Hráč z Japonska usiluje o arbitráž poté, co byl jeho účet uzamčen na základě žádosti o cestovní pas k ověření jeho identity pro výběr. Navzdory vysvětlení, jak dlouho bude získání pasu trvat, byla jeho výhra zabavena, protože ji nepředložil do stanoveného data. Žádá o pomoc při vymáhání svých finančních prostředků.
Chtěl bych v této věci požádat o arbitráž.
K tomuto incidentu došlo před chvílí. Použil jsem bonus na této stránce kasina, abych vyhrál, a mohl jsem vyplatit celý svůj zůstatek.
Když jsem se pokusil zpracovat výběr, bylo mi oznámeno, že jako doklad totožnosti je vyžadován cestovní pas. V té době jsem měl jen řidičák a kartu Moje číslo, což jsem jim vysvětlil.
Stránka však trvala na tom, že jako průkaz totožnosti je potřeba cestovní pas. Zeptal jsem se, zda by nebyl problém, kdyby získání pasu nějakou dobu trvalo, a zdálo se, že souhlasí. O cestovní pas jsem požádal 15. srpna 2024 a podařilo se mi jej získat o několik týdnů později.
Když jsem se pokusil odeslat dokument, zjistil jsem, že můj účet byl uzamčen a moje předchozí dotazy byly ignorovány.
Nedávno jsem je znovu kontaktoval a mohl jsem s někým komunikovat prostřednictvím živého chatu, po kterém jsem předložil pasové dokumenty.
Byl jsem však informován, že protože jsem nepředložil pas do 19. června?, moje výhry byly zabaveny a nebudou vráceny. (Na anglické stránce bylo trochu obtížné pochopit jejich odpověď.)
Od začátku jsem vysvětloval, že získání pasu nějakou dobu trvá. Nejbližší místo zpracování je několik hodin jízdy vlakem, což ztěžovalo rychlé získání pasu ve všední dny.
Mohl byste mi prosím pomoci s vrácením mých výher?
Milá nameneko,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Uvědomte si prosím, že proces KYC (Know Your Customer) je kritickým a nezbytným krokem, během kterého kasino zajišťuje, že veškeré platby budou provedeny právoplatnému vlastníkovi. Vzhledem k tomu, že kasina nemohou fyzicky vidět a ověřit všechny hráče, je to jediná metoda, kterou mohou použít k potvrzení vaší identity a ověření požadovaných dokumentů. Pro každé seriózní a licencované kasino je to proces, který neberou na lehkou váhu a jeho dokončení může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím uvést, kdy přesně jste odeslali žádost o výběr a kdy vás kasino poprvé požádalo o ověření vašeho účtu?
Dále prosím podrobně popište dokumenty, které jste poskytli pro ověření KYC. Chápu to správně, že všechny vaše dokumenty byly schváleny kromě vašeho průkazu totožnosti?
Přepošlete mi laskavě veškerou komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně vašeho ověřovacího procesu a následné konfiskace vašeho zůstatku na veronika.l@casino.guru .
Doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za spolupráci.
s pozdravem
Veronika
Bylo to téměř před čtyřmi měsíci, takže si přesně nepamatuji, ale myslím, že jsem svou první žádost o stažení podal kolem 25. června.
Vysvětlil jsem všechny dokumenty, které jsem měl, a že mohu předložit svůj řidičský průkaz a kartu Moje číslo jako identifikaci, ale řekli mi, že potřebuji svůj pas.
Pokud jde o komunikaci s kasinem, před získáním pasu byla mezera několik dní a během této doby neproběhla žádná komunikace.
Po získání licence jsem se pokusil poptat přes live chat a email, ale nedostal jsem odpověď přes live chat, takže jsem to chtěl vzdát a ztratil jsem zájem.
Tentokrát bych vás chtěl požádat o pomoc při výběru finančních prostředků.
Přestože se jedná o malou výměnu, poslal jsem vám podrobnosti e-mailem, tak si to prosím zkontrolujte.
Moc děkuji, nameneko, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, nameneko,
Vaše nepříjemná zkušenost nás mrzí a omlouváme se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým LionSpin Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byly výhry uživatele zabaveny?
