Hráč nemůže vybrat, protože se kontroluje jeho účet. Poté bylo hráči řečeno, že jeho výhry byly zabaveny, protože použil VPN. Hráč toto obvinění zpochybňuje. Vzhledem k tomu, že kasino na tuto stížnost nereagovalo, byla tato stížnost uzavřena jako „nevyřešená“.
Dobrý den, vyhrál jsem €17,948 během několika dní ve výše uvedeném kasinu bez bonusu a bez „zatočení zdarma". Udělal jsem svůj vklad v Ethereu a chtěl jsem vybrat také tímto způsobem. Nejprve jsem byl schopen zaplatit a dostal jsem ethereum na můj účet. Ale teď říkají, že by ode mě chtěli mít několik dokumentů, které jsem všechny předložil. Nyní však říká, že „výběry jsou zakázány". Nemůžu nic zaplatit. Po několika dopisech podpoře se píše, že můj účet je v bezpečnostní kontrole, ale nedostávám žádnou zpětnou vazbu. Byl bych velmi rád, kdybyste mi pomohli.
Ahoj Robby94,
Velice vám děkuji za odeslání stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Lucy's Casino.
Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Od kdy přesně jsou vaše výběry zakázány? Kdy jste jim poslali dokumenty k ověření? Kdy vás kasino naposledy kontaktovalo?
Vezměte prosím na vědomí, že dokončení ověření obvykle trvá 1–2 týdny a je to standardní postup pro deaktivaci plateb nebo dokonce uzavření účtu, dokud nebude dokončen.
Těšíme se na vaši odpověď a doufám, že vám budeme moci pomoci.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, předně děkuji za úpravu. To, že je platba zablokována, je nyní asi dva týdny. Přesto kasino vždy odpovídá na mé zprávy a říká, že jsou stále předmětem vyšetřování. A po tomto procesu mě upozorní.
Děkuji Robby94 za všechny informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Adamovi, který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Ahoj Robby94,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali Lucy's Casino, aby se připojilo ke konverzaci a pomohlo při řešení této stížnosti.
Vážená Lucy's Casino,
Mohl byste prosím poskytnout aktuální informace o stavu hráčského účtu?
ucho zákazník,
Rádi bychom vás informovali, že v návaznosti na váš případ bylo vyšetřování vašeho účtu dokončeno.
Výsledek šetření ukázal, že porušujete podmínky a podmínky uvedené níže, a v důsledku toho byla z vašeho účtu odstraněna částka 17 948,26 €.
2.4.6 Ještě jste neměli účet z naší strany uzavřený z následujících důvodů: tajná dohoda, podvádění, podvod, trestná činnost, porušení podmínek použití nebo na vaši žádost podle odstavce Odpovědné hraní/hazardní hry.
11.3. Li:
a) Máme rozumné důvody se domnívat, že jste se účastnili jakékoli formy zakázaných praktik nebo jste s nimi byli spojeni (a základ našeho přesvědčení bude zahrnovat používání jakýchkoli podvodů, podvádění a tajných dohod, které se používají v hazardní hry a herní průmysl v příslušné době); nebo
b) Uzavřeli jste sázky a/nebo hráli online hry u jakéhokoli jiného online poskytovatele služeb hazardních her a jste podezřelí (v důsledku takového hraní) z jakýchkoli zakázaných praktik nebo jinak nevhodné činnosti; nebo
c) Dozvíme se, že jste „zpětně naúčtovali" nebo odmítli jakýkoli z nákupů nebo vkladů, které jste provedli na svůj účet; nebo
d) dostanete se do úpadku nebo proděláte obdobné řízení kdekoli na světě,
poté (včetně v souvislosti s jakýmkoli pozastavením a/nebo zrušením vašeho účtu) budeme mít právo v souvislosti s vaším účtem zadržet celý zůstatek nebo jeho část a/nebo získat zpět z účtu částku jakýchkoliv vkladů, výplaty, bonusy nebo výhry, které byly ovlivněny některou z událostí uvedených v tomto odstavci nebo je lze jakýmkoli způsobem připsat jakékoli události (událostmi).
