DomůStížnostiMerlin Casino - Hráčův účet byl na žádost znovu otevřen.

Merlin Casino - Hráčův účet byl na žádost znovu otevřen.

Automaticky přeloženo:

Částka: 960 €

Merlin Casino
Index bezpečnosti:Nadprůměrný
Odeslaná: 11.9.2024 | Stížnost je uzavřena : 25.10.2024
Stížnost je uzavřena Náš verdikt

Hráč neposkytl dostatečné důkazy

ZAMÍTNUTO

Shrnutí případu

před 2 týdny
Překlad

Hráč z Portugalska požádal o uzavření účtu v kasinu Merlin kvůli problémům s hazardními hrami, ale poté, co potvrdil, že uzavření nelze zvrátit, kasino o několik týdnů později účet znovu otevřelo. Po znovuotevření hráč vložil více než 960 EUR, ale poté znovu požádal o uzavření a požádal o vrácení peněz. Tým pro stížnosti přezkoumal důkazy a nenašel dostatečné důkazy o tom, že kasino bylo informováno o hráčově problému s hazardními hrami před znovuotevřením účtu. V důsledku toho byl případ uzavřen a hráči bylo doporučeno, aby zvážil podání oficiální stížnosti u licenčního úřadu kasina na další kroky.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Ahoj. Měl jsem účet v kasinu Merlin a poté, co jsem ztratil kontrolu nad svým hazardem, požádal jsem o uzavření svého účtu. Vstoupil jsem do chatu a dostal jsem instrukce, že to mohu udělat na samotném webu. Postupoval jsem podle pokynů a udělal tak. Po uzavření účtu jsem obdržel následující oznámení (v příloze): "Uzavření nelze za žádných okolností vrátit zpět." To bylo vše, co jsem chtěl – abych nemohl otevřít účet. O několik týdnů později jsem však vstoupil do chatu a účet znovu otevřeli. Ptali se pouze, zda jsem převzal odpovědnost za své prohry a zda mám k hazardu pozitivní přístup. Moje reakce, jako závislého, byly pozitivní. Po znovuotevření účtu jsem vložil více než 960 EUR a znovu požádal o uzavření účtu.

Potřebuji pomoc s vrácením peněz.

PS: I přes nástroje zodpovědného hazardu je snadné je obejít. Mohl jsem si například nastavit denní limit vkladu, který by se dal navýšit pouhým vstupem do chatu. Podobně bych mohl požádat o zmrazení účtu a přesto vstoupit do chatu, abych jej rozmrazil. Zkoušel jsem použít tyto nástroje, ale bohužel je bylo snadné obejít.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Milá cgouveia,

Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem uživatelský profil v kasinu Merlin a ohledně zodpovědného hraní jsem našel toto:

file

Mohl byste prosím upřesnit, zda zvolíte možnost zmrazení účtu nebo deaktivace účtu?

Máte nějaké e-maily, snímky obrazovky nebo přepisy chatu vaší komunikace se zákaznickou podporou týkající se vaší žádosti o uzavření účtu a následného znovuotevření vašeho účtu? Pokud ano, přepošlete mi je prosím na adresu veronika.l@casino.guru .

Mohli byste laskavě potvrdit, zda jste prošli úplným ověřením KYC?

Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.

S pozdravem

Veronika

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Dobrý den, účet jsem deaktivoval, takže podle toho, co se píše na webu, by nebylo možné situaci zvrátit.

Ano, byl jsem plně ověřen.

Bohužel nemám chatovou konverzaci, vždy jsem toto kasino považoval za nedůvěryhodné, takže jsem v tu chvíli neviděl potřebu konverzaci tisknout.

Snažil jsem se mluvit s podporou a několikrát jsem se zeptal, proč znovu otevřeli můj účet, ale neodpověděli.

Podle vámi zaslaného obrázku jasně vidíte, že po uzavření nelze za žádných okolností znovu otevřít. Když jsem to znovu otevřel v chatu, jen se mě zeptali, jestli jsem psychicky v pořádku hrát a jestli beru zodpovědnost za své ztráty, samozřejmě a jako závislý jsem řekl ano.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Velice vám děkuji, cgouveia, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Milá cgouveia,

Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Poskytli jsme všechny důkazy guru kasina, že tato stížnost není pravdivá. Mělo by být odmítnuto.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Dobrý den, kasino Merlin, která část není pravdivá? že v sekci deaktivace účtu máte informaci, že po deaktivaci účtu již není možné situaci v žádném případě zvrátit? Pokud jste to mezitím nezměnili, v době mé žádosti o deaktivaci účtu byly tyto informace dostupné.

Jsou to vaše vlastní podmínky, které hráče ukolébávají do falešného pocitu bezpečí, takže pokud něco, jsou to vaše vlastní podmínky.

Pozdravy

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Milá cgouveia,


Potvrzuji obdržení důkazů od týmu kasina. Na základě chatů, které jsem obdržel, se zdá, že jste je informovali o svém problému s hazardními hrami pouze jednou, krátce před uzavřením vašeho účtu. Protože se zbytek rozhovorů soustředil hlavně na bonusy, nenašel jsem žádné další odkazy na váš problém s hazardem. Mohu potvrdit, že jakmile je kasino upozorněno na problém s hazardními hrami, měl by být takový účet okamžitě uzavřen, bez možnosti opětovného otevření. Z jiných důvodů pro uzavření nebo deaktivaci účtu je standardní, že takové účty lze znovu otevřít. I když sekce kasina jasně uvádí, že takové akce jsou nevratné, akceptovali bychom jejich rozhodnutí zvrátit to, pokud se netýkalo problému s hazardem. Doporučil jsem však týmu kasina revidovat tuto část, protože může být nejasná a mohla by potenciálně poškodit hráče.

file


Bohužel jsem v tomto případě neobdržel žádné relevantní důkazy, které by prokazovaly, že kasino o vašem problému vědělo dříve. Neobviňuji vás z nepoctivosti, ale bez legitimního důkazu z vaší strany nemohu přinutit kasino k vrácení peněz. Proto mi nezbývá nic jiného, než tento případ uzavřít.


Alternativní možností je podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. Neváhejte mě kontaktovat, pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc.


S pozdravem Jozef

jozef.k@casino.guru

Automaticky přeloženo:
flash-message-reviews
Uživatelské recenze – Podělte se o vlastní recenze online kasín a sdílejte své zkušenosti s hráči
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky