Hráč z Německa požádal o uzavření účtu z důvodu ochrany 17. prosince, ale čelil potížím kvůli nesrovnalostem v e-mailech. Navzdory žádosti pokračoval ve vkládání finančních prostředků, vyhrál 2 000 € a jeho účet byl následně deaktivován bez odpovědi kasina. Snažil se vyplatit své výhry nebo požádat o vrácení nedávných vkladů. Problém zůstal nevyřešen, protože hráč neodpověděl na dotazy týmu pro stížnosti, což vedlo k zamítnutí stížnosti.
Ahoj všichni,
17. prosince jsem poprvé informoval Casino Moonwin prostřednictvím živého chatu o uzavření mého účtu. Odkázali mě na jejich e-mailovou podporu. Okamžitě jsem je kontaktoval prostřednictvím e-mailu s žádostí o uzavření mého účtu pro svou vlastní ochranu a uvedl jsem tam své registrované údaje.
Následně došlo k potížím s přiřazením správného e-mailu, protože googlemail a gmail zjevně nejsou považovány za totéž. Po dalších dvou dnech a dalším e-mailu mě oslovil někdo z oddělení „péče" a nabídl zatočení zdarma. Navíc jsem kvůli neuzavření účtu provedl další vklady.
Dnes jsem provedl další vklad, vyhrál asi 2 000 € a nyní byl můj účet deaktivován.
Nedostávám žádné odpovědi na své e-maily a živý chat je přístupný pouze tehdy, když jsem přihlášen.
Možná můžete pomoci zde. Chtěl bych tuto výhru vyplatit, nebo případně požádat o vrácení vkladů provedených od 17. prosince do dnešního dne, protože nebyla poskytnuta žádná ochrana hráče.
Děkuji mnohokrát.
Milá Sakuja,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Můžete prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu? Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje emailová adresa je veronika.f@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Veronika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Poslal jsem vám historii e-mailů.
V prvním e-mailu i ve druhém jsem řekl podpoře, že se chci chránit. V tomto e-mailu jsem také poukázal na to, že neexistuje žádná ochrana hráče a že jsem vložil znovu. Poté mi byla nabídnuta hra zdarma.
Děkuji za zaslání e-mailů. Mohl byste mi také prosím poslat e-mail, který jste obdrželi od kasina poté, co byl váš účet deaktivován?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
