Hráčka z Německa vyjadřuje frustraci nad nedostatečnou odpovědí kasina Lucky Circus ohledně její žádosti o uzavření účtu. Poté, co prohrála několik tisíc eur, se pokusí svůj účet zavřít, ale čelí problémům prostřednictvím kontaktního formuláře a živého chatu, což vede k dalším vkladům navzdory jejímu úmyslu přestat hrát.
Dobrý den, tým Casino Guru,
Několik týdnů hraji v kasinu Lucky Circus. Byl jsem nalákán na bonus 150 Euro prostřednictvím e-mailu, který mi byl zaslán z ničeho nic, i když jsem se tam nikdy neregistroval. Bohužel jsem vzal návnadu, zaregistroval se a od té doby jsem ztratil několik tisíc eur. Před pár dny jsem toho měl dost a chtěl jsem svůj účet zrušit. Nejprve jsem zkusil kontaktní formulář, ale žádná odpověď. Pak jsem šel na live chat, kde mi řekli, že tam nemůžu zavřít svůj účet a musím poslat e-mail na podporu. Udělal jsem to, ale několik dní bez odezvy. Mezitím jsem skončil opět vkladem přes 1000 Eur... Nechtěl jsem, ale závislost mě přemohla. Jsem velmi naštvaný, že moje přímá žádost o uzavření účtu byla ignorována a nebyly podniknuty žádné kroky. Dnes mi ani nepřišly žádné potvrzení o platbách, které normálně chodily emailem.
Chování Lucky Circus považuji za nezodpovědné.
S pozdravem C.
PS Bohužel nemohu nahrát snímek obrazovky mého e-mailu.
Milá claudiaHH,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Mohl byste prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu? Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje emailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Veronika
děkujeme za váš e-mail.
Je nám líto, že nemáte žádné snímky obrazovky s vaší žádostí o uzavření účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách před 8. říjnem. Bohužel můžeme hráčům pomoci s vrácením peněz pouze v případě, že výslovně sdělili své problémy s hazardními hrami a kasinu se nepodařilo uzavřít jejich účet. V e-mailech, které jste s námi sdíleli, se zdá, že jste svůj boj s ovládáním hazardu zmínili teprve včera poprvé. Obdrželi jste odpověď z kasina na vaši nedávnou žádost?
Dobrý den Veroniko,
Ne, nedostal jsem odpověď. Samozřejmě vám dám vědět.
O limitu sázek nebyla ani zmínka a už několik dní prostě nikdo nereaguje. Ochrana hráče zde není prioritou, stejně jako podpora. Nikdy jsem nezažil živý chat, který by nemohl uzavřít účet. Nebyla ani otázka, proč bylo uzavření vůbec žádoucí. Považuji chování a podporu za naprosto nedostatečné. Moje nekontrolované chování při hazardních hrách je samozřejmě moje chyba, ale měla by existovat lepší ochrana, jak si toho kasino všimne, zejména po mých dotazech.
Každopádně děkuji za odpověď a s pozdravem C.
Zkontroloval jsem sekci Zodpovědné hraní kasina Lucky Circus a zde je to, co jsem našel ohledně jejich funkce Osobní limity:
Osobní limity
Abychom vám pomohli při zodpovědném hraní hazardních her, nabízíme funkci Osobní limity. Můžete nastavit limity na částku, kterou prohrajete nebo vsadíte . Tuto funkci lze nastavit zasláním e-mailu zákaznické podpoře na adresu support@luckycircus.com
Limity lze kdykoli změnit. Snížení limitu se projeví okamžitě, ke zvýšení však může dojít až po potvrzení e-mailem a až po vypršení předchozího limitu stejného typu, aby se předešlo unáhleným rozhodnutím. Pokud potřebujete další informace nebo pomoc ohledně osobních limitů, kontaktujte náš tým podpory na adrese support@luckycircus.com
Limit ztráty. Limit vašich ztrát v kasinu na den, týden nebo měsíc.
Limit sázky. Limit vsazené částky za den, týden nebo měsíc.
Limit chlazení. Dobu chlazení můžete nastavit na určitou dobu. Dokud je limit aktivní, nemůžete vkládat peníze do kasina a budete vyloučeni ze všech propagačních nabídek, i když zbývající prostředky můžete během tohoto období vybrat. Doba na rozmyšlenou se na váš účet aplikuje okamžitě. Po jeho vypršení bude váš účet automaticky znovu aktivován.
