Hráč z Portugalska poskytl dokumenty téměř před měsícem, ale ty ještě nebyly schváleny. Po krátké době kasino odpovědělo a uvedlo, že ověření bylo nyní dokončeno a že hráč již vybral své prostředky. Hráč to potvrdil, takže věc byla vyřešena.
Dobré ráno, přišel bych vás požádat o pomoc, protože od 5. 2. 2022 čekám na ověření mého účtu v kasinu Leon. Napsal jsem již několik emailů a odpověď je vždy stejná, předpokládám, že je to automatické (ověření v průměru trvá 1-3 dny, ale může to být i 30). Nemohu získat přístup ke své historii transakcí a moje sázky byly sníženy. Protože 30denní lhůta brzy skončí a kasino už ani neodpovídá na mé e-maily, přicházím vás požádat o pomoc.
milá Marto,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní. Myslím, že ten měsíc je víc než dost času.
Můžete mi prosím poradit, jaké dokumenty jste poskytli? Odeslali jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Vážená Cristino, ano, odeslal jsem veškerou požadovanou dokumentaci, která byla ověřena a schválena téhož dne.
Když jsem požádal o výběr (který v té době činil 8000 eur), byla vedle profilové stránky webu (viditelné číslo účtu a aktuální zůstatek) vyžádána moje nová fotografie s občankou v ruce, s papírem s psané slovo Leon a datum. Tuto fotku jsem odeslal 5.2.2022 v 15:00 a byla vyžádána ve 14:11. Všechny ostatní požadované dokumenty byly odeslány správně a ověřeny.
Děkuji.
Děkuji moc za odpověď, Marta. Než přistoupíme k této stížnosti, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Děkuji předem.
Marto, moc děkuji za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Dobrý den Marto,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali Leon Casino, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Vážený Leon Casino,
Můžete prosím poskytnout aktuální informace o stavu ověření hráče?
S přátelským pozdravem,
Adame
Kasino poslalo e-mail, aby naplánovalo videohovor na 31/05, což je přesně 30 dní od termínu ověření. Doufám, že se do té doby vše vyřeší. Dám zpětnou vazbu. dík
Ahoj tým Casino.Guru,
Účet již byl zkontrolován a ověřen do 30 dnů, jak je uvedeno v našich podmínkách. Hráčka již své prostředky vybrala. V souladu s našimi Podmínkami byly pro účet nastaveny některé herní limity.
Doufám, že to pomůže vyřešit případ.
S pozdravem,
Alexandr
LeonGaming Compliance Officer
Děkujeme za aktualizaci, Alexander and Leon Casino.
milá Marto,
Můžete prosím potvrdit, že věc je nyní vyřešena?
S přátelským pozdravem,
Adame
milá Marto,
Jsem rád, že váš problém byl vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S přátelským pozdravem,
Adame
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