Pokud by hráč v době, kdy si od něj kasino tento dokument vyžádalo, neměl cestovní pas, bylo by kasino schopné a ochotné nechat ho pokračovat v KYC/ověření pomocí nového dokumentu?
Svůj nový pas měl poskytnout kasinu prostřednictvím e-mailu, takže pro kasino by mělo být snadné zkontrolovat datum vydání dokumentu. Můžete to prosím zkontrolovat a informovat nás o svých zjištěních? Pokud by byl dokument vystaven mezi datem, kdy si ho kasino vyžádalo, a datem zabavení výher nebo případně uzavření účtu, mohlo by ho kasino nechat ověřit a/nebo vyplatit své výhry?
Nebo porušil stěžovatel i nějaké další z pravidel kasina? Pokud ano, můžete být konkrétnější a podpořit svá tvrzení a rozhodnutí kasina relevantními podrobnostmi a důkazy?
V případě potřeby neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Děkuju.
Milá nameneko,
Přijměte prosím naši omluvu za jakékoli negativní pocity, které tato situace mohla způsobit. Náš tým neustále pracuje na zlepšování našich služeb a zajišťuje, že dostanete ty nejlepší možné služby.
Vážený CasinoGuru,
Dovolte nám, abychom vás informovali, že dokumenty byly vyžádány oddělením ověřování z bezpečnostních důvodů a v souladu s našimi Podmínkami, konkrétně bodem 5.1.:
„Poznej svého zákazníka je postup, podle kterého si vyhrazujeme právo požadovat další dokumenty, mezi něž patří mimo jiné: cestovní pas nebo průkaz totožnosti; doklad o adrese (stránka s adresou pasu, účet za energie, výpis z banky nebo platební instituce), selfie s pasem nebo průkazem totožnosti nebo jinými dokumenty podle uvážení oddělení pro dodržování předpisů LionSpin Vezměte prosím na vědomí, že řidičský průkaz nelze přijmout jako průkaz totožnosti a/nebo doklad o adrese.
V případě odmítnutí nebo obcházení podmínek KYC/AML (poskytnutí padělaných, upravených dokumentů, neposkytnutí dokumentů atd.) má LionSpin právo účtovat si z pozastaveného účtu LionSpin měsíční poplatek za vedení účtu ve výši 100 (sto ) EUR, zrušit zcela nebo částečně Klientovy sázky, výhry a Bonusy na všech účtech LionSpin, odmítnout vrátit vložené prostředky, zablokovat účet LionSpin, kompenzovat veškeré náklady vzniklé ze zůstatku Klienta. Pokud Klientův účet LionSpin zůstane pozastavený po dobu delší než 365 (tři sta šedesát pět) dní a/nebo zůstatek bude 0 (nula) EUR, nebudou účtovány žádné další poplatky a můžeme váš účet LionSpin uzavřít podle vlastního uvážení."
Čekali jsme aktualizace od přehrávače během 30 dnů, ale nebyl kontaktován. Proto byly v souladu s článkem 5.1 všechny sázky a výhry zrušeny z důvodu chybějící dokumentace KYC.
Upozorňujeme, že tento případ je uzavřený a nelze o něm vyjednávat.
Děkujeme za pochopení.
s pozdravem
Tým kasina Lionspin
Um, ještě neuplynulo 365 dní, že?
Také si myslím, že jsem jim řekl, že chci požádat o nový pas.
Můžete také zkontrolovat datum, kdy byl váš pas získán.
Kdyby to bylo 30 dní od posledního kontaktu, mohlo by to být správné, ale myslím, že jsem jim řekl, že dostanu pas.
Vydání trvá dlouho a můžete jej obdržet pouze v den pracovního volna (do večera ve všední den).
Chtěl bych, abyste vzali v úvahu tyto problémy, které jsou jedinečné pro Japonsko.
Žádný uživatel nebude podrobně číst podmínky použití a není normální připravovat dokumenty KYC až po skutečném výběru?
Děkuji vám oběma za vaše odpovědi.
Vážený tým LionSpin Casino ,
Děkujeme za váš e-mail a dodatečné vysvětlení.
„ Pokud by hráč v době, kdy si od něj kasino tento dokument vyžádalo, neměl cestovní pas, bylo by kasino schopné a ochotné nechat ho pokračovat v KYC/ověření pomocí nového dokumentu?
