Hráč z Nizozemska obvinil kasino z nezodpovědného jednání. Navzdory jejím prosbám o omezení účtu nebo uzavření účtu z důvodu samozvané závislosti na hazardních hrách nedostala od vedení kasina žádnou odpověď. Hráčka přišla o více než 3 000 eur během zpoždění uzavření účtu, o které požádala 5. května, ale bylo dokončeno až 29. května. Stížnost byla uzavřena, protože kasino nereagovalo na dotazy a hráč neobdržel uspokojivé řešení, což bránilo dalšímu vyšetřování.
Nehrajte si tady!
Toto kasino je Zdaleka nejzodpovědnější , jaké existuje online. Hrál jsem ve více než 40 online a tohle se nikdy nestalo. Připojil jsem se k tomuto kasinu a začal jsem hrát bez problémů, ale prohra šla rychle, takže jsem požádal o limit vkladu 50 eur týdně. Manažer mě měl kontaktovat, abych to vyřídil. Ten samý den se nic nestalo a pak jsem řekl, že se chci co nejdelší dobu ochladit NEBO trvale zavřít. A znovu by mě měl kontaktovat manažer. BTW, řekl jsem jim, aby urychlili proces, že mám závislost na hazardních hrách a prohraju hodně peněz, pokud můj účet nebude rychle uzavřen. (Viz obrázky) Po více než 10 chatech a plném PROSENÍ o uzavření mého účtu až do tohoto dne se NIC nestalo, žádný limit ani uzavření, ale samozřejmě jsem za 3 dny ztratil celkem více než 1 250 euro. A nezapomeňte, že jsem o limit požádal již před více než 10 dny. Doslova odmítají pomoc, i když říkáte, že máte závislost. Je nám líto, ale jak může toto kasino získat tolik dobrých recenzí, když nedodržuje pravidla online odpovědnosti. Měli by dostat velkou POKUTU. Všiml jsem si, že nejsem jediný! Jo a taky super blázen poté, co jsem jim řekl, že chci zavřít svůj účet kvůli závislosti na hazardních hrách, nabídli mi 30 eur, abych mohl hrát dál. 
Vážený GinoS,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s LuckyMax Casino. Zkontroloval jsem sekci zodpovědného hazardu v kasinu a našel jsem toto:
https://www.luckymax.com/responsible-gaming
V některých případech mají lidé určité problémy s hazardem, když nejsou schopni najít střední cestu mezi tím, kolik chtějí hrát, a tím, kolik skutečně mohou. Pokud je to i vaše situace, existuje možnost vyloučit se z procesu hazardních her v našem kasinu. Tuto možnost můžete aktivovat kontaktováním naší služby podpory prostřednictvím živého chatu.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Před 10 dny jsem je také požádal o limit vkladu 50 týdně, ale stejná odpověď, že mě bude manažer kontaktovat.
Požádáno o uzavření 5. května! Že před 8 dny v té době jsem měl stále zisk.
Jaký je váš e-mail, mohu vám poslat celý přepis e-mailu?
Nyní, když jsem se zmínil, kontaktoval jsem komisi pro hazardní hry, která NÁHLEVĚ odpověděla na můj e-mail.
1.250 je nyní 2.100 EUR a nyní po žebrání vložili do limitu 50 EUR měsíčně! Trvalo to skoro 10 dní.
Moje e-mailová adresa je tomas@casino.guru
Budu čekat na váš email.
Děkuji mnohokrát, GinoS, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj GinoS,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Vážené kasino LuckyMax ,
Mohl byste případně poskytnout další informace týkající se zpožděného stanovení limitu a objasnit situaci?
Děkuji předem.
s úctou
Michal
zástupcem je Kim - <***@********.com>
5. května jsem již požádal o obojí a od 10. do včerejška jsem ztratil více než 2 000 vrhů, co jsem řekl, že se to stane poté, co jsem úpěnlivě prosil o uzavření mého účtu. Jak jsem řekl, hrál jsem ve více než 50 online kasinech s nějakými problémy, ale vždy se to nakonec vyřešilo, ale toto je Zdaleka nejpodvodnější kasino. Odmítli zadat limit/nebo uzavření, protože měli zisk a když zákazník prohrál mnohem více a když jsem zmínil provizi z hazardu, najednou vložili limit POTOM, když se znovu zeptali, kolik, ale řekl jsem jim více než týden, kolik a všechno.
