Hráč z Německa vložil 200 EUR a vyhrál 492 EUR při hraní automatů s lepivým bonusem, který později zrušil. Poté, co kasino použil svůj zůstatek ve skutečných penězích k hraní rulety, odečetlo mu všechny výhry a tvrdilo, že porušil podmínky bonusu, přestože v té době neměl žádný aktivní bonus. Toto jednání považuje za nespravedlivé.
Vložil jsem 200 EUR a obdržel jsem bonus. Po hraní ve výherních automatech jsem vyhrál 492 €. Následně jsem bonus zrušil a požádal o výběr, který byl zamítnut. O několik dní později jsem použil své skutečné peníze (již jsem neměl aktivní bonus!) k hraní rulety. Tím se můj zůstatek zvýšil na 557 EUR. Nyní mi kasino odečetlo všechny výhry s argumentem, že není povoleno hrát živé kasinové hry s výhrami z bonusů. To nedává smysl, protože jsem bonus smazal předem a měl jsem na účtu čistě skutečné peníze. Navíc jsem vydělal 492 € výhradně ve slotech a ty byly odečteny. Považuji za nespravedlivé, pokud kasino nevyplatí mé plné výhry.
Vážený lolzgamer12099,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Dále prosím přepošlete veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
milá Kristino,
Použil jsem lepivý bonus. Byl to bonus za 4. vklad (https://www.merlincasino.com/en/promotions/casino-welcome-bonus).
Ano, zůstatek byl uveden v reálných penězích. Zrušil jsem bonus a při hraní Live Casino na mém účtu nezůstal žádný bonusový zůstatek.
Děkuji mnohokrát za odpověď, lolzgamer12099. Je toto jediné vysvětlení od kasina, které jste dostali? Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
milá Kristino,
Ano, to je jediné vysvětlení kasina. Přesně to samé bylo řečeno v živém chatu, ale neudělal jsem žádné snímky obrazovky.
Velice vám děkuji, lolzgamer12099, za vaši spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den,
Děkujeme lolzgamer12099 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Merlin Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byly hráčovy výhry zabaveny a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuju!
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