Svůj nový pas měl poskytnout kasinu prostřednictvím e-mailu, takže pro kasino by mělo být snadné zkontrolovat datum vydání dokumentu. Můžete to prosím zkontrolovat a informovat nás o svých zjištěních? Pokud by byl dokument vystaven mezi datem, kdy si ho kasino vyžádalo, a datem zabavení výher nebo případně uzavření účtu, mohlo by ho kasino nechat ověřit a/nebo vyplatit své výhry? "
Přijímáme pravidla o časových omezeních pro KYC/ověření, ale nevidíme problém s tím, že by hráč reagoval po delší době, připraven složit KYC, se všemi potřebnými dokumenty, které je k dispozici, zejména pokud nebyla porušena žádná jiná pravidla. Pokud jsou jeho tvrzení o jeho pasu pravdivá, zatímco nový pas si mohl nechat vystavit jen na žádost kasina nebo kvůli stažení sporných výher, proč by měl být problém nechat ho ověřit? Proč by měly být jeho výhry/zůstatek zabaveny?
Navíc, pokud tomu dobře rozumím, kasino ve svých Podmínkách uvádí 6 měsíční lhůtu pro poskytnutí dokumentů pro KYC, nikoli 30 dní.
Děkuju.
Vážený CasinoGuru,
děkuji za odpověď.
Upozorňujeme, že jsme čekali na aktualizace a poskytnutí dokumentů od hráče od 19. června 2024. Hráč nás naposledy kontaktoval 20. června 2024, aniž by uvedl konkrétní data pro předložení požadovaných dokumentů, poté zmizel.
Od zákazníka nebyly žádné aktualizace, proto jsme to považovali za obcházení KYC.
Dne 19. července 2024 naše oddělení ověřování informovalo zákazníka o našem konečném rozhodnutí v jeho případu podle našich smluvních podmínek. Zákazník bohužel naši e-mailovou zprávu ignoroval a až 24. srpna 2024 se zeptal, proč byl jeho zůstatek zrušen. Pak zase zmizel a kontaktoval nás až 15. října 2024.
V tuto chvíli uplynuly tři měsíce od žádosti o dokumenty a již bylo rozhodnuto.
Vezměte prosím na vědomí, že všechny sázky a výhry byly zrušeny kvůli nedostatku dokumentace KYC podle tohoto pravidla:
„V případě odmítnutí nebo obcházení podmínek KYC/AML (poskytnutí padělaných, upravených dokumentů, neposkytnutí dokumentů atd.) má LionSpin právo účtovat si z pozastaveného účtu LionSpin měsíční poplatek za vedení ve výši 100 (jeden sto) EUR, zcela nebo částečně zrušit Klientovy sázky, výhry a Bonusy na všech účtech LionSpin, odmítnout vrátit vložené prostředky, zablokovat účet LionSpin, kompenzovat veškeré náklady vzniklé ze zůstatku Klienta Pokud Klientův účet LionSpin zůstane pozastavený déle než 365 (tři sta šedesát pět) dní a/nebo je zůstatek 0 (nula) EUR, nebudou účtovány žádné další poplatky a můžeme jej uzavřít. váš účet LionSpin podle našeho výhradního uvážení."
Vezměte prosím na vědomí, že pravidlo „Vyhrazujeme si právo pozastavit účet LionSpin na dobu neurčitou a zrušit všechny dříve uzavřené sázky, bonusy a výhry, pokud požadované dokumenty nebudou poskytnuty do šesti (6) měsíců" se na tento případ nevztahuje.
Upozorňujeme, že naše kasino LionSpin se chrání před riziky spojenými s nedodržením požadavků KYC/AML. V případě porušení ze strany uživatele je společnost oprávněna přijmout přísná opatření, včetně zadržování finančních prostředků, zablokování účtu a v případě potřeby uzavření účtu.
Děkujeme za pochopení.
s pozdravem
Tým kasina Lionspin
Pokud ano, mohl byste prosím zveřejnit obsah dotazu na live chat mezi mnou a vámi od začátku?
