Hráč z Německa měl svůj účet 4. ledna uzavřen a jeho žádost o výběr byla zamítnuta, přestože předložil všechny požadované dokumenty. Její KYC byl zamítnut. Hráč hledal řešení problému. Tým pro stížnosti se pokusil pomoci tím, že se obrátil na kasino s žádostí o vysvětlení ohledně zamítnutí KYC a stavu vkladů hráče. Hráč však nereagoval na žádosti týmu o dodatečné informace, což vedlo k závěru, že stížnost nelze dále prošetřit a následně byla zamítnuta.
Vážený tým podpory kasina,
Doufám, že vás tato zpráva najde dobře.
Píši, abych vyjádřil své znepokojení ohledně uzavření mého účtu dne 4. ledna. Kromě uzavření mého účtu byla zamítnuta i moje žádost o výběr. Nahrál jsem všechny požadované dokumenty, ale můj KYC byl stále zamítnut. Dále jsem byl informován, že peníze z vaší strany nebyly nikdy přijaty. Doklad o transakci jsem poskytl s výpisem z účtu.
Mohli byste mi prosím objasnit tyto problémy a sdělit mi, jaké kroky musím podniknout, abych je vyřešil?
Vážený Maxe0412,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem LuckyKoala.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj Tomáši,
Byl jsem hráčem jen týden.
Hlavní hra, kterou jsem hrál, byl automat Wild West Gold od společnosti Pragmatic a měl štěstí na vysoké sázce. Nehrál jsem s žádným bonusem (pouze skutečné peníze)
pro kyc jsem použil svůj pas, bankovní výpis a svůj doklad o vkladu .
Nahrajte snímek obrazovky e-mailu od nich Poté jsem již nedostal odpověď 🙁 
děkuji za vaši rychlou odpověď
Velmi děkuji, Maxe0412, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Maxe0412,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abychom do této záležitosti vnesli více světla. Všechny dokumenty včetně výpisu z účtu mi prosím zašlete ve formátu PDF, kde jsou zálohy promítnuty michal.k@casino.guru
Rádi bychom pozvali kasino LuckyKoala, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino LuckyKoala,
Můžete prosím objasnit, proč hráč neprošel KYC? Dále, můžete prosím znovu zkontrolovat, zda sporné vklady skutečně nebyly přijaty na vaší straně? Pokud tyto informace nelze sdílet veřejně, přepošlete mi je prosím na adresu michal.k@casino.guru
Vážený Maxe0412,
Abychom mohli pokračovat ve vašem případu, budeme muset vidět váš oficiální výpis z bankovního účtu od prosince 2023 do dubna 2024 ve formátu PDF, kde jsou jasně viditelné vkladové transakce, a zkontrolovat, zda nebyly vráceny zpět na váš účet. Přepošlete mi to prosím na michal.k@casino.guru stejně jako všechny ostatní dokumenty, které jste poskytli týmu kasina pro KYC.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