Vážený GinoS,
Děkujeme vám za vaši reakci. Poté, co byl váš účet předán našemu vedení k další kontrole v rámci zajištění bezpečnosti a souladu s našimi standardy, byl na vaši žádost uzavřen. Snažíme se zajistit, aby každý hráč obdržel vysoce kvalitní služby a férové herní prostředí.
Přejeme vám vše nejlepší.
S přátelským pozdravem
Kasino Lucky Max
To je správné po tlačení, tlačení a odesílání chatů a e-mailů a trvalo to téměř měsíc. To není řešení. Ztratil jsem doslova poté, co jsem požádal o uzavření více než 2.750 - 3.000 EUR, jaké je pro to řešení? Požaduji úplné nebo částečné vrácení peněz. Když se zákazník zmíní o uzavření svého účtu kvůli problémům s hazardními hrami, je nemožné, aby to trvalo 24 dní.
Vážený GinoS,
Jsem rád, že je váš účet uzavřen. Abych to shrnul, mohl byste mi říct přesné datum, kdy jste požádali o sebevyloučení, a také datum uzavření účtu? Navíc, mohl byste mi říct, kdy přesně jste provedli ty vklady, které požadujete vrátit?
Vážený GinoS,
děkuji za objasnění. Mohl byste mi přesně říct, kdy jste provedli vklady po vaší žádosti o sebevyloučení 5. května?
Téměř každý den až do posledního dne bylo zavřeno.
Potřebuji přesná data vkladů s přesnými částkami. To by nám pomohlo získat lepší obrázek o situaci s refundacemi.
Jaký je tvůj email? Pošlu vám všechny zálohy
Počítal jsem je a po uzavření účtu jsem provedl 137 vkladů. Takže chcete, abych posílal každé pdf nebo možná také vytvořil excelový list?
Pošlete mi prosím všechny vklady, které jste provedli, budou stačit snímky obrazovky. Zašlete mi prosím všechny relevantní informace na michal.v@casino.guru . Budu čekat na vaši odpověď.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
S pozdravem,
Michal V, Casino.Guru
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost společnosti GinoS. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Obdržel jsem historii vkladů od hráče. Děkuji, GinoS za poskytnuté informace.
Vážené kasino LuckyMax,
Můžete mi říct, kdy přesně jste obdrželi řádnou žádost o sebevyloučení a kdy přesně jste uzavřeli hráčský účet?
A teď ZNOVU... Požádal jsi o potvrzení o vkladech atd., ale jak vidíš (dal jsem tě do CC). Požádal jsem Luckymax o všechny své vklady od 5. května dvakrát. Nikdy se nepřihlásili, takže jsem musel znovu otevřít svůj účet a najednou jsem měl na účtu 100 eur, takže jsem hrál a hloupě vkládal znovu a znovu ... Pak jsem je požádal, aby můj účet co nejdříve uzavřeli, a řekli ZNOVU manažer to a to ok, tak jsem je prosil, aby vložili limit na vklad, jinak OPĚT ztratím všechny své peníze. A nyní opět o více než 50 vkladů dále a také o týden později to STÁLE neuzavřeli nebo STÁLE žádný vkladový limit. Vědí, že mám velkou závislost na hazardních hrách, ale naprosto NEMAJÍ žádné zodpovědné hraní.
Před 5 minutami je úplně zavřeno! Poté, co jsem znovu ztratil stovky eur.
A co VŠECHNY vklady, které jsi mi nechal udělat během doby, kdy jsem musel čekat a JASNĚ tě informoval o své závislosti. Prohrál jsem více než 3 000 za 4,00 EUR kvůli vašemu kasinu, které nepokračovalo.
Zcela stejný případ, jen u mě je to krát 20 krát vkladů, které jsem udělal.
https://casinoguru-int.com/en/crocoslots-casino-player-requested-a-refund-from-the
Vážený GinoS,
Bylo zjištěno, že jste 5. května požádali o sebevyloučení kvůli problému s hazardními hrami a váš účet byl 29. května uzavřen. Ale ve své zprávě z 10.7. jste uvedli, že účet byl uzavřen "před 5 minutami".
Znamená to, že váš účet byl znovu otevřen a poté znovu uzavřen?
