Hráč z Japonska usiluje o arbitráž poté, co byl jeho účet uzamčen na základě žádosti o cestovní pas k ověření jeho identity pro výběr. Navzdory vysvětlení, jak dlouho bude získání pasu trvat, byla jeho výhra zabavena, protože ji nepředložil do stanoveného data. Žádá o pomoc při vymáhání svých finančních prostředků.
Chtěl bych v této věci požádat o arbitráž.
K tomuto incidentu došlo před chvílí. Použil jsem bonus na této stránce kasina, abych vyhrál, a mohl jsem vyplatit celý svůj zůstatek.
Když jsem se pokusil zpracovat výběr, bylo mi oznámeno, že jako doklad totožnosti je vyžadován cestovní pas. V té době jsem měl jen řidičák a kartu Moje číslo, což jsem jim vysvětlil.
Stránka však trvala na tom, že jako průkaz totožnosti je potřeba cestovní pas. Zeptal jsem se, zda by nebyl problém, kdyby získání pasu nějakou dobu trvalo, a zdálo se, že souhlasí. O cestovní pas jsem požádal 15. srpna 2024 a podařilo se mi jej získat o několik týdnů později.
Když jsem se pokusil odeslat dokument, zjistil jsem, že můj účet byl uzamčen a moje předchozí dotazy byly ignorovány.
Nedávno jsem je znovu kontaktoval a mohl jsem s někým komunikovat prostřednictvím živého chatu, po kterém jsem předložil pasové dokumenty.
Byl jsem však informován, že protože jsem nepředložil pas do 19. června?, moje výhry byly zabaveny a nebudou vráceny. (Na anglické stránce bylo trochu obtížné pochopit jejich odpověď.)
Od začátku jsem vysvětloval, že získání pasu nějakou dobu trvá. Nejbližší místo zpracování je několik hodin jízdy vlakem, což ztěžovalo rychlé získání pasu ve všední dny.
Mohl byste mi prosím pomoci s vrácením mých výher?
Milá nameneko,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Uvědomte si prosím, že proces KYC (Know Your Customer) je kritickým a nezbytným krokem, během kterého kasino zajišťuje, že veškeré platby budou provedeny právoplatnému vlastníkovi. Vzhledem k tomu, že kasina nemohou fyzicky vidět a ověřit všechny hráče, je to jediná metoda, kterou mohou použít k potvrzení vaší identity a ověření požadovaných dokumentů. Pro každé seriózní a licencované kasino je to proces, který neberou na lehkou váhu a jeho dokončení může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím uvést, kdy přesně jste odeslali žádost o výběr a kdy vás kasino poprvé požádalo o ověření vašeho účtu?
Dále prosím podrobně popište dokumenty, které jste poskytli pro ověření KYC. Chápu to správně, že všechny vaše dokumenty byly schváleny kromě vašeho průkazu totožnosti?
Přepošlete mi laskavě veškerou komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně vašeho ověřovacího procesu a následné konfiskace vašeho zůstatku na veronika.l@casino.guru .
Doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za spolupráci.
s pozdravem
Veronika
Bylo to téměř před čtyřmi měsíci, takže si přesně nepamatuji, ale myslím, že jsem svou první žádost o stažení podal kolem 25. června.
Vysvětlil jsem všechny dokumenty, které jsem měl, a že mohu předložit svůj řidičský průkaz a kartu Moje číslo jako identifikaci, ale řekli mi, že potřebuji svůj pas.
Pokud jde o komunikaci s kasinem, před získáním pasu byla mezera několik dní a během této doby neproběhla žádná komunikace.
Po získání licence jsem se pokusil poptat přes live chat a email, ale nedostal jsem odpověď přes live chat, takže jsem to chtěl vzdát a ztratil jsem zájem.
Tentokrát bych vás chtěl požádat o pomoc při výběru finančních prostředků.
Přestože se jedná o malou výměnu, poslal jsem vám podrobnosti e-mailem, tak si to prosím zkontrolujte.
Moc děkuji, nameneko, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, nameneko,
Vaše nepříjemná zkušenost nás mrzí a omlouváme se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým LionSpin Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byly výhry uživatele zabaveny?
