The player from Belgium had requested a permanent account closure due to a gambling addiction, but the casino reopened the account without consent, which led to a deposit of 5000€. The player was now demanding a refund of this amount. The Complaints Team had explained that a self-exclusion request was required to proceed with the case, as it established the casino's obligation to honor the player's request. However, since the player could not provide the necessary documentation, the complaint was rejected.
Hráč z Belgie požádal o trvalé uzavření účtu kvůli závislosti na hazardních hrách, ale kasino účet znovu otevřelo bez souhlasu, což vedlo k vkladu 5000 €. Hráč nyní požadoval vrácení této částky. Tým pro stížnosti vysvětlil, že pro pokračování v případu je vyžadována žádost o sebevyloučení, protože stanovila povinnost kasina vyhovět žádosti hráče. Protože však hráč nemohl poskytnout potřebnou dokumentaci, stížnost byla zamítnuta.
Hrál jsem v tomto kasinu v srpnu.
po realisjnf mám závislost na hazardních hrách, požádal jsem je, aby navždy uzavřeli můj účet, což udělali.
nicméně můj účet znovu otevřeli bez mé žádosti a vložil jsem 5000 €.
žádám tyto peníze zpět
I played at this casino in august.
after realisjnf I have a gambling addiction I asked them to close my account forever which they did .
however , they reopened my account without my request and I have deposited 5000€ .
i demand this money back
Vážený Ed1830,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémy s hazardem).
Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina?
Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem?
Moje emailová adresa je dominika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Dominika
Dear Ed1830,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino?
Could you please share your communication with the casino?
My email address is dominika.l@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Dominika
ahoj
Všechny důkazy