ten den to nebylo k dispozici. Je to první kasino, do kterého jsem poslal převod, ale už teď lituji, že jsem to udělal.
Toto je jediný převod, který jsem v životě provedl do kasina.
Pokud potřebujete, abych vám to poslal e-mailem nebo připojil nějaké další informace, neváhejte mi to říct.
zůstaňte naladěni.
Moc děkuji, mcansecox, za poskytnuté údaje a dokumenty a omlouvám se za zpoždění.
Existuje jedna otázka, na kterou jste neodpověděli – jste si jisti, že vaše jméno vyplněné při registraci v kasinu zcela odpovídá tomu, které je uvedeno v poskytnutých dokumentech?
Nyní požádejme kasino, aby to zkontrolovalo a poskytlo nám aktualizaci nebo vysvětlení.
Vážený pane Bet Casino týme ,
Můžete se prosím podívat na vysvětlení hráče a poskytnuté dokumenty s výše uvedenými platebními/vkladovými údaji a poskytnout nám informace o tom, zda by to mohlo stačit k ověření příslušné transakce, jakož i vlastnictví platební metody a prostředků vloženo do kasina?
Pokud to nestačí nebo se vyskytnou nějaké nesrovnalosti, můžete nás prosím informovat o podrobnostech - co je špatně a co dalšího kasino potřebuje k potvrzení dotyčného vkladu?
Bohužel, pokud je tam něco špatně, obávám se, že bez vašeho (kasina) objasnění a pokynů nebudeme schopni pohnout se v tomto problému kupředu a znovu uvízneme ve stejném bodě.
Jistě, zaregistroval jsem se pomocí svého účtu Google. Je to s mými úplnými a správnými informacemi.
Dobře, děkuji za další informace, mcansecox.
Nyní počkejme na odpověď kasina a podrobnosti.
Vážený Branislave,
Účet uživatele je nyní ověřen. Naše odpovědné oddělení zvážilo dokumenty, které mcansecox nahrál, k ověření a schválilo je.
Mnohokrát děkujeme, pane Bet Casino, za vaše potvrzení.
Vážený mcansecox ,
Můžete nám prosím poskytnout aktualizaci a potvrdit, že váš problém byl vyřešen? Můžeme považovat stížnost za uzavřenou, nebo je tu ještě něco, s čím bych vám mohl pomoci?
Těšíme se na vaši zprávu.
Vážený mcansecox,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte ve stanovené lhůtě nebo nebudete potřebovat další pomoc, budeme považovat stížnost za vyřešenou.
Dobré ráno kasino guru, problém byl skutečně vyřešen a můj účet byl ověřen a mohu provést výběr bez problémů. A doufat, že už s kasinem nebudou žádné problémy.
Za váš čas a pozornost vám mnohokrát děkuji.
Jaká skvělá zpráva!
Děkujeme, mcansecox, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že váš problém byl vyřešen.
Protože byl problém úspěšně vyřešen, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud by se zase něco pokazilo, klidně požádejte o znovuotevření nebo napište na branislav.b@casino.guru .
Děkujeme také, pane Bet Casino Team, za vaši pomoc a spolupráci!
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