Pokud by hráč v době, kdy si od něj kasino tento dokument vyžádalo, neměl cestovní pas, bylo by kasino schopné a ochotné nechat ho pokračovat v KYC/ověření pomocí nového dokumentu?
Svůj nový pas měl poskytnout kasinu prostřednictvím e-mailu, takže pro kasino by mělo být snadné zkontrolovat datum vydání dokumentu. Můžete to prosím zkontrolovat a informovat nás o svých zjištěních? Pokud by byl dokument vystaven mezi datem, kdy si ho kasino vyžádalo, a datem zabavení výher nebo případně uzavření účtu, mohlo by ho kasino nechat ověřit a/nebo vyplatit své výhry?
Nebo porušil stěžovatel i nějaké další z pravidel kasina? Pokud ano, můžete být konkrétnější a podpořit svá tvrzení a rozhodnutí kasina relevantními podrobnostmi a důkazy?
V případě potřeby neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Děkuju.
Milá nameneko,
Přijměte prosím naši omluvu za jakékoli negativní pocity, které tato situace mohla způsobit. Náš tým neustále pracuje na zlepšování našich služeb a zajišťuje, že dostanete ty nejlepší možné služby.
Vážený CasinoGuru,
Dovolte nám, abychom vás informovali, že dokumenty byly vyžádány oddělením ověřování z bezpečnostních důvodů a v souladu s našimi Podmínkami, konkrétně bodem 5.1.:
„Poznej svého zákazníka je postup, podle kterého si vyhrazujeme právo požadovat další dokumenty, mezi něž patří mimo jiné: cestovní pas nebo průkaz totožnosti; doklad o adrese (stránka s adresou pasu, účet za energie, výpis z banky nebo platební instituce), selfie s pasem nebo průkazem totožnosti nebo jinými dokumenty podle uvážení oddělení pro dodržování předpisů LionSpin Vezměte prosím na vědomí, že řidičský průkaz nelze přijmout jako průkaz totožnosti a/nebo doklad o adrese.
V případě odmítnutí nebo obcházení podmínek KYC/AML (poskytnutí padělaných, upravených dokumentů, neposkytnutí dokumentů atd.) má LionSpin právo účtovat si z pozastaveného účtu LionSpin měsíční poplatek za vedení účtu ve výši 100 (sto ) EUR, zrušit zcela nebo částečně Klientovy sázky, výhry a Bonusy na všech účtech LionSpin, odmítnout vrátit vložené prostředky, zablokovat účet LionSpin, kompenzovat veškeré náklady vzniklé ze zůstatku Klienta. Pokud Klientův účet LionSpin zůstane pozastavený po dobu delší než 365 (tři sta šedesát pět) dní a/nebo zůstatek bude 0 (nula) EUR, nebudou účtovány žádné další poplatky a můžeme váš účet LionSpin uzavřít podle vlastního uvážení."
Čekali jsme aktualizace od přehrávače během 30 dnů, ale nebyl kontaktován. Proto byly v souladu s článkem 5.1 všechny sázky a výhry zrušeny z důvodu chybějící dokumentace KYC.
Upozorňujeme, že tento případ je uzavřený a nelze o něm vyjednávat.
Děkujeme za pochopení.
s pozdravem
Tým kasina Lionspin
Um, ještě neuplynulo 365 dní, že?
Také si myslím, že jsem jim řekl, že chci požádat o nový pas.
Můžete také zkontrolovat datum, kdy byl váš pas získán.
Kdyby to bylo 30 dní od posledního kontaktu, mohlo by to být správné, ale myslím, že jsem jim řekl, že dostanu pas.
Vydání trvá dlouho a můžete jej obdržet pouze v den pracovního volna (do večera ve všední den).
Chtěl bych, abyste vzali v úvahu tyto problémy, které jsou jedinečné pro Japonsko.
Žádný uživatel nebude podrobně číst podmínky použití a není normální připravovat dokumenty KYC až po skutečném výběru?
Děkuji vám oběma za vaše odpovědi.
Vážený tým LionSpin Casino ,
Děkujeme za váš e-mail a dodatečné vysvětlení.
