Hráč z Maďarska měl potíže s výběrem výher kvůli neúplnému ověření. Po poskytnutí potřebných dokumentů kasinu byl hráč vyplacen. Reklamace je vyřešena.
The player from Hungary was having difficulties withdrawing winnings due to incomplete verification. After providing the casino with the necessary documents, the player was paid out. The complaint is resolved.
Hráč z Maďarska měl potíže s výběrem výher kvůli neúplnému ověření. Po poskytnutí potřebných dokumentů kasinu byl hráč vyplacen. Reklamace je vyřešena.
Zaregistroval jsem se v lucyscasinu a zaplatil jsem 02USD 0222 2522. Úspěšně jsem vyhrál 1000USD, nahrál jsem všechny požadované dokumenty na obě strany občanského průkazu jako doklad o vyúčtování veřejných služeb, několikrát také fotografii obrazovky platby Skrill ve formátu PDF. Neplatí však každý den z jiných důvodů pro zrušení platby. Každý den požadují jiný dokument. Proč se nemůžeš zeptat, proč jen jeden každý den? Nyní to bylo zrušeno, protože bych jim poslal fotku mobilní smlouvy, ale už jsem jim poslal 2022 02 04. Požadují smlouvu z telefonního čísla, které již nepoužívám. Fotku smlouvy jsem poslal znovu několikrát. Platba však bude každý den zrušena. Prosím pomozte mi.
I registered with lucyscasino and paid with 02USD 0222 2522. I successfully won 1000USD, I uploaded all the requested documents on both sides of the ID card for proof of public utility bill, the Skrill payment screen photo several times in PDF format as well. However, they do not pay every day for other reasons to cancel the payment. They ask for a different document every day. Why can't you ask why only one every day? Now it was canceled because I would send them the photo of the mobile contract but I have already sent them 2022 02 04. They are asking for a contract from a phone number that I no longer use. I sent the photo of the contract again several times. Still, the payment will be canceled every day. Please help me.
Milý kucu2014,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Pochopte prosím KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli.
Chápu správně, že ověření vaší telefonní smlouvy se zdá být jedinou překážkou, která stojí mezi vámi a vašimi výhrami? Schválilo kasino zbytek vašich výher?
Byl byste tak laskav a poslal mi veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem, abychom mohli získat co nejvíce informací? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dear kucu2014,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner.
Do I understand correctly that verifying your phone contract seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Has the casino approved the rest of your winnings?
Would you be so kind and send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Ahoj Kristino. Veškeré informace k případu Vám samozřejmě pošlu. Nejprve ale chci objasnit kasino související s případem ne Lucy Casino, ale LUCY'S CASINO na vašem webu nemohu najít Posílám odkaz z jejich webu https://lucyscasino.com/
Hi Kristina. Of course, I will send you all the information about the case. But first I want to clarify the casino related to the case not Lucy Casino but LUCY'S CASINO on your site I can't find I send a link from their site https://lucyscasino.com/
Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.
Děkuji moc kucu2014 za odpověď. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Thank you very much kucu2014 for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Dobrý den, kucu2014,
Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Byla nám poskytnuta vaše e-mailová komunikace s Lucy's Casino. Mnoho e-mailů nám ukazuje, že kasino požadovalo dokument potvrzující, že jste vlastníkem svého starého telefonního čísla.
Zkusili jste zkontrolovat telefonní číslo v profilu účtu vašeho kasina? Jste schopni změnit/aktualizovat své telefonní číslo v účtu sami? Můžete prosím celou situaci s vašimi telefonními čísly blíže vysvětlit?
Předem moc děkuji za poskytnutí informací.
Hello, kucu2014,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
We were provided with your email communication with Lucy's Casino. Many emails show us that the casino requested a document confirming you are the owner of your old phone number.
Did you try to check the phone number in your casino's account profile? Are you able to change/update your phone number in the account on your own? Can you please explain the whole situation with your phone numbers in more detail?
Thank you very much in advance for providing the information.
Ahoj. telefonní číslo, které jsem jim uvedl při registraci, již nefunguje. Nemám o tom žádné doklady. Odeslal jsem však smlouvu od své telefonní společnosti na telefonní číslo, které nyní používám. Požádal jsem je, aby mi znovu změnili staré číslo, ale ještě to neudělali. Nemohu změnit své telefonní číslo ve svém účtu, protože to není možné. Výplata 500 USD byla znovu zrušena a z 1 000 USD bylo odečteno 625 USD, protože pouze 1 vklad je zaplacen 15krát. To je nehorázné.
Hi. the phone number I provided with them when registering no longer works. I don't have any documents about it. But I sent my contract from my telephone company for the phone number I now use. I asked them to change my old number again but they haven't done it yet. I can't change my phone number in my account because it's not possible. The $ 500 payout was canceled again and $ 625USD was deducted from the $ 1,000 because only 1 deposit is paid 15 times. This is outrageous.
Obdržel jsem od nich tento e-mail: Vážený zákazníku,
S lítostí vám oznamujeme, že vaše žádost o výběr byla zamítnuta a odečteno 625 USD.
Toto rozhodnutí učinilo naše oddělení rizik z obchodních důvodů a v souladu s našimi podmínkami:
63.4 Hráč s pouze 1 vkladem bude mít nárok na výběr maximálně 15násobku počáteční částky vkladu. Všechny další výhry budou z účtu odstraněny na základě žádosti o výběr.
V případě potřeby další pomoci nás neváhejte kontaktovat. Měj hezký den.
I received this email from them: Dear Customer,
We are sorry to inform you that your withdrawal request has been rejected and 625 USD deducted.
