Hráč z Portugalska byl zablokován. Kasino věří, že hráč vytvořil více účtů. Stížnost jsme zamítli, protože hráč přestal reagovat.
Můj účet byl zablokován, protože prý šlo o duplicitní účet, který pro tento typ rozhodnutí nedává smysl, mám všechna potřebná data k ověření účtu, splnil jsem všechny požadavky, jediná věc, která mohla toto rozhodnutí ovlivnit, mohla budiž, že můj bratr si také otevřel účet v této herně a použili jsme stejné zařízení pro vstup na stránku (sdílený počítač). Existuje ale nějaká zásada, která nedovoluje, aby se na těchto stránkách registrovali lidé ze stejné domácnosti? V tuto chvíli neexistuje žádný argument pro ponechání finančních prostředků, které jsem právem vyhrál. Určitě půjdu do posledních možných okolností tuto situaci vyřešit. Mám všechny potřebné údaje a dokumenty, pokud by bylo potřeba nějaké další upřesnění.
Vážený Guedesi97,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem podmínky a našel jsem toto:
" 2.4 Můžete si zaregistrovat pouze jeden hráčský účet, který lze používat na všech našich produktech. Pokud zjistíme, že jste si otevřeli více nebo propojených účtů, všechny kromě jednoho budou uzavřeny. Než se rozhodneme, jak naložit s prostředky nashromážděnými u nás, prošetříme důvod otevření zvláštních účtů – prostředky uložené v rozporu s těmito VOP mohou propadnout."
Chápu to správně, že jste ještě neprošel ověřením? Mohl byste prosím objasnit, zda jste své výhry nashromáždili s aktivním bonusem nebo bez něj?
Byl byste tak laskav a poslal mi veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem, abychom mohli získat co nejvíce informací? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru .
Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Dobré ráno Kristino,
Částka, kterou musím vybrat, je skutečnou hodnotou a ne bonusem. Pokud jde o část ověření účtu, jediné, co jsem byl požádán, bylo číslo mobilního telefonu, e-mail a jméno. Zbytek informací zašlu emailem.
dík
Děkuji mnohokrát Guedes97 za vaši odpověď. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj Guedes97,
Od této chvíle vám budu pomáhat s reklamací. Chtěl bych požádat zástupce Leon Casino, aby se zapojili do diskuse a vzhledem k okolnostem daného účtu poskytli vysvětlení, proč byl účet uzavřen a výhry byly zabaveny.
Rádi bychom požádali Leon Casino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Vážený Guedesi97,
Pokusil jsem se kontaktovat kasino opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z jejich strany se toho moc dělat nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím máte možnost kontaktovat herní úřad Curacao Xcertria@gaminglicences.com a podat mu stížnost. Mohou vám pomoci s vaším problémem. Kéž bych mohl být více nápomocný.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným stranám dospět k uspokojivému závěru.
Ahoj Tomáši a tým Casino Guru.
Klient si v naší službě otevřel více účtů, přesně čtyři. Klient již měl účet s nastavenou možností sebevyloučení, která omezuje hráče v jakékoli hazardní činnosti po dobu 6 měsíců. Aby se hráč obešel s omezeními, otevřel si účty s mírně odlišnými registračními údaji, jako jsou e-mailové adresy, adresy bydliště (města) a variace jmen. Poté, co byly objeveny duplicitní účty, jsme některé z nich omezili (s vlastním vyloučením, protože je nemůžeme zamknout do 6 měsíců po nastavení možnosti) a zamkli ostatní. Protože se jedná o porušení našich podmínek, výhry propadají. Zákazník má stále jeden ze svých účtů odblokovaný (pouze pro výběry), aby si mohl vybrat svou vloženou částku.
Doufám, že to objasní případ.
S pozdravem,
Alexandr
LeonGaming Compliance Officer
Vážený Guedesi97,
máte nějaké připomínky k výše popsané situaci kasina?
Vážený Guedesi97,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že požadované informace neposkytnete ve stanovené lhůtě, vaši stížnost zamítneme.
Dobré ráno,
Právě jsem si založil účet, tato odpověď nedává žádný smysl a právě jsem vyhrál částku 170 €
Ahoj Guedes97,
z toho, co nám kasino poskytlo jako důkaz, se zdá, že mají pravdu. Existuje více účtů vytvořených s podobnými přihlašovacími údaji. Vzhledem k tomu, že jeden z těchto účtů byl dříve zablokován kvůli žádosti o sebevyloučení, věřím, že kasino jednalo správně. Pokud jsem něco nepřehlédl, myslím, že kasino by vám mělo umožnit výběr vkladu. Podařilo se vám to?
Prosím, dejte nám vědět.