„ Pokud by hráč v době, kdy si od něj kasino tento dokument vyžádalo, neměl cestovní pas, bylo by kasino schopné a ochotné nechat ho pokračovat v KYC/ověření pomocí nového dokumentu?
Svůj nový pas měl poskytnout kasinu prostřednictvím e-mailu, takže pro kasino by mělo být snadné zkontrolovat datum vydání dokumentu. Můžete to prosím zkontrolovat a informovat nás o svých zjištěních? Pokud by byl dokument vystaven mezi datem, kdy si ho kasino vyžádalo, a datem zabavení výher nebo případně uzavření účtu, mohlo by ho kasino nechat ověřit a/nebo vyplatit své výhry? "
Přijímáme pravidla o časových omezeních pro KYC/ověření, ale nevidíme problém s tím, že by hráč reagoval po delší době, připraven složit KYC, se všemi potřebnými dokumenty, které je k dispozici, zejména pokud nebyla porušena žádná jiná pravidla. Pokud jsou jeho tvrzení o jeho pasu pravdivá, zatímco nový pas si mohl nechat vystavit jen na žádost kasina nebo kvůli stažení sporných výher, proč by měl být problém nechat ho ověřit? Proč by měly být jeho výhry/zůstatek zabaveny?
Navíc, pokud tomu dobře rozumím, kasino ve svých Podmínkách uvádí 6 měsíční lhůtu pro poskytnutí dokumentů pro KYC, nikoli 30 dní.
Děkuju.
Vážený CasinoGuru,
děkuji za odpověď.
Upozorňujeme, že jsme čekali na aktualizace a poskytnutí dokumentů od hráče od 19. června 2024. Hráč nás naposledy kontaktoval 20. června 2024, aniž by uvedl konkrétní data pro předložení požadovaných dokumentů, poté zmizel.
Od zákazníka nebyly žádné aktualizace, proto jsme to považovali za obcházení KYC.
Dne 19. července 2024 naše oddělení ověřování informovalo zákazníka o našem konečném rozhodnutí v jeho případu podle našich smluvních podmínek. Zákazník bohužel naši e-mailovou zprávu ignoroval a až 24. srpna 2024 se zeptal, proč byl jeho zůstatek zrušen. Pak zase zmizel a kontaktoval nás až 15. října 2024.
V tuto chvíli uplynuly tři měsíce od žádosti o dokumenty a již bylo rozhodnuto.
Vezměte prosím na vědomí, že všechny sázky a výhry byly zrušeny kvůli nedostatku dokumentace KYC podle tohoto pravidla:
„V případě odmítnutí nebo obcházení podmínek KYC/AML (poskytnutí padělaných, upravených dokumentů, neposkytnutí dokumentů atd.) má LionSpin právo účtovat si z pozastaveného účtu LionSpin měsíční poplatek za vedení ve výši 100 (jeden sto) EUR, zcela nebo částečně zrušit Klientovy sázky, výhry a Bonusy na všech účtech LionSpin, odmítnout vrátit vložené prostředky, zablokovat účet LionSpin, kompenzovat veškeré náklady vzniklé ze zůstatku Klienta Pokud Klientův účet LionSpin zůstane pozastavený déle než 365 (tři sta šedesát pět) dní a/nebo je zůstatek 0 (nula) EUR, nebudou účtovány žádné další poplatky a můžeme jej uzavřít. váš účet LionSpin podle našeho výhradního uvážení."
Vezměte prosím na vědomí, že pravidlo „Vyhrazujeme si právo pozastavit účet LionSpin na dobu neurčitou a zrušit všechny dříve uzavřené sázky, bonusy a výhry, pokud požadované dokumenty nebudou poskytnuty do šesti (6) měsíců" se na tento případ nevztahuje.
Upozorňujeme, že naše kasino LionSpin se chrání před riziky spojenými s nedodržením požadavků KYC/AML. V případě porušení ze strany uživatele je společnost oprávněna přijmout přísná opatření, včetně zadržování finančních prostředků, zablokování účtu a v případě potřeby uzavření účtu.
Děkujeme za pochopení.
s pozdravem
Tým kasina Lionspin
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