11.4. Pro účely tohoto odstavce 11:
a) „Podvodná praktika" znamená jakoukoli podvodnou činnost, do které se zapojíte vy nebo jakákoli osoba jednající vaším jménem nebo v tajné dohodě s vámi, a mimo jiné zahrnuje:
podvodné zpětné zúčtování a zpětné zúčtování;
použití odcizené, klonované nebo jinak neautorizované kreditní nebo debetní karty vámi nebo jakoukoli jinou osobou, která se účastnila stejné hry jako vy, jako zdroj finančních prostředků;
vaše tajná dohoda s ostatními za účelem získání nespravedlivé výhody (včetně prostřednictvím bonusových programů nebo podobných pobídek nabízených námi);
jakýkoli pokus o registraci nepravdivých nebo zavádějících informací o účtu;
jakýkoli váš skutečný nebo pokusný čin, který je z naší strany důvodně považován za nezákonný v jakékoli příslušné jurisdikci, učiněný ve špatné víře nebo zamýšlený k tomu, aby nás podvedl a/nebo obcházel jakákoli smluvní nebo zákonná omezení, bez ohledu na to, zda takový čin nebo pokus o čin skutečně způsobí nám jakoukoli škodu nebo újmu;
b) „Nespravedlivá výhoda" mimo jiné zahrnuje:
využití chyby, mezery nebo chyby v našem softwaru nebo softwaru jakékoli třetí strany, který používáte v souvislosti se službami (včetně jakékoli hry);
používání automatických přehrávačů („botů") nebo jiného softwaru nebo analytických systémů třetích stran; nebo
zneužití 'Chyby', jak je definováno v odstavci 18, v každém případě buď ve váš prospěch a/nebo v neprospěch nás nebo jiných.
c) Zneužití bonusu zahrnuje, ale není omezeno na:
i. porušení podmínek bonusu, bezplatných sázek nebo jakékoli jiné propagační nabídky
ii. otevření více účtů pro uplatnění více bonusů;
iii. všechny bonusy podléhají omezení použití bonusů na základě bonusového motoru, a pokud není uvedeno jinak, neměly by být použity více než 6krát za kalendářní měsíc; pokud z jakéhokoli důvodu použije bonusový kód jednotlivý hráč nad uvedenou částku, společnost si vyhrazuje právo dále prošetřit vzorce zneužívání bonusů a odečíst bonusové výhry plus všechny poplatky třetích stran vyplývající z činnosti hráče (platební poplatky, poplatky poskytovatelům, atd)
Pokud existuje důvodné podezření, že se Majitel účtu dopustil nebo se pokusil o zneužití bonusu, ať už sám nebo jako součást skupiny, společnost si vyhrazuje právo:
i. propadne bonus přidělený Majiteli účtu a jakékoli výhry z tohoto bonusu a/nebo
ii. zrušit, odmítnout nebo stáhnout bonusovou nabídku od Majitele účtu a/nebo
iii. blokovat přístup ke konkrétním produktům a/nebo
iv. vyloučit Majitele účtu z jakýchkoli budoucích propagačních nabídek a/nebo
v. ukončit účet Majitele účtu s okamžitou platností.