Bez dodržení počtu dní uvedeného v podmínkách používání nemohu přijmout vaši jednostrannou akci. Měl jsem vám na živém chatu vysvětlit, že vyžádání dokumentů bude nějakou dobu trvat, ale dali jste mi konkrétní datum a čas a informovali mě, že pokud dokumenty do tohoto data nepředložím, budou zabaveny?
Právě jsem zkontroloval email, který měl přijít 19. července a nezdá se, že by šlo o násilné zabavení všeho za tři měsíce. (Tohoto e-mailu jsem si všiml až dnes.)
S mým zpožděním při poskytování dokumentů jsou určitě nějaké problémy.
Můžete si odečíst měsíční udržovací poplatek. Vraťte částku minus 400 EUR za čtyři měsíce od června na zůstatek účtu a poté znovu ověřte KYC.
Byl by to oboustranně přijatelný kompromis?
Pokud to není povoleno, dejte mi prosím vědět, zda jste mi předem zaslali upozornění, že všechny výhry budou zabaveny.
Domnívám se, že uvádění počtu dní, které uplynuly od podmínek použití (6 měsíců) (1 rok) a následné svévolné rozhodnutí o zabavení položek bez použití počtu dní, je zneužitím podmínek použití ze strany operátora.
Zdravím všechny,
omlouvám se za zpoždění.
Vážený tým Lionspin Casino ,
" Vezměte prosím na vědomí, že pravidlo "Vyhrazujeme si právo pozastavit účet LionSpin na dobu neurčitou a zrušit všechny dříve uzavřené sázky, bonusy a výhry, pokud požadované dokumenty nebudou poskytnuty do šesti (6) měsíců" se na tento případ nevztahuje. "
Ačkoli uznáváme, že kasina mají pravidla jako je tato, například ta s 30 dny, nevidíme oprávněný důvod ke konfiskaci zůstatků uživatelů, pokud v tomto časovém rámci neodpoví nebo neposkytnou dokumenty nebo se vrátí později, po tyto lhůty vyprší.
Milá nameneko,
Můžete mi prosím poslat fotku vašeho nového pasu na můj email ( branislav.b@casino.guru ), s jasně viditelným datem vydání?
Děkuju.
Odeslal jsem obě strany pasu.
Zkontrolujte prosím svůj e-mail.
Neuvědomil jsem si, že to má dvě strany, ale bylo to v pořádku?
Pokud budete potřebovat další, hned vám to předložím.
Velice vám děkuji za váš e-mail a dokument, který jste poskytli, nameneko. Mělo by to být v pořádku. A ano - omlouvám se, moje chyba. Opravil jsem svůj předchozí příspěvek. Nějak automaticky jsem tam dal "obě strany" jako obvykle ohledně ID hráčů. Pro pas to nebylo potřeba.
Vážený tým LionSpin Casino ,
Hráč nám poskytl svůj nový pas vydaný 15. srpna 2024.
Můžete se prosím podívat na můj předchozí příspěvek a odpovědět na mé otázky, které vám byly směřovány?
Navíc, dostalo kasino jeho nový pas a umožnilo mu projít KYC? Pokud ne a pouze průtahy by měly být důvodem k zablokování/uzavření jeho účtu a zabavení zůstatku, nemůžeme s takovým rozhodnutím souhlasit. Pokud tedy nejste schopni dostatečně odpovědět na mé otázky a informovat nás (nebo prokázat) jiné porušení nebo zneužití, doporučujeme kasinu znovu zahájit proces KYC a umožnit hráči jej dokončit. Bohužel za daných okolností nebo všech dosud shromážděných informací/podrobností, pokud rozhodnutí kasina zůstane nezměněno, bez dalšího objasnění a podpůrných důkazů, se obávám, že nebudu moci stížnost ve prospěch kasina uzavřít.
Čekání na vaše potvrzení o konečném rozhodnutí nebo další podrobnosti týkající se jiných porušení.
Děkuju.
Vážený CasinoGuru,
Děkujeme, že jste se na nás obrátili se svými dotazy.
Vezměte prosím na vědomí, že je důležité, aby hráči zaslali požadované dokumenty včas. To nám pomáhá udržovat vše spravedlivé a transparentní a zároveň dodržovat pravidla, která jsme povinni dodržovat.
