Hráč z Dánska vyhrál v kasinu značnou částku (2 235 000 kr), jejíž část byla později odstraněna z jeho účtu. Kasino tvrdilo, že hráč porušil některá pravidla. Kromě toho měl hráč nevyřízenou žádost o výběr 50 000 eur, která nebyla zpracována do stanovených 24 hodin. Po sérii diskusí a vyšetřování ze strany týmu pro stížnosti, kasina a hráče byl problém konečně vyřešen. Kasino souhlasilo s vnitřním vyrovnáním s hráčem, který potvrdil svou spokojenost s usnesením.
Vyhrál jsem v kasinu velkou částku, až 2 235 000 DKK, ale co víc, smazali vše, co v tu chvíli mám na mém herním účtu, což bylo 250 000 eur! A oni říkají, že jsem použil jejich pravidla a nemohl jsem vyhrát tolik peněz?! A nastavil jsem 50 000 eur na platbu, ale od 4. 9. 2023 a dnes je to 5 dní, ale částku ještě nepřijali! Což měli podle svých pravidel udělat do 24 hodin! A není u nich nikde uvedeno, že musíte vybrat cca 50 000 eur od doby, kdy to nastavím k platbě? Proč si nadále ponechávají peníze, které jsem vyhrál, a nepřijímají je do 24 hodin?
Myslím, že je to blbost, že když vyhrajete, chovají se hezky. Jejich argumentem je, že případ aktuálně zpracovávají!
S úctou
Ri**** H****
Ahoj riograndi10,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s LetsLucky Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a pokud ano, od kdy přesně? Akumulovali jste své výhry se skutečnými penězi nebo jste použili bonus? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Upozorňujeme, že pokud se jedná o váš vůbec první požadavek, doporučujeme počkat alespoň 14 dní na zpracování vašeho ověření/výběru.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Nicku. Ano, můj účet byl ověřen 5. září 23. Vyhrál jsem celkem přibližně 255 000 eur. Využil jsem bonus, ale nevyhrál jsem tam. Pak jsem sám zaplatil kartou a pak jsem v řadě vyhrál. Píšou, že nesmíte vyhrát více než 50 000 za 24 hodin. Proto se rozhodli smazat většinu mých výher. Ale dále je v jejich pravidlech uvedeno, že bez ohledu na toto 24hodinové pravidlo máte právo na výplatu 50 000 usd, které jste za tu dobu vyhráli. Pořád mě zdržují a ujišťují, že své peníze dostanu, ale přesto mě neustále zdržují. A smazali spoustu částky, aniž by mě o čemkoli informovali. Sám se teď bojím, že neuvidím stín těch peněz a že mi prostě zmizí z účtu stejně jako mých 250 000 poctivě vyhraných eur.
S pozdravem
Rijád H*****
Ahoj Nicku. Ano, můj účet byl ověřen 5. září 23. Vyhrál jsem celkem přibližně 255 000 eur. Využil jsem bonus, ale nevyhrál jsem tam. Pak jsem sám zaplatil kartou a pak jsem v řadě vyhrál. Píšou, že nesmíte vyhrát více než 50 000 za 24 hodin. Proto se rozhodli smazat většinu mých výher. Ale dále je v jejich pravidlech uvedeno, že bez ohledu na toto 24hodinové pravidlo máte právo na výplatu 50 000 usd, které jste za tu dobu vyhráli. Pořád mě zdržují a ujišťují, že své peníze dostanu, ale přesto mě neustále zdržují. A smazali spoustu částky, aniž by mě o čemkoli informovali. Sám se teď bojím, že neuvidím stín těch peněz a že mi prostě zmizí z účtu stejně jako mých 250 000 poctivě vyhraných eur.
S úctou
Rijád
Ahoj riograndi10,
Obdrželi jste nějaké oficiální prohlášení od kasina ohledně vašich výher? Pokud ano, můžete prosím přeposlat komunikaci mezi vámi a kasinem nikolas.b@casino.guru ?
ahoj Nicku
ano, obdržel jsem prohlášení, že jsem vyhrál 250 000 eur. Poslal jsem e-mail s komunikací s kasinem, dostali jste můj e-mail?
