Hráč z Norska má výhry, které nemůže vybrat kvůli problémům s ověřením. Po vícenásobných interakcích s podporou a e-mailech zaslaných příslušnému oddělení je účet stále blokován pro výběry.
The player from Norway has winnings that he cannot withdraw due to verification issues. After multiple interactions with support and emails sent to the relevant department, the account is still blocked for withdrawals. After contacting casino and their affiliates we still weren't able to get a response.
Hráč z Norska má výhry, které nemůže vybrat kvůli problémům s ověřením. Po vícenásobných interakcích s podporou a e-mailech zaslaných příslušnému oddělení je účet stále blokován pro výběry.
Ahoj
Vyhrál jsem nějaké peníze na morespin 16. srpna.
Můj výběr byl zrušen Zeptal jsem se podpory proč a 21. dne jsem dostal e-mail, abych nahrál dokumenty.
Poté se stále neověřili a můj účet je zablokován pro výběry čekající na ověření.
Pokaždé, když mluvím s podporou, říkají mi, že musím čekat na odpověď příslušného oddělení e-mailem, protože podpora na toto oddělení nemá žádný kontakt, žádám o e-mail nebo něco pro kontaktování příslušného oddělení. Muži říkají, že mi to nemohou poskytnout.
Byl jsem v kontaktu s živou podporou asi 10krát a vždy stejné odpovědi, které s tím podpora nemohou udělat, a já musím jen čekat.
Když pošlu e-mail s dotazem, co se děje s mým ověřením, na e-mail, který mě požádal o dokumenty 21. srpna, nikdy jsem nedostal žádnou odpověď.
Nemám žádný způsob, jak něco udělat, protože podpora v žádném případě nechce pomoci a neexistuje způsob, jak získat jiné odpovědi, než podat stížnost, takže jsme tady.
Hi
I won some money on morespin on the 16th of August.
Made my withdraw got cancelled i asked support why and on the 21st i got an email to upload documents.
After that they still havnt verified and my account is blocked for withdraws pending verification.
Everytime i talk to support they tell me i have to wait for relevant department to answer by email because support have no contact with that department, i ask to have an email or something to contact the relevant department men they say they cant give me that.
I been in contact with live support like 10 times and always this same answers that support cant do anything about it and i just have to wait.
When i sen email asking whats going on with my verification to the email that asked me for documents on the 21st of august i never get any answers.
There is no way for me to do anything because support dont want to help in anyway and there is no way for me to get any answers other than making a complaint here so here we are.
Milý eiddmarku,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Dear eiddmark,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Selfie, doklady totožnosti a adresy jsem poskytl 21. srpna. po tom žádná jediná odpověď, jestli chtějí něco jiného nebo tak, dokud jsem nepodal tuto stížnost.
Včera mi poslali sms kód, když jsem pracoval, poté, co jsem se vrátil domů z práce, poslal jsem kód v živém chatu a bylo mi řečeno, že je pozdě a nový kód pošlou za pár dní.
I provided Selfie, ID and address documents on the 21st August. after that not one single answer if they want anything else or so until i made this complaint.
Yesterday they sent me an sms code while i was working, after i got home from work i sent the code in live chat and was told it was to late and they will send the new code in a few days.
Od minule mi neposlali další sms kód, i když řekli, že to udělají během několika dnů.
Stále nemohu provést výběr, protože mě neověří, dokud jim nepošlu sms kód, který mi neposílají. Mluvil jsi s nimi?
They havnt sent me another sms code after last time even though they said they would do it within a couple of days.
I still cant make withdraw because they will not verify me until i have sent them the sms code they dont send to me. Have you talked to them?
Požádali jste o zaslání nového kódu? Předejte prosím veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně vašeho problému veronika.l@casino.guru . Děkuji.
Have you requested a new code to be sent? Please forward any relevant communication between you and the casino regarding your problem to veronika.l@casino.guru. Thank you.
ano, ve 2 různých časech jsem požádal o nový kód a nic
Jediné 2 e-mailové zprávy, které se mnou měli, jsem přeposlal na váš e-mail Veronika
yes at 2 different times i have asked for a new code and nothing
I have forwarded the only 2 email communications they have had with me to your email Veronika
Velice vám děkuji, eiddmark, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, eiddmark, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj,
Děkujeme eiddmark za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych chtěl požádat MoreSpin Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom vás požádali o pomoc při řešení problémů s procesem ověření hráče.
Děkuji!
Hello there,
Thank you eiddmark for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask MoreSpin Casino for their help in resolving this complaint. We would like to ask you for your help in resolving the player's verification process issues.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Vzhledem k tomu, že kasino funguje bez platné licence a neodkazuje na žádnou službu ADR, není zde žádný herní úřad, na který byste se mohli obrátit.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mohu vám jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se podobným situacím vyhnuli. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
S pozdravem,
Petr
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.