Limit sebevyloučení. Limit sebevyloučení můžete nastavit na určitou dobu. Poté bude váš hráčský účet okamžitě deaktivován a budete vyloučeni ze všech propagačních nabídek na nastavenou dobu. Když je limit aktivní, nebudete moci vkládat ani vybírat prostředky. Po jeho vypršení bude váš účet automaticky znovu aktivován.
Samovyloučení na žádost
Nastavení vlastního vyloučení nám dává vědět, že musíme přijmout veškerá opatření, abychom vám zablokovali přístup k vašemu účtu a zajistili, že nebudete dostávat žádné propagační materiály. Můžete také kontaktovat náš tým podpory na adrese support@luckycircus.com a informujte nás o svém rozhodnutí ukončit hazardní hry na webových stránkách na určitou dobu nebo navždy.
Pokud jste sami vyloučeni z kasina, nebudete se moci přihlásit ke svému účtu a objednat výběr zbývajícího zůstatku. Jakmile se sami vyloučíte, obraťte se na náš tým podpory na adrese support@luckycircus.com za účelem zahájení výběru zbývajícího zůstatku. Náš tým podpory vás bude v přiměřené době kontaktovat s informacemi o odstoupení od smlouvy a pomůže vám s tím.
Vezměte prosím na vědomí, že aktivní sebevyloučení vás nezbavuje ověřovacího postupu, pokud to kasino vyžaduje ke zpracování finančních prostředků. Zbývající prostředky budou vyplaceny podle limitů kasina.
Zdá se, že kasino nenabízí možnost omezit částky vkladů. Chápu, jak frustrující to může být, protože možnost omezit vklady by hráčům mohla pomoci efektivněji řídit své výdaje. Omlouvám se za případné nepříjemnosti. V rámci obecných zásad však nevyřizujeme jednotlivé stížnosti související s nástroji odpovědného hraní. I když si uvědomujeme důležitost těchto funkcí, ověření jejich správného nastavení může být složité a věříme, že je konstruktivnější povzbudit kasina k implementaci dalších nástrojů pro zodpovědné hraní, než je penalizovat za případné problémy během implementace.
Obdrželi jste již nějakou odpověď na vaši žádost o sebevyloučení?
Dobrý den Veroniko,
Zatím jsem nedostal žádnou odpověď. Ještě se můžu přihlásit, jen jsem to zkusil. Nic jsem však nevložil.
Ukazuje mi, jak Lucky Circus Casino zachází s hráči. Zdá se, že jde o směs nedostatku
smysl pro zodpovědnost, chamtivost a aroganci.
Zažil jsem to jen v jednom jiném kasinu, jinak bylo vše fér. Samozřejmě i tak je ztrát dost!
Oceňuji vaši snahu, Veroniko, a děkuji! Vím, že toho moc udělat nemůžete.
Mým cílem je kritizovat tento druh chování. Peníze platím jako lekci a jako pobídku, abych přestal hrát.
S pozdravem C.
Velmi děkuji, claudiaHH, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Děkuji mnohokrát. Jako aktualizaci jsem včera po 5 dnech obdržel odpověď od Lucky Circus na můj e-mail s žádostí o zablokování a vyjádření problematického herního chování: "můj e-mail byl ztracen v archivech." Byl jsem znovu dotázán, zda chci zablokovat svůj účet. Odpověděl jsem přímo včera odpoledne, ale stále žádný výsledek. Ještě se můžu přihlásit.
S pozdravem C.
Ahoj claudiaHH,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Milé kasino Lucky Circus ,
Mohli byste případně poskytnout další informace k problému a objasnit situaci? Podle posledního příspěvku hráče v tomto vlákně doufám, že proces sebevyloučení je v pořádku.
Předem děkuji.
s úctou
Michal
Milá claudiaHH,
Snažím se kontaktovat kasino interně, mimo toto vlákno. Dám vám vědět s případnými aktualizacemi. Děkujeme za trpělivost.
Dobrý den Michale,
Můj účet byl nyní uzavřen. Ale trvalo to velmi dlouho. Podporu považuji za nedostatečnou.
Moc děkujeme za vaši podporu!
S pozdravem C.
Milá claudiaHH,
Jsem rád, že váš účet je trvale uzavřen. Z důkazů, které jste nám poskytli, vidím, že jste dne 8. října požádali o sebevyloučení z důvodu problémového hraní. Můžete mi říct přesné datum, kdy byl váš účet uzavřen?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