12.10 Společnost si vyhrazuje právo dle vlastního uvážení zrušit jakékoli výhry a propadnout jakýkoli zůstatek (výhry a vklady) na vašem sázkařském účtu, ukončit Smlouvu a/nebo pozastavit poskytování Služeb nebo deaktivovat váš účet, pokud:
i) zjistíme, že jste jakýmkoli způsobem zamaskovali nebo zasahovali nebo podnikli kroky k zamaskování nebo zásahu do IP adresy jakéhokoli zařízení používaného k přístupu na naše stránky (jako je použití virtuální privátní sítě „VPN").
ii) zjistíme, že zákazník použil padělané dokumenty (fotografie, naskenované dokumenty, snímky obrazovky atd.) během ověřovacího postupu nebo v jakémkoli okamžiku, kdy je smlouva aktivní
iii) existuje důvodné podezření, že jste se dopustili nebo se pokusili o zneužití bonusu, ať už sami nebo jako součást skupiny
iv) jste zapojeni do jakékoli podvodné, tajně dohodnuté, opravné nebo jiné nezákonné činnosti v souvislosti s vaší účastí nebo účastí třetích stran nebo používáte jakékoli softwarově podporované metody nebo techniky nebo hardwarová zařízení pro vaši účast na kterékoli ze služeb poskytovaných společností .
43.3 Společnost nedoporučuje, aby dva nebo více uživatelů uzavírali sázky z jedné IP adresy (ze stejného počítače nebo stejné místní sítě), aby se předešlo podezření z tajné dohody (podvádění). V takových případech je nutné sladit možnost hry se Společností vysvětlením okolností. Společnost má právo zablokovat účet takového Uživatele a požádat jej o zaslání dokladů ověřujících jeho totožnost.
V případě potřeby další pomoci nás neváhejte kontaktovat. Měj hezký den.
Tým podpory
Vážený tým Casinoguru,
Neudělal jsem nic, z čeho jsem byl obviněn. Jako všichni ostatní jsem hazardoval s penězi, které byly moje. Částka byla z mého hráčského účtu zrušena a již nemohu provést výběr.
Ahoj Robby94,
Děkujeme za poskytnutí doplňujících informací.
Vážená Lucy's Casino,
Mohli byste prosím objasnit konkrétní důvod zabavení zůstatku hráče a zaslat jakýkoli relevantní důkaz na moji e-mailovou adresu: adam.m@casino.guru ?
Vážený tým Casino Guru,
Dnes jsem obdržel e-mail od licenčního úřadu, že kasino tvrdí, že používám VPN. Poslal jsem důkaz, že nalezená IP adresa patří k mé smlouvě o mobilním telefonu a nepoužil jsem žádnou VPN ani nic jiného. Kasino se mě všemi prostředky snaží obvinit z podvodu. Na všech webech jsem zadal svou IP adresu a je vždy přidělena mému mobilnímu operátorovi Telefonica O2 a také poloha je vždy v mém státě a městě. Můžete mi prosím pomoci? Díky moc.
Ahoj Robby94,
Mohl bych vás požádat o přeposlání e-mailu na mě? Moje e-mailová adresa je adam.m@casino.guru .
Děkuji mnohokrát, poslal jsem vám e-mail s dokumenty. Pokud zadáte moji IP adresu kasina
lokalizováno, pak uvidíte, že umístění IP adresy je přímo v mém městě. Je proto zcela zbytečné používat VPN, pokud si nemáte co vyčítat a hazard je v mé zemi legální. Hostitel IP adresy je vysledován zpět k mému poskytovateli Telefonica O2, který rozhodně říká, že jsem se nijak nepokoušel skrýt svou IP.
Kromě toho má kasino už měsíce můj účet za mobilní telefon, na kterém je také uvedeno hostitelské jméno IP adresy.
Kasino také tvrdí, že můj účet byl již zablokován, což rozhodně nebyl tento případ. Vždy se mluvilo o bezpečnostní kontrole, ale hraní mi neblokovalo. V žádném okamžiku mi tato bezpečnostní kontrola nebyla vysvětlena, jako bych podváděl, jen jsem si myslel, že se všechno prověřuje, což mě ani v nejmenším neznepokojovalo, protože jsem neudělal NIC, co by bylo nezákonné.
Z celého srdce Vám děkuji za Vaši skutečně profesionální pomoc.
Ahoj Robby94,
Děkuji za email. Po vyhledání vaší IP adresy vidím, že se zdá být přiřazena k O2 Deutschland. Všechny kontroly však také ukazují, že je na černé listině, je velmi rizikové a je detekováno jako připojení VPN/Proxy.