S pozdravem
Riograndi10
Děkuji riograndi10 za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Riograndi10,
Zkontroloval jsem váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi oslovit kasino a vynaložit veškeré úsilí, abych vám pomohl. Rád bych pozval LetsLucky Casino, aby se zapojilo do konverzace a přispělo k vyřešení této stížnosti.
Mnohokrát děkuji za to, že je velmi frustrující, že částky byly právě smazány. Doufám, že se najde řešení? Očekává se ode mě v tuto chvíli více nebo je to jen odpověď od lets lucky?
Ahoj Riograndi10,
Abychom zde dosáhli určitého pokroku, potřebujeme odpověď od kasina, děkujeme. V případě dalších dotazů se na vás určitě obrátím.
Vážený Petere a vážený hráč,
Doufám, že tato zpráva vás oba najde dobře.
Jsme rádi, že se můžeme vypořádat s nedávnými obavami o stažení, na které jsme byli upozorněni.
Chceme vás ujistit, že se všemi výhrami a výběry bylo nakládáno v souladu s našimi Podmínkami.
Rádi bychom vás informovali, že původní požadovaný výběr byl bankou zákazníka zamítnut. Chápeme, že to muselo být frustrující, a omlouváme se za všechny nepříjemnosti, které to mohlo způsobit.
Následně jsme zákazníka obratem kontaktovali e-mailem a následně potvrdili i přes chat, abychom situaci vysvětlili a požádali o alternativní bankovní účet. Velmi jsme ocenili vaši spolupráci, a jakmile byly poskytnuty podrobnosti o novém účtu, úspěšně jsme zpracovali dva výběry po 4000 EUR, a to 21. a 22. září.
Je důležité zdůraznit, že z naší strany nebylo úmyslem zadržet žádné platby. Zpoždění byla způsobena výhradně omezením banky na transakce. Jakmile byly poskytnuty údaje o alternativním bankovním účtu, zajistili jsme, že výběry budou zpracovány v souladu s našimi stanovenými denními a týdenními limity.
Také bereme na vědomí vaše rozhodnutí zrušit nevyřízený výběr v celkové výši 48 000 EUR, což nakonec přispělo k vyrovnání zbývajícího zůstatku.
Upřímně si vážíme vaší trpělivosti a pochopení během tohoto procesu. Naším cílem je poskytnout vám nejlepší možné služby a jsme odhodláni vyřešit jakékoli problémy, které mohou nastat.
Máte-li jakékoli další dotazy nebo obavy, neváhejte se na nás obrátit. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Vřelé pozdravy,
Letslucký tým
Ahoj Petere a Letslcky team,
Jsem si dobře vědom vašich pravidel. ano, některé výplaty jsem si sám vybral, jsem si toho vědom, ALE když jsem požádal o výplaty, které byly následně zamítnuty, úplně mi zmizely z účtu. Zaměstnanec mi potvrdil, že odmítnuté výplaty budou vráceny na můj herní účet, a to se nestalo - jednoduše jste je úplně smazali. je to asi 20 000 eur, které zmizely. pro vaši informaci, limit není 50 000 usd, ale 100 000, protože jsem u vás VIP. navíc nemám vyhráno víc než povolených 50 000 za 24 hodin, to je úplně nemožné, mám i práci a péči. Chci, aby guru casino pečlivě zkontrolovalo, co se stalo, protože mám screenshoty VŠEHO, jak pohybů na mém účtu v kasinu, tak všech rozhovorů mezi všemi zaměstnanci po dobu dvou týdnů v řadě každý den, se kterými jsem byl v kontaktu.
s pozdravem
Riograndi10
Vážený zákazníku,
Vážíme si vaší trpělivosti a důkladně jsme zkontrolovali veškerou korespondenci a transakce související s vaším účtem. Zde jsou hlavní body, kterým bychom se chtěli věnovat:
Pečlivě sledujeme všechny transakce a nenašli jsme žádný důkaz o nesrovnalosti ve výši 20 000 EUR, kterou jste zmínil. Navíc tento problém nebyl nastolen v žádném z vašich četných denních chatů s naší službou podpory (veškerá komunikace je zaznamenávána).
