Hráč ze Švédska čeká přes měsíc na výběr 800 EUR. Po poskytnutí dokumentů KYC, několika e-mailových korespondencích a zrušení možnosti živého chatu hráč neobdržel žádnou odpověď od finančního oddělení. Vyzvali jsme kasino, aby se podílelo na řešení stížnosti, ale nereagovalo ve stanoveném časovém rámci, takže stížnost byla uzavřena jako nevyřešená.
24. srpna byl požadován výběr 800 eur, který byl zrušen kvůli KYC, kterou jsem poskytl. Takže jsem 4. září znovu požádal o výběr. Nyní o měsíc později a po spoustě chat a e-mailových interakcí spolu s mnoha zasílanými dokumenty KYC stále nemám žádné peníze. Oh, a úplně odstranili živý chat ze svých stránek, ale když byl stále aktivní, bylo mi řečeno, abych počkal, až se mi ozve finanční oddělení. Nic. Poslal jsem jim e-maily s žádostí o aktualizaci, ale nyní vůbec nereagují. Během celého tohoto utrpení jsem s nimi měl velkou trpělivost.
Spoléhal jsem na to, že dostanu těch 800 eur. Hloupé, já vím, ale tohle všechno mělo tak špatný dopad na moje zdraví. Jak to mohou lidem udělat?
Milý Pimplestew,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu? Byly všechny vaše dokumenty schváleny?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Ahoj,
4. září jsem byl požádán o předložení následujících dokumentů: pas, selfie s pasem, selfie s kreditní kartou, doklad o adrese. Řekli mi, že snímky obrazovky nebudou přijaty. Všechny jsem jim poslal a ujistil se, že kvalita je dobrá a vše je vidět.
13. září jsem dostal e-mail, že mi pošlou SMS ověřovací kód KYC a že mám 2 hodiny na to, abych ho přeposlal jejich podpoře. Dostal jsem SMS a přeposlal jsem ji jejich chatovacímu agentovi, který řekl, že vše vypadá dobře.
18. září mě informovali, že můj výběr byl zamítnut, a řekli: "Potřebujeme, aby byly všechny dokumenty jasné a viditelné. Poskytněte je prosím znovu, čisté a naskenované." Naskenoval jsem tedy svůj pas (všechny stránky s mými osobními údaji), svůj doklad o adrese (účet za elektřinu, který je akceptován podle jejich pravidel KYC) a poslal tyto dokumenty spolu s požadovanými selfie (tentokrát ještě jasnější).
Od té doby jsem nic neslyšel, a když podpora chatu stále existovala, řekli mi, ať počkám a oni se mi ozvou. Můj poslední e-mail s dotazem na stav byl 26. září.
Díky za vaši pomoc.
Děkuji za informace. Než budeme pokračovat ve vyšetřování, laskavě přepošlete veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně vašeho problému veronika.l@casino.guru .
Ahoj,
Poslal jsem jej na uvedenou emailovou adresu.
Dík.
Velice vám děkuji, Pimplestew, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Pimplestew,
Právě jsem zkontroloval váš případ a je mi líto, že jsem slyšel o těchto problémech s ověřením a stažením. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážené kasino MoreSpin, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Můžete prosím uvést, zda jste již obdrželi všechny dokumenty potřebné k ověření a kontrolujete je? Kdy může hráč očekávat, že jeho účet bude ověřen, aby mohl pokračovat ve výběru výher?
Těším se na vaši zprávu. V případě jakýchkoli podpůrných důkazů je neváhejte poslat na můj email natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Vzhledem k tomu, že kasino funguje bez platné licence a neodkazuje na žádnou službu ADR, není zde žádný herní úřad, na který byste se mohli obrátit.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mohu vám jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se podobným situacím vyhnuli. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
S pozdravem,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