Ano, musel jsem znovu otevřít, protože jste požádali o všechny zálohy a já jsem jim tuto informaci dvakrát poslal e-mailem (uvedl jsem vás do CC) a oba e-maily byly jejich stránkou ignorovány. Takže jsem se musel rozhodnout znovu otevřít. Šlo to velmi snadno btw! Pak jsem zjistil, že mám na účtu 100 eur (myslím, že starý čekající vklad, nikdy se mi o tom nezmínili, když byl můj účet uzavřen).
drazí všichni,
Rád bych tento případ shrnul. Bylo zjištěno, že hráč požádal o uzavření účtu 5. května a skutečné uzavření přišlo 29. května. My v Casino.Guru chápeme, že celý proces sebevyloučení vyžaduje určitý časový rámec, protože kasina musí všechny požadavky třídit ručně a jeden po druhém, přičemž každý případ řeší individuálně.
18 pracovních dnů na vyřízení takové žádosti však považujeme za velmi dlouhou dobu. Na jednu stranu musí být kasino schopno splnit všechny požadavky zvládnutelným způsobem, na druhou stranu doba potřebná pro celý tento proces by měla být co nejkratší, aby hráči, kteří trpí závislostí na hazardních hrách, měli své účty uzavřené a nepropadněte pokušení hrát více.
Dalším problémem je, že hráč byl snadno schopen znovu otevřít účet, což by se rozhodně nemělo stávat v případech sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách, protože hráči často nemají kontrolu nad svými činy a jsou náchylní k přijít o další peníze – jak se bohužel stalo v tomto případě. Informování kasina o potenciálním problému s hazardem je důležitou součástí procesu sebevyloučení a my v Casino.Guru věříme, že pokud má hráč problém s hazardem a informuje o tom kasino, jeho účet by měl být trvale uzavřen bez možnosti znovuotevření (s výjimkou určitých situací, jako když již uplynula dostatečně dlouhá doba sebevyloučení - mluvíme o letech) a také relevantní proces znovuotevření, který zahrnuje dostatečnou dobu na vychladnutí (ne den, ale alespoň týden, v ideálním případě 2) a také komunikace s hráčem během tohoto období na vychladnutí, aby bylo možné ověřit, zda byl požadavek podán rozumně a nejednalo se pouze o dočasné selhání.
Závěrem lze říci, že celý proces sebevyloučení a také politika zodpovědného hraní v tomto případě shledáváme nedostatečnými a doporučujeme celý proces zlepšit. Domníváme se, že hráč by měl mít nárok na vrácení všech vkladů, které nastaly na jeho účtu od 9. května, pokud vezmeme v úvahu čas potřebný k vyřízení žádosti kasinem.
Milé kasino LuckyMax, jste ochotni vrátit hráči peníze? Budu se těšit na vaši odpověď.
Aktualizace z mé strany:
Žádná náhrada ani žádná odpověď nebo kontakt od Lucky Max.
Milý Gino S,
Protože kasino neodpovědělo na naše otázky, musím tuto stížnost uzavřít. Kasino má kostarickou licenci, ale licenční orgán nenabízí možnost oficiálního podání stížnosti. Kasino také neodkazuje na žádnou službu ADR, není zde žádná herní autorita, na kterou se lze obrátit.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mohu jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se podobným situacím vyhnuli. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
S pozdravem,
Michal V, Casino.Guru
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina LuckyMax. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Hmm... to je myslím dobrá zpráva, ale uvidíme.
A samozřejmě ZNOVU nic... Jaký podvod kasino. Jsem rád, že jste je zmínil jako „velmi nízké". Také je mnohokrát kontaktoval chatem a poštou a do dnešního dne žádná odpověď ani žádná vylepšení. Stále nechápou, proč chtěli případ znovu otevřít.
Milý Gino S,
Vzhledem k tomu, že kasino nereagovalo, i když byla stížnost znovu otevřena jejich volbou, musím tuto stížnost uzavřít. Kasino má kostarickou licenci, ale licenční orgán nenabízí možnost oficiálního podání stížnosti. Kasino také neodkazuje na žádnou službu ADR, není zde žádná herní autorita, na kterou se lze obrátit.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina.
Mohu jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se podobným situacím vyhnuli. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
s pozdravem
Michal V, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
