Hráč z Německa hlásí, že kasino neoprávněně uzavřelo jejich účet kvůli pomalé reakci. Hráč již dokončil proces ověření, ale neustále byl žádán o další dokumenty.
Ahoj,
Kasino neoprávněně uzavřelo můj účet, jednoduše proto, že jsem neodpověděl dostatečně rychle.
Již jsem se ověřil přes kameru a odeslal dokumenty, ale neustále se ode mě požaduje další.
Milý bueskayi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj,
super nespravedlivé.
Kasino nyní jednoduše uzavřelo můj účet, protože jsem neměl čas na schůzku.
Chodím do práce!
Ověření mi nebylo 100% uznáno, I PŘESTO, že jsem provedl všechny dokumenty a Video.Ident.
+ požadované selfie s datem a přihlašovací obrazovkou s mým kreditem.
Tohle všechno mi velmi připadá jako obtěžování
Velmi děkuji, bueskay, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj, bueskay,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Leon Casino ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl uživatelský účet uzavřen a co se stalo se spornými výhrami? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a/nebo vybral své výhry nebo vklad(y)?
Pokud mluvíme o porušení smluvních podmínek kasina, neváhejte a zašlete potřebné podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ) V případě potřeby.
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Vážený tým Casino Guru,
26. března 2024 jsme zákazníkovi zaslali pozvánku a podrobnosti o relaci ověření pomocí videa. Součástí pozvánky bylo také následující upozornění:
„V případě jakéhokoli porušení 7denní lhůty stanovené pro videoověření bude váš účet trvale zablokován bez možnosti dalšího použití.
Tato fáze ověřování se provádí v souladu s článkem 6 obchodních podmínek společnosti. Před ověřením přes video si přečtěte články 6.1, 6.2 a 6.5 smluvních podmínek."
Klient nás během následujících 7 dnů nekontaktoval za účelem přeplánování sezení. V tomto případě se ověření považuje za neúspěšné, jak je uvedeno v dopise.
Máte-li další otázky, dejte nám vědět.
Děkujeme za pomoc při řešení tohoto případu.
S pozdravem,
Alexandr
Leon Compliance Officer
Vážený tým Leon Casino,
Děkuji za vysvětlení. Ano, vyvstalo několik dalších otázek.
Odeslalo kasino pouze 1 e-mail týkající se ověřovacího videohovoru? Byly kvůli tomu nějaké další pokusy kontaktovat hráče? Co bylo v předmětu e-mailu? Můžeme hráče požádat, aby našel e-mail a uvedl důvod, proč na něj neodpověděl.
Existují nějaké další překážky, které brání uživateli dokončit jeho KYC/ověření? Byla porušena nějaká další pravidla?
Poskytl hráč všechny dokumenty, které od něj kasino požadovalo?
Z našeho pohledu jsme schopni akceptovat takové řešení pro situace, kdy hráči nedokončí KYC přibližně do 1 měsíce a akceptujeme, když online kasina mají pravidla s takovou lhůtou uvedenou ve svých Podmínkách. I když jej však hráči z nějakého důvodu nejsou schopni dokončit do 1 měsíce, ale rádi by na něm plně spolupracovali, obvykle v tom nevidíme žádný problém ani po uplynutí 1měsíční lhůty. Pokud jsou hráči schopni a ochotni se ověřit, nepovažujeme překročenou 7denní lhůtu pro ověřovací videohovor (který spadá pod proces KYC) za oprávněný důvod k zablokování/uzavření jejich účtů a/nebo zabavení jejich výher.
Pokud uživatel doručil všechny požadované dokumenty k ověření a kasino mu poslalo pouze jeden e-mail s žádostí o ověřovací videohovor (který mohl být jednoduše ztracen/přehlédnut, protože víme, že e-maily mohou spadat do složek nevyžádané pošty nebo nevyžádané pošty, nebo z jiného důvodu), bylo by kasino schopné a ochotné poskytnout mu šanci dokončit KYC?
Nyní jsme s hráčem v přímém kontaktu prostřednictvím tohoto vlákna, takže by mělo být snadné hráče instruovat nebo se domluvit na hovoru přímo zde.
Těšíme se na vaši zprávu.