Mohu se zeptat, zda jste v této věci kontaktovali mobilního operátora?
Dobré ráno,
Bohužel nevím proč tomu tak je, nechal jsem si zkontrolovat IP na řadě stránek a všechny stránky uváděly, že ŽÁDNÉ vysoké riziko není a nebyla detekována žádná VPN ani nic jiného. Na co se mám podle tebe zeptat O2 nebo na co se mám zeptat? Ale je to také tak, že lokalizovaná adresa odpovídá mé vlastní adrese přes IP?!
Díky moc.
Ahoj Robby94,
Kontaktoval bych mobilního operátora a celou situaci vysvětlil. Bylo by užitečné, kdyby mohli vysvětlit, proč je IP adresa označena tímto způsobem, proč se zobrazuje jako VPN/Proxy, a také bych je požádal, aby poskytli nějaké oficiální potvrzení, že jim je IP adresa přidělena.
Řekl jsi, že už jsi mu poslal důkaz, můžu se zeptat, co jsi poslal?
Vážená Lucy's Casino,
Prosím o vyjádření k situaci. Je možné, že IP adresa mohla být označena nepřesně?
Drahý týme,
Nyní jsem se zaregistroval na stránce, kde si kasino nechává kontrolovat i vaši IP. Moje vyhledávání odhalilo, že IP nepoužívá VPN. Můžu se zeptat, kde jsi kontroloval IP? Také ID požadavku, které kasino údajně použilo, je nesprávné. Předpokládám, že kasino mohlo úmyslně uvést IP adresu na černou listinu, aby nevyplatilo výhru. Napsal jsem jak operátorovi stránky pro ověření IP adresy, tak svému mobilnímu operátorovi a požádal jsem je, aby proces přezkoumali.
Kasino také tvrdí, že to zkontrolovalo na nejnižší úrovni zabezpečení a já jsem to zkontroloval na nejvyšší úrovni zabezpečení, abych vyloučil všechny možnosti. Dotaz vždy odhalil, že nebyla použita ani VPN, ani nic jiného a že IP nepředstavuje žádné nebezpečí.
Díky moc.
Ahoj Robine,
Děkuji za doplňující informace.
Zkontroloval jsem IP prostřednictvím některých webových stránek používaných k tomuto účelu, ale proto jsem navrhl kontaktovat mobilního operátora, který o tom bude vědět více.
Informujte nás prosím o dalším vývoji.
Již dříve jste uvedl, že jste zaslal důkaz licenčnímu úřadu, mohu se zeptat, zda jste od něj dostali další odpověď?
S přátelským pozdravem,
Adame
milý Robine,
Podařilo se vám kontaktovat mobilního operátora? Došlo k nějakému pokroku?
Rádi bychom požádali Lucy's Casino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost se stane „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Dobrý večer, ano psal jsem mobilnímu operátorovi a řekli mi, že není použita žádná VPN
je. Také jsem kasinu řekl, že bohužel vždy to samé. Tvrdí, že jsem podváděl. Stále tvrdím, že jsem nic neudělal a adresa, na které se kasino nacházelo, je přesně moje město, takže si nemyslím, že by tam byla nějaká kauzalita, a i kdybych použil VPN, kterou nemám, moje město se stalo tam, kde je hazard legální. Z kasina jsem velmi zklamaný, protože jsem tam v minulosti hodně hrál a vždy jsem byl velmi spokojen.
s pozdravem
milý Robine,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se mnoho dělat nedá.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curacao ( Xcertria@gaminglicences.com ) a odeslat mu stížnost. Není to nejlepší licenční úřad, ale má více možností a nástrojů, které hráčům pomohou. Dejte mi vědět, jak odpověděli ( adam.m@casino.guru ).
Kéž bych mohl být více nápomocný.
s pozdravem
Adame
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