Na druhou stranu uznáváme, že zpracování vašeho odstoupení od smlouvy trvalo déle než obvykle. Stalo se tak z důvodu nezbytných bezpečnostních kontrol, včetně ověřování významných výher, které vyžadovaly koordinaci s poskytovatelem her. Navíc došlo ke zpoždění ve frontě na výběr. Přebíráme plnou odpovědnost za toto zpoždění a upřímně se omlouváme za všechny způsobené nepříjemnosti. Jako uznání za výpadek služeb, za vaši trpělivost a za to, že jste si vybrali nás, bychom vám rádi nabídli projev uznání. Pokud souhlasíte a dáte svůj souhlas, náš Customer Success Manager vás bude kontaktovat, abychom o tom dále diskutovali.
Děkujeme za pochopení a těšíme se na rychlé vyřešení této záležitosti.
S pozdravem,
Letslucký tým
Děkujeme týmu LetsLucky Casino za vaši odpověď.
Milý Riograndi10,
Abychom tuto záležitost dále prošetřili, potřebovali bychom nějaké podpůrné důkazy, které by jasně ukázaly, že po zrušení výběrů chybí 20 000 EUR. Pošlete jej prosím na moji e-mailovou adresu (peter.m@casino.guru).
Ahoj Petře. Děkuji za Vaši odpověď. Pravděpodobně vám pošlu e-mail s důkazem. A abychom měli štěstí – prvních pár dní jsem nevyhrál nad limitem. Když se náhle přihlásím, smazali jste to, co odpovídá 2,6 milionu dánských korun. Blahopřeji ke skvělé výhře. Je to podvod a fakta, co děláte. 5 plateb ve výši 4000 eur je odmítnuto a prostě zmizí do nebes. Bylo mi jasně řečeno, že to, co bylo odmítnuto, se vrátilo na můj herní účet, takže to nezmizelo spolu s mými 2,6 vyhranými penězi. Nepřekvapuje mě, že výplata trvala týdny, evidentně jsi nevěděl, jak si nalhávat, aby moje výhry zmizely.
Pošlu ti emaily Petře, moc děkuji
S pozdravem
riograndi10
Děkuji riograndi10 za váš e-mail. Máte však něco, co ukazuje zůstatek před těmito neúspěšnými výběry a po nich? Nemohu říci, zda peníze skutečně zmizely z těchto obrázků, protože nevidím žádné zůstatky.
Ahoj Petře
Nemám obrázek sf vyvážení.
Ale v historii transakcí můžete vidět, že byly zamítnuty a zmizely se vším ostatním. Poslal jsem vám obrázek, který mám jako důkaz, že udělali chybu, ale oni to samozřejmě přiznají a jsem si jistý, že nemohou dokázat, že jsem porušil jejich pravidla, protože říkají, že jsem vyhrál nad limit? Ale začínám vyhrávat 4. 9. 2023 v 9:45 a 7. 9. 2023 mi vše smazali z hracího účtu, což není správné, že mám víc, musím do 24 hodin?! Po dlouhém chatování s mnoha různými zaměstnanci po dobu asi dvou týdnů mi bylo řečeno, že moje banka nepřijala peníze? 
Nikdy jsem se v kasinu necítil tak špatně jako tentokrát 🙁
Doufám, že letslucky najdou konec této záležitosti, protože po chování a všem budu opravdu zklamaný. 
S pozdravem. Riograndi10
Ahoj riograndi10,
Z obdržených důkazů je opravdu těžké určit, zda se zamítnuté výběry vrátily nebo ne.
Vážený tým LetsLucky Casino,
Mohli byste prosím znovu zkontrolovat, zda byly následující částky výběru přidány zpět k zůstatku hráče poté, co byly odmítnuty?
4 000 € 6. září 2023, 22:48
4 000 € 6. září 2023, 22:48
4 000 € 6. září 2023, 22:47
4 000 € 6. září 2023, 22:47
4 000 € 6. září 2023, 22:47
Ahoj riograndi10,
Prodloužil jsem čas na odpověď na žádost kasina. Kasino potřebuje trochu více času na shromáždění důkazů.