This decision has been made by our Risk department, on business grounds, and in line with our terms and conditions:
63.4 A player with 1 deposit only will be eligible to cashout a maximum of 15x the initial deposit amount. All further winnings will be removed from the account upon withdrawal request.
Do not hesitate to contact us in case you need any further help. Have a good day.
Nyní bych rád pozval zástupce Lucy's Casino, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený Lucy's Casino Team, mohl byste nám prosím poskytnout aktuální informace o aktuálním stavu ověření hráče KYC? Pokud hráč ještě nebyl plně ověřen – proč? Jaké kroky by měl hráč dodržovat, aby byl úspěšně ověřen?
Nicméně výše uvedené pravidlo "63.4 Hráč s pouze 1 vkladem bude mít nárok na výběr maximálně 15násobku původní částky vkladu. Všechny další výhry budou z účtu odstraněny na žádost o výběr." je typickým příkladem predátorského pravidla, které kasina často používají proti hráčům. Silně nesouhlasíme s prosazováním tohoto pravidla a jsme přesvědčeni, že hráč by měl dostat zaplaceno v plné výši. Více o predátorských pravidlech a naší pozici si můžete přečíst v následujícím článku s příklady: Skrytá a predátorská pravidla .
Jak již bylo řečeno, věříme, že kucu2014 by mělo mít možnost vybrat všechny své původní výhry.
V případě, že byste se rozhodli neřídit se naším doporučením, nezbude nám nic jiného, než tuto stížnost uzavřít jako nevyřešenou, protože je striktně proti našemu názoru na férové hazardní hry.
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Now I would like to invite Lucy's Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Lucy's Casino Team, could you please provide us with an update on the player's current KYC verification status? If the player has not been fully verified yet - why? What steps should be followed by the player to be successfully verified?
However, the aforementioned rule "63.4 A player with 1 deposit only will be eligible to cashout a maximum of 15x the initial deposit amount. All further winnings will be removed from the account upon withdrawal request." is a typical example of a predatory rule that casinos often use against players. We strongly disagree with enforcing this rule and are convinced that the player should get paid in full. You can read more about predatory rules and our position in the following article with examples: Hidden and predatory rules.
That being said, we believe that kucu2014 should be allowed to withdraw all his original winnings.
In case you would decide not to follow our recommendation, we will have no other choice than to close this complaint as unresolved, as it is strictly against our view on fair gambling.
Thank you in advance for providing the information.
Milý kucu2014,
Děkuji za aktualizaci.
Snažím se kasino kontaktovat i mimo toto otevřené vlákno, bohužel zatím bez úspěchu. Dejme však kasinu více času na odpověď.
Stále čekáme na odpověď kasina.
Dear kucu2014,
Thank you for the update.
I try to contact the casino also outside this open thread, unfortunately, without any success for now. However, let's get provide the casino with more time to respond.
We are still waiting for the casino's reply.
Rádi bychom požádali Lucy's Casino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což bude mít negativní dopad na hodnocení kasina.
We would like to ask Lucy's Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’, which will have a negative impact on the casino's rating.
Dobrý den, kucu2014,
Dovolte mi prosím otázku k objasnění situace.
Sbírali jste své výhry s použitím bonusu nebo bez něj?
Kasino vůbec nereagovalo ani nereagovalo na mé pokusy kontaktovat kasino mimo toto otevřené vlákno. Stížnost by byla uzavřena jako „nevyřešená", ale konečná penalizace závisí na okolnostech.
Hello, kucu2014,
Allow me please a question to clarify the situation.
Did you collect your winnings with or without using a bonus?
The casino has not responded at all, nor reacted to my attempts to contact the casino outside this open thread. The complaint would be closed as ‘unresolved’, but the final penalisation depends on the circumstances.
Ahoj. Zaplatil jsem 25 $ a využil bonus. Úspěšně jsem splnil podmínky a nakonec jsem vyhrál 1 000 $. Ale z toho bylo zaplaceno pouze 375 dolarů, zbylých 625 dolarů bylo zabaveno.
Hi. I paid $ 25 and took advantage of the bonus. I successfully met the conditions and ended up winning $ 1,000. But of that, only $ 375 was paid, the other $ 625 confiscated.
A jaký konkrétní bonus jste prosím využili? Jaké bylo % vašeho vkladu, které jste obdrželi jako bonusové peníze? Můžete mi prosím poslat bonusovou nabídku, kterou jste uplatnili?
And what exact bonus did you redeem, please? What was the % of your deposit, that you received as the bonus money? Can you please send me the bonus offer that you redeemed?
Milý kucu2014,
Můžete mi prosím odpovědět na otázky z mého posledního příspěvku? Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neaktualizujete stav Vaší stížnosti v daném časovém horizontu, budeme ji považovat za vyřešenou na základě hlavního problému stížnosti - ověření, které již bylo provedeno.
Těšíme se na vaši zprávu.
Dear kucu2014,
Can you please answer to questions from my last post? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will consider it resolved based on the main issue of the complaint - verification, which was already done.
We are looking forward to hearing from you.
Děkujeme, kucu2014, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky. Protože problém s ověřením byl úspěšně vyřešen, označíme nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
V případě, že nejste spokojeni s řešením stížnosti, můžete stížnost znovu otevřít nebo podat stížnost hernímu úřadu, který kasino reguluje.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Thank you, kucu2014, for confirming and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds. As the verification issue has been successfully resolved, we will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
In case you are not satisfied with the complaint resolution, you can reopen the complaint or file a complaint with the gaming authority the casino is regulated by.
Best regards,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.