Hráč z Nizozemska opakovaně žádal o sebevyloučení z kasina z důvodu závislosti na hazardních hrách, ale žádosti nebyly vyhověny. Poté, co 14. července e-mailem požádal o uzavření účtu a vrácení peněz, požádal kasino o soulad. Tým pro stížnosti požádal kasino o vysvětlení ohledně neúspěšného sebevyloučení, ale neobdržel odpověď. Následně byla stížnost označena jako „nevyřešená“ kvůli nečinnosti kasina s nadějí, že negativní hodnocení by mohlo vyvolat změnu jejich přístupu.
Ahoj,
Požádal jsem kasino prostřednictvím chatu několikrát, aby se samo vyloučilo, ale nevyhovělo. Dokonce jsem zdůraznil svou závislost a to, že nemůžu přestat utrácet peníze.
14. července jsem jim poslal e-mail s žádostí, aby mi po mé původní žádosti o uzavření účtu také vrátili peníze. Nemám žádný doklad o chatu, ale mám ho z pošty. Vyzývám kasino, aby mi vrátilo peníze a uzavřelo můj účet na můj poslední e-mail.
S přátelským pozdravem.
Vážený ahmetchakioglou,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje emailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Veronika
Ahoj Veroniko,
Právě jsem vám poslal e-mail a přeposlal jsem e-mail, který jsem poslal do kasina. V chatu jsem mluvil o sebevyloučení a uzavření mého účtu. Chtěl jsem být navždy zcela vyloučen. Nejprve mi nabídli volné peníze, abych mohl hrát více po plee, který jsem sám nemohl ovládat. V dalším pokusu o chat jsem se také pokusil vyloučit. V obou případech trvali na tom, že čekám na odpověď od manažera a že můj účet bude vyloučen, ale nikdy se to nestalo. Nakonec jsem vám poslal mail, který jsem vám právě přeposlal. Název naznačuje, že se chci také vyloučit. Po poště můj účet nikdy nepřestal fungovat. Nebylo to zavřené, ani jsem nebyl vyloučen. Nedostal jsem odpověď. Zemřít na svou závislost, nebyl jsem schopen se ovládat a stále jsem přidával další peníze na kartu. Opravdu doufám, že kasino posílí a vrátí mi peníze a vyloučí mě ze svých stránek.
Ještě jednou děkuji za pomoc.
s pozdravem
Ahmet
děkujeme za váš e-mail. Máte nějaké důkazy z doby před 13. červencem o vaší žádosti o sebevyloučení?
Provedli jste nějaké vklady do kasina po 13. červenci? Pokud ano, uveďte částku, kterou jste vložili.
Ahoj Veroniko,
chaty z doby před 13. červencem jsem si bohužel neuložil. Částka, za kterou jsem pouzdro otevřel, je 1870 eur a to vše je uloženo po 13. červenci. Ke všemu mám doklad o složení zálohy. Předtím jsem hodně vložil, ale jak jsem řekl, nemám přístup k historii grafu, proto jsem tuto částku neuvedl. Chtěl bych, aby mi kasino po 13. červenci vrátilo peníze alespoň za 1870, ale jsem ochoten se dohodnout, pokud budou ochotni diskutovat.
s pozdravem
Ahmet C.
Velice vám děkuji, ahmetchakioglou, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Díky moc. Trpělivě čekám na Michalovu odpověď.
Ahoj ahmetchakioglou,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Vážené kasino LuckyMax ,
Mohl byste případně poskytnout další informace týkající se neúspěšného sebevyloučení a objasnit situaci?
Předem děkuji.
s úctou
Michal
Vážený ahmetchakioglou,
Protože kasino neodpovědělo na naše otázky, musím tuto stížnost uzavřít. Kasino má kostarickou licenci, ale licenční úřad nenabízí možnost oficiálního podání stížnosti. Kasino také neodkazuje na žádnou službu ADR, není zde žádná herní autorita, na kterou se lze obrátit.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mohu jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se podobným situacím vyhnuli. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
s pozdravem
Michal V, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