Ahoj riograndi10,
Od kasina jsem dostal informaci, že 20k bylo odečteno kvůli maximálnímu dennímu limitu výhry 50k. Snažím se zjistit podrobnosti. Limit je uveden v podmínkách kasina:
"Maximální kumulativní zisk ze všech kasinových her (s výjimkou jakýchkoli výher progresivních jackpotů) za 24 hodin bude omezen na 100 000 USD (nebo ekvivalent v jiné měně) pro VIP uživatele a na 50 000 USD pro neVIP uživatele. Pokud vaše zisky překročí tuto součet v jakémkoli 24hodinovém období, veškeré další sázky nebo sázky provedené ve stejném období budou neplatné a veškeré související částky vsazené nebo vámi vsazené vám budou vráceny. Pokud uzavřete sázku nebo sázku, která vám vezme zisky nad limit v rámci 24hodinového časového rámce vám bude vyplaceno až 100 000 USD, pokud máte VIP status, nebo až 50 000 USD, pokud nemáte status VIP. Případné nadměrné zisky nemusí být podle našeho uvážení vám zaplaceno."
Ahoj Petře
ano, vím, že to tvrdí. Tyto částky jsem ale za tak krátkou dobu nevyhrál – mám práci na plný úvazek a nesedět 24/7 a hrát. Důkladně jsem si přečetl jejich T & C. A v zápisu se také píše, že to, za co hrajete, je neplatné, to znamená, že to, co do hry vložíte, musí být hráči vyplaceno zpět. Mimochodem, ty peníze jsem nikdy nedostal zpět. Už mě to fakt unavuje.
S pozdravem
Rio Grande
Ahoj Petře a ať máme štěstí. Podle platného C&T se říká, že peníze, které jsou vloženy do hry, když dosáhnete limitu, budou vráceny na váš účet, protože jsou neplatné podle podmínek z lets lucky - NENECHAL jsem vrátit vsazené částky. Kam tedy šli? Zjevně se ani neřídíte svými vlastními pravidly, pokud to není ve váš prospěch! Začínám hrát 4.-9. od 10:00 a dny po 7. budou smazány celé mé výhry a účet.
Doufám, že štěstí přiznáte chybu, kterou jste udělali, a vrátíte mi peníze
S pozdravem
Riogrande10
Oslovili jsme riograndi10 prostřednictvím e-mailu s další komunikací a čekáme na jeho zpětnou vazbu.
Děkujeme týmu LetsLucky Casino za vaši odpověď.
Vážený riograndi10,
Prosím aktualizujte mě.
Ahoj riograndi10,
Kasino vám před čtyřmi dny poslalo zprávu a zdá se, že byla viděna a byla znovu odeslána.
Ahoj Petře, neobdržel jsem nic kromě běžných reklam. Snímek obrazovky přiložen
S pozdravem
Riograndi10
Vážený tým LetsLucky Casino,
Kam jste posílali zprávy?
Ahoj. Nyní jsem našel e-mail a poslal odpověď zpět Pavlovi.
S pozdravem
Riograndi10
Dobrý den, Petere a tým Casino Guru,
S potěšením vám oznamujeme, že jsme dosáhli interní dohody s hráčem ohledně problému, na který jste byli upozorněni. Záležitost jsme pečlivě prozkoumali a usilovně jsme pracovali na nalezení spravedlivého a uspokojivého řešení pro všechny zúčastněné strany.
Milý Riograndi10,
Žádáme vás, abyste potvrdili, že vám řešení vyhovuje. Vaše zpětná vazba je zásadní pro to, abychom mohli záležitost považovat za vyřešenou.
Rádi bychom vám poděkovali za spolupráci a trpělivost během tohoto procesu.
Máte-li jakékoli další otázky nebo potřebujete další informace, neváhejte nás kontaktovat prostřednictvím e-mailového kanálu podpory, který jsme s vámi vedli. Děkuji za pochopení.
Sázky s pozdravem
Letslucký tým
Ahoj všichni,
děkuji za vaše odpovědi.
Milý Riograndi10,
Můžete potvrdit, že se vám podařilo najít uspokojivé řešení vašeho případu?
Ahoj všichni,
Mnohokrát děkujeme za pomoc Petrovi a Guruovi.
Případ je vyřešen.
S úctou
Rio Grande 10
Děkuji Riograndi10 za potvrzení.
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
