Hráč z Německa má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování účtu. Stížnost jsme zamítli, protože hráč přestal reagovat.
The player from Germany is experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing account verification. We rejected the complaint because the player stopped responding.
Hráč z Německa má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování účtu. Stížnost jsme zamítli, protože hráč přestal reagovat.
Ahoj milý týme,
Mám následující problém, požádal jsem o ověření v kasinu Lemon, kasino by chtělo mít soubor PDF s výpisem z mého online bankovního účtu jako důkaz adresy, bohužel při nastavování svého online bankovnictví jsem si nechal poslat výpisy z účtu na mě poštou každé 3 měsíce, to znamená, že do schránky online bankovnictví nedostávám žádné výpisy z účtu.
Informoval jsem podporu kasina a stále se poukazuje na to, že bych měl poslat PDF svého online bankovnictví, několikrát jsem žádal o jiný typ dokladu o adrese, ale neúspěšně.
S přátelským pozdravem
Hello dear team,
I have the following problem, I have applied for my verification at Lemon Casino, the casino would like to have a PDF file of my online banking account statement as proof of address, unfortunately when I set up my online banking I had account statements sent to me by post every 3 months, which means, I do not receive any account statements in my online banking mailbox.
I informed the support of the casino & it is still pointed out that I should send a PDF of my online banking, I have asked several times for a different type of proof of address but without success.
Kind regards
Hallo liebes Team,
Ich habe folgendes Problem, habe meine Verifizierung bei Lemon Casino beantragt, das Casino möchte als Adressnachweis eine PDF Datei meines Onlinebanking Kontoauszugs haben, leider habe ich bei der Einrichtung meines Onlinebanking veranlasst das mir Kontoauszüge alle 3. Monate per Post geschickt werden, was heißt, ich bekomme keine Kontoauszüge in mein Online-Banking Postfach.
Habe das dem Support des Casinos mitgeteilt & es wird trotzdem darauf verwiesen das ich eine PDF meines Onlinebankings schicken soll, habe mehrmals nach einer anderen Art für den Adressnachweis gebeten aber ohne Erfolg.
MfG
Vážený Andy388,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že chybějící Doklad o adrese ve formě výpisu z účtu se zdá být jedinou překážkou, která stojí mezi vámi a vaší výhrou? Zkusili jste kontaktovat svou banku a požádat o zaslání včasného výpisu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Dear Andy388,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that a missing Proof of Address in a form of a bank statement seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you tried contacting your bank to request an early statement to be sent to you?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Ahoj,
Předem děkuji za rychlou odpověď
Samo o sobě je to opravdu jen kvůli chybějícímu dokladu o adrese ve formě výpisu z mého online účtu, samozřejmě jsem kontaktoval svou banku a snažil jsem se to objasnit. Bohužel neexistuje žádná alternativa, pokud (jako v mém případě) dostanete výpisy z účtu poštou každé 3 měsíce. Nyní jste přešli na online, bohužel změna funguje až od 01.03. To znamená, že nyní nemám přístup k požadovaným výpisům z účtu za období "leden" online ani poté.
Chápu, že musíte provést KYC, ale proč není přijímán žádný jiný doklad o adrese a podpora kasina mi řekla, že to byl ve skutečnosti můj problém, je pro mě záhadou. Nemyslím si, že je to přátelské k zákazníkům.
Zdravím Andy
Hello,
First of all, thanks for the quick reply
In itself, it's really only because of the missing proof of address in the form of my online account statement, of course I contacted my bank & tried to clarify it. Unfortunately, there is no alternative if you (as in my case) get the account statements by post every 3 months. Have now switched to online, unfortunately the change only works from 01.03. That means now that I have no access to the required account statements for the period "January" online, even afterwards.
I understand that you have to do the KYC, but why no other proof of address is accepted & the casino support told me that it was actually my problem is a mystery to me. I don't think this is customer friendly.
Greetings Andy
Hallo,
Danke erstmal für die schnelle Antwort🙂
An sich liegt es wirklich nur an den fehlenden Adressnachweis in Form meines Onlinekontoauszuges, ich habe natürlich meine Bank kontaktiert & versucht es zu klären. Leider gibt es keine Alternative wenn man (wie in meinem Fall) die Kontoauszüge alle 3. Monate per Post zugestellt bekommt. Habe das jetzt auf Online umstellen lassen, leider funktioniert die Umstellung erst ab 01.03. das heißt jetzt das ich an die geforderten Kontoauszüge für den Zeitraum "Januar" online auch nachträglich keinen Zugang habe.
Ich verstehe das man die KYC machen muss, warum aber kein anderer Adressnachweis akzeptiert wird & man mir beim Support des Casinos mitgeteilt hat das es ja an sich mein Problem ist, ist mir schleierhaft. Das ist meiner Meinung nach nicht Kundenfreundlich.
Gruß Andy
Děkuji moc, Andy388, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Andy388, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj Andy388,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali Lemon Casino, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Vážení Lemon Casino,
Můžete mi prosím poradit, zda by fotka papírového bankovního výpisu hráče mohla být uspokojivým důkazem adresy?
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Hello Andy388,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Lemon Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Lemon Casino,
Can you please advise if a photo of the player's paper bank statement could be a satisfactory proof of address?
Kind regards,
Tomas
Drazí,
Před několika dny jsme hráče kontaktovali, aby nám místo bankovního výpisu poslal účet za energie, který vlastní. To bude také přijato, pokud budou všechny podrobnosti jasně viditelné, zatím jen čekáme, až hráč odpoví našemu oddělení podpory.
Děkuji,
LemonCasino
Dear all,
A few days ago we have contacted the player to send us an utility bill he owns, instead of the bank statement. That will also be accepted if all details will be clearly visible, just for now we are waiting for the player to reply to our support department.
Thank you,
LemonCasino
Děkujeme, Lemon Casino, za poskytnutí informací.
Vážený Andy388,
Mohli byste nás prosím aktualizovat, jakmile pošlete účet za energie do kasina?
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Thank you, Lemon Casino, for providing the information.
Dear Andy388,
Could you please update us once you send the utility bill to the casino?
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Dear Andy388,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Drazí,
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Dear all,
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Kind regards,
Tomas
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.