Hráč z Kanady měl potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Byli jsme kontaktováni zástupcem kasina a obdrželi jsme informaci, že hráč úspěšně prošel ověřením videa. Kasino vyplatilo 27. 12. 22. Bohužel se nám nepodařilo zjistit, zda hráč obdržel výhru, protože přestal odpovídat na naše otázky, takže stížnost byla zamítnuta.
Dobrý den, velmi mě mrzí služby této firmy. Odeslal jsem ověřovací dokumenty mnohokrát a mám pocit, že mi robot vždy odpovídá. Nedávají mi žádnou odpověď, když se dál ptám. Mé peníze tam leží již více než 30 dní a nemohu je vybrat. Všechno mi zablokovali bez vysvětlení! Číslo mého účtu je 75961709. Prosím vyřešte co nejdříve, chci zrušit jeho blížící se vánoční svátky
Milý eatpoutinevancouvere,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Můžete mi prosím poradit, jaké dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Chápu správně, že kasino zablokovalo váš účet?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ano, poskytl jsem. Již 30 dní se kontroluje. Ano, zablokovali mě. Včetně uzavírání dalších sázek.
Poskytl jsem výpis z bankovního pasu s řidičským průkazem k ověření zálohy.
Dobrý den, existuje nějaké rozlišení. Neslyšel jsem zpět
Děkuji za odpověď, eatpoutinevancouver. Upozorňujeme, že toto je vlákno, nikoli živý chat. Máme 7 dní na to, abychom vám odpověděli. Pokud bychom pro vás měli aktualizace, byli byste o nich již nyní informováni.
Než se obrátíme na kasino, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Neslyšel jsem zpět. Začínám si myslet, že je to všechno podvod. Myšlenky?
Děkuji mnohokrát, eatpoutinevancouver, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), která vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj eatpoutinevancouvere,
Právě jsme zkontrolovali váš případ a plně rozumím vašim obavám ohledně zablokování vašeho účtu. Budu kontaktovat kasino a uvidíme, co lze udělat, abychom vám pomohli.
Vážený Leon Casino, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti. Mohl byste nám prosím sdělit více informací o případu hráče? Není něco v pořádku s dokumenty, které hráč poskytl k ověření, aby byl jeho účet zablokován?
Těšíme se na vaši zprávu.
Všechno nejlepší,
Natálie
Stále jsem nedostal své peníze. Jaký je tvůj email
Doufám, že jste s nimi četli mé e-maily. Spousta odpojení a špatná komunikace. Po 2 měsících stále nevyřešeno. jak pomáháte?
Ahoj eatpoutinevancouvere,
jak můžete vidět, kasino na stížnost ještě neodpovědělo, přesto má stále čas reagovat.
Viděl jsem váš e-mail, který říká, že vás Leon Casino pozvalo, abyste prošli ověřením přes video. Můžete mi prosím říci, zda se vám podařilo domluvit nový čas pro tento postup, protože, jak jsem pochopil, první pokus selhal?
S pozdravem,
Natálie
Požádají mě o ověření ve 2:00 dvakrát a pak mi řekli, že je 10:00 mého času, špatná komunikace v časových pásmech. Tato stránka je hrozná.
Ahoj eatpoutinevancouvere,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Kahnawake Gaming Commission (Xcomplaints@gamingcommission.ca) a odeslat jí stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami (natalia.b@casino.guru). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Natálie
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina Leon Casino. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Kasino poskytlo informaci, že hráč byl na čekací listině pro ověření videa. Jakmile ji složil, výhry byly vyplaceny 27.12.2022.
Vážený eatpoutinevancouvere, dejte nám prosím vědět, zda jste již své prostředky obdrželi.
Nastavím vám časovač na 7 dní, doufám, že se ozvete v tomto časovém rámci.
Pozdravy,
Natálie
Vážený eatpoutinevancouvere, rád bych vás požádal o potvrzení, zda jste obdrželi své výhry.
Pokud od vás neobdržíte odpověď do 7 dnů, budu nucen stížnost zamítnout, protože jsme od kasina dostali informaci, že váš výběr byl zpracován, ale bez vašeho potvrzení jej nemohu uzavřít jako vyřešený.
Všechno nejlepší,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
