Hráč z Německa měl bez dalšího vysvětlení zablokován účet a zůstatek zabavený. Stížnost byla zamítnuta, protože kasino nám poskytlo relevantní důkazy o zneužití nabídky uvítacího bonusu kasina. Navíc stejná bonusová taktika byla použita i na jiném účtu.
milý Udo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Mohl byste mi prosím poradit, jak dlouho jste si zaregistrovali svůj účet a zda jste úspěšně dokončili ověření účtu? Které hry jste hráli (živé hry, automaty nebo hry pro více hráčů)?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den, veškeré informace Vám pošlu emailem
Děkuji, Udo, za přeposlané snímky obrazovky. Rozumím tomu správně, že jste byli v srpnu 2021 obviněni z otevření více účtů, a proto vám byly zabaveny výhry?
podle písmene ano! A to přišlo až poté, co jsem se 3 měsíce ptal, co se děje s mojí výplatou.
Mohli byste mi prosím poradit, zda podle vašeho nejlepšího vědomí existuje možnost, že si někdo z vašich rodinných příslušníků nebo sousedů otevřel účet ze stejné IP adresy nebo zařízení jako vy nebo pomocí vaší e-mailové adresy? Byly vaše výhry akumulovány s aktivním bonusem nebo bez něj? Využili jste v minulosti nějaké propagační nabídky v tomto kasinu? Děkuji.
Mohu vám říci, že mám pouze jeden účet s e-mailovou adresou na webu a žádné další jména se stejnou e-mailovou adresou atd. peníze byly, alespoň myslím, vydělané a vsazené s bonusem.
Chápu, že máte pouze jeden účet. Existuje prosím možnost, že si někdo z vašich rodinných příslušníků nebo sousedů otevřel účet ze stejné IP adresy nebo zařízení jako vy?
Moc děkuji, Udo, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Udo,
Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce LuckyBull Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým LuckyBull Casino, mohl byste nám prosím poskytnout dokumenty nebo důkazní údaje prokazující vaše obvinění, že hráč porušil podmínky kasina? Potřebné údaje je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí (citlivá data nejsou veřejně viditelná), nebo je můžete zaslat na moji emailovou adresu branislav.b@casino.guru.
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Vážený tým Aboveaverage1204 a CasinoGuru,
Je nám líto, že hráčský účet byl uzavřen.
Je to něco, co jsme zkontrolovali u našeho příslušného oddělení a účet byl uzavřen, protože došlo k porušení našich Smluvních podmínek, sekce 47 a 48.
Každý hráč si může otevřít pouze jeden účet na osobu, rodinu, domácnost, IP adresu a e-mailovou adresu. Používání více než jednoho účtu na fyzického hráče je známé jako „multi-accounting" a jako takové je přísně zakázáno.
V případě, že máme podezření, že si Hráč otevírá více účtů pomocí stejných nebo podobných jmen, adres, telefonů, e-mailových adres, stejných nebo podobných dynamických IP adres, počítače nebo jiných zařízení se záměrem podvést nebo podvádět, vyhrazujeme si právo kdykoli uzavřít účet nebo účty a zrušit všechny transakce, sázky, vzdát se výher a odečíst bonusy ze všech příslušných účtů.
Vzhledem k citlivosti případu bohužel nejsme schopni veřejně sdílet žádné podrobnosti z hlavního a propojeného účtu, ale můžeme vás ujistit, že vše bylo plně zkontrolováno a účty byly uzavřeny podle našich smluvních podmínek uvedených výše.
s pozdravem
Tým pro stížnosti kasina LuckyBull
To je takový nesmysl! Pak mi napište na můj e-mail a dokažte své obvinění! Jen proto, že jsem vydělal, se snažíte vyhnout výplatě!
Vážený tým kasina LuckyBull,
Pokud nejste schopni sdílet jakékoli podrobnosti z hlavního a propojeného účtu veřejně, sdílejte se mnou data zasláním na moji e-mailovou adresu branislav.b@casino.guru.
Všechny příspěvky jsou však kontrolovány členy našeho týmu a v případě jakýchkoli citlivých informací jsou takové příspěvky odpovídajícím způsobem nastaveny a nejsou viditelné pro veřejnost. Citlivé informace vidí pouze kasino, hráč a zaměstnanec casino.guru.
Vezměte prosím na vědomí, že pouze vaše tvrzení o porušení podmínek kasina ze strany hráče není dostatečným důkazem pro uzavření hráčova účtu a zabavení jeho výher.
Vážený Branislave,
Děkujeme za vaši odpověď.
Na vaši e-mailovou adresu jsme zaslali všechny potřebné údaje.
s pozdravem
Tým zákaznických zkušeností
Zdravím všechny,
Mnohokrát děkujeme, LuckyBull Casino Team, za poskytnutí podrobností. Po kontrole údajů jsem odpověděl na váš e-mail a požádal jsem o několik dalších informací.
Vážený nadprůměrně1204,
Podle údajů, které mi poskytl zástupce kasina, je váš účet propojen s účtem jiného hráče. Můžete prosím tuto situaci objasnit? Proč jste tvrdili, že není možné, aby si někdo z vašich rodinných příslušníků nebo sousedů/přátel otevřel účet ze stejné IP adresy nebo zařízení jako vy? Přinejmenším druhý účet používal k návštěvě online kasina stejné zařízení, jaké používal váš účet.
Takže opět používám své počítače pro sebe. Moje rodina nehraje kasina. Nevím, co dělají moji sousedé.
Vážený nadprůměrně1204,
Jak se prosím obvykle přihlašujete do kasina? Jak se připojujete k internetu? Je vaše připojení chráněno heslem nebo jiným způsobem? Používáte VPN?
Mezitím jsem byl v kontaktu se zástupcem kasina a byly mi poskytnuty údaje a podrobnosti, které podporují prohlášení kasina. Momentálně čekám na další, podrobné informace.
Přihlašuji se pomocí uživatelského jména a hesla k notebooku. Můj internet běží přes WiFi. Co je to VPN?
A je vaše připojení k internetu (WiFi) chráněno heslem nebo jiným způsobem?
Vážený nadprůměrně1204,
Byly mi poskytnuty důkazy podporující rozhodnutí kasina. Bohužel po shromáždění všech potřebných informací tuto stížnost zamítáme jako neoprávněnou z důvodu porušení podmínek kasina – zneužití bonusu.
Ačkoli neexistují dostatečné důkazy pro použití více účtů, oba propojené účty (včetně vašeho účtu) byly použity ke stejnému zneužití bonusu. Kasino jednalo správně a v rámci svých podmínek.
Omlouváme se, s tímto jsme vám nemohli pomoci, ale neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje.
Moc děkujeme LuckyBull Teamu za poskytnutí informací a za spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
