Hráč z Kanady si všiml snížení zůstatku na svém účtu z 230 $ na 30 $ poté, co se pokusil o výběr a prošel procesem ověření a požádal o chybějících 200 $. Hráč předložil všechny požadované dokumenty k ověření, ale kasino tvrdilo, že se nachází v omezené oblasti, Ontario. Kasino bylo uvedeno na kanadském webu, což vedlo ke zmatku. Poté, co tým pro stížnosti zasáhl a komunikoval s kasinem, hráč potvrdil, že obdržel svých 200 $. Problém byl úspěšně vyřešen.
Ahoj,
Měl jsem na účtu 230 $ z 30 $. Pokusil jsem se odstoupit a oni mě bombardovali ověřeními nezbytnými k dokončení mého odstoupení. Právě jsem se přihlásil, abych viděl, že můj zůstatek je 30 $!! Kde je mých 200 $????
Vážený jannnmckay,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s Lemon Casino.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu? Byl váš účet úspěšně ověřen?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
poslal jsem všechny dokumenty. Vše bylo schváleno. Pak mě požádali, abych poslal obrázky mé debetní karty zepředu a zezadu, s mým CV kódem a vypršením platnosti. Jakmile jsem to udělal, můj účet nemohl být ověřen, protože jsem žil v Kanadě. Takže ne, můj účet nebyl ověřený, nevyužil jsem bonus pouze skutečné peníze, ale přesto. Jsou na webových stránkách kasina Canada, a přesto vám umožní zaregistrovat se s vaší adresou (i když je v Ontariu), můžete hrát a nebo vyhrát/prohrát a poté svůj účet uzavřít. To není fér. Pokud prohraju, nebude mi vrácena záloha. Ale protože jsem vyhrál, 230 $ šlo na 30 $…
Mohli byste mi prosím zaslat jakoukoli relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně tohoto problému veronika.l@casino.guru ? Chápu to správně, že kasino zrušilo veškerý váš zůstatek kromě vašeho vkladu, protože jste ze země s omezeným přístupem? Použili jste nějaký VPN nebo IP maskovací software pro přístup na web kasina? Poskytli jste při otevření účtu pravdivé a správné osobní údaje?
Hráč nám poslal následující e-mail:
Ahoj,
Tady je to, co mám.
Nepoužil jsem VPN, prostě jsem se zaregistroval s mou ulicí, ale nikdy se neptal na provincii. Tam mě poté dostali s „zakázaným prostorem"…
Udělal jsem to, co dělám pro většinu kasin, ve kterých hraji. Zaregistrujte se, vložte a hrajte. Ale dostali mě… 200 $ je taky hodně peněz!
Můžete něco udělat?
Děkuji mnohokrát, jannnmckay, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj,
Děkujeme jannnmckay za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Lemon Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč nebylo možné ověřit účet hráče a co můžeme udělat, abychom tento problém vyřešili.
Děkuji!
Od hráče jsme obdrželi následující zprávu:
Ahoj,
Nevím, co jste všichni udělali, ale moc vám děkuji.
Poslali mi 200 $.
Vážený jannnmckay,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
