Ověřený výběr účtu irského hráče čekal déle než týden. Hráč byl požádán, aby předložil notářsky ověřený identifikační dokument, což celý proces zkomplikovalo. Zasáhli jsme a požádali kasino, aby poskytlo další informace o stavu výběru. Kasino nás informovalo, že z bezpečnostních důvodů je vyžadována další dokumentace, ale odstoupení hráče bylo schváleno po poskytnutí požadovaných dokumentů. Hráč potvrdil přijetí odstoupení od smlouvy a stížnost jsme označili za vyřešenou.
Můj účet je ověřen, výběr stále čeká na více než týden
Vážený Thom1234,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste se dozvěděli o problému s vaším odstoupením od smlouvy, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
To je důvod, proč hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Petronela
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Ahoj Thom1234,
Nastavím časovač na další 4 dny, což kasinu umožní celé dva týdny na zpracování platby a pokud do té doby nedojde k žádnému vývoji, zasáhneme. Zůstaňme pozitivní a počkejme na dobré zprávy týkající se vašeho výběru. Předem děkuji za trpělivost.
Teď je to složitější. Obdržel jsem e-mail s žádostí o kopii notářsky ověřeného dokladu totožnosti. To je směšné
Velice vám děkuji, Thom1234, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Thom1234,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Milé kasino LuckyKoala ,
Mohl byste případně poskytnout další informace o stavu odstoupení a objasnit situaci?
Děkuji předem.
s úctou
Michal
Milý Michale,
Jak víte, KYC je standardní postup aplikovaný na všechny zákazníky a my jsme povinni zajistit, aby byl zákaznický účet plně zabezpečen. Tento postup je brán velmi vážně a někdy může být vyžadována další dokumentace, jak je uvedeno v našich podmínkách.
V tomto případě bylo podle našeho příslušného týmu z bezpečnostních důvodů požadováno o něco více, ale rádi vás informujeme, že hráč poskytl požadované dokumenty a jeho odstoupení již bylo schváleno.
Pozdravy,
Tým kasina LuckyKoala
Děkuji Lucky Koala Casino za odpověď a vysvětlení.
Vážený Thom1234,
Dejte nám prosím vědět zde ve vlákně, když obdržíte odstoupení od smlouvy, abychom mohli tuto stížnost označit v našem systému jako vyřešenou. Budeme čekat na vaše aktualizace.
Dobrý den, právě jsem obdržela platbu a děkuji. Po více než týdenním boji
Vážený Thom1234,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot (https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Michal V z Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