V kasinu LionSpin se musíme chránit před riziky, jako je nedodržování předpisů KYC (poznej svého zákazníka) a AML (proti praní špinavých peněz). Pokud hráč nesplňuje tyto požadavky – například tím, že zpožďuje odeslání dokumentů – možná budeme muset podniknout vážné kroky. Ty mohou zahrnovat držení finančních prostředků, pozastavení účtu nebo dokonce jeho uzavření, pokud je to nutné.
Také jsme zaslali další podrobnosti na , takže se tam prosím podívejte pro další vysvětlení.
Naše rozhodnutí v této záležitosti je konečné a děkujeme za pochopení.
s pozdravem
Tým kasina LionSpin
> Zašleme vám podrobnější informace, takže si je klidně prohlédněte pro další vysvětlení.
Jediné vysvětlení, které jsem dostal, bylo, že můj pas byl předložen pozdě.
Pokud vysvětlujete, že jsem se dopustil jiného porušení, můžete mi prosím sdělit, co jsem konkrétně udělal?
Pokud LionSpin působí na japonském trhu, uvědomte si prosím nepružnost ohledně získání japonského pasu.
Například proces podání žádosti musí být dokončen během pracovní doby, do 18:00 ve všední den. To je pro kancelářské pracovníky poměrně přísné.
V mém případě navíc došlo nejprve k nedorozumění ohledně toho, kde žádat o cestovní pas, a podal jsem žádost ve svém registrovaném domicilu, což trvá nejméně čtyři hodiny, než cesta z místa, kde žiji, do prefektury, kde se nachází moje registrované bydliště. .
Od podání žádosti po doručení uplyne zhruba dva týdny.
Cestovat do zahraničí neplánuji a jako průkaz totožnosti již mám řidičský průkaz a kartu Moje číslo. V této situaci je těžké zařídit mé dny volna, abych dostal vízum ve všední den.
Nesnažím se bránit dobu, kterou mi trvalo získat pas. Obecně si myslím, že pro japonského uživatele, který má denní práci, je dost obtížné získat pas za 2 týdny až 1 měsíc.
Měsíční poplatek za údržbu bych rád upravil na 400 €. Mohl byste prosím zvážit kompromis?
Také bychom chtěli poděkovat Branislavovi za kontrolu podmínek použití.
>Lhůta pro předložení dokumentů KYC se uvádí 6 měsíců, nikoli 30 dní.
Žádnou takovou větu jsem nenašel.
Ocenil bych vaši pomoc ještě chvíli.
Děkuji vám oběma za vaše odpovědi.
Vážený tým LionSpin Casino ,
Pokud máte na mysli váš e-mail odeslaný 5. listopadu 2024, byl kompletně zkontrolován, ale v zásadě to nemění naši pozici. Věc byla mezitím projednána i interně s týmem, který výše vysvětlené jednoznačně potvrdil.
Co měl hráč poskytnout, když před 15. srpnem 2024 prostě nevlastnil pas? Dokonce to vypadá, že si nechal vystavit nový pas pouze kvůli kasinu LionSpin a KYC, které iniciovalo, zatímco kasino jeho účet uzavřelo mnohem dříve, než byl pas vyroben.
Bohužel za daných okolností musíme trvat na svém stanovisku a doporučit kasinu, aby se stěžovatelem znovu zahájilo nový proces KYC a poskytlo mu šanci jej předat se všemi potřebnými dokumenty.
Můžete prosím potvrdit své konečné rozhodnutí nebo nám poskytnout další informace/podrobnosti požadované v mých předchozích příspěvcích?
Upozorňujeme, že pokud rozhodnutí kasina zůstane nezměněno, stížnost bude uzavřena jako „nevyřešená", což bude mít negativní dopad na hodnocení/index bezpečnosti kasina na webu casino.guru.
Děkujeme za pochopení. Těšíme se na vaši zprávu.
Vážený CasinoGuru,
děkuji za odpověď.
Zkontrolujte prosím znovu svou e-mailovou adresu, , dne 9. prosince 2024, spolu s opakovanou e-mailovou zprávou odeslanou dne 13. prosince 2024.
Děkujeme za pochopení.
s pozdravem
Tým kasina Lionspin
Branislav je v současné době mimo kancelář nebo na dovolené. Je možné, že na tuto stížnost bude reagovat později než obvykle. Děkujeme za pochopení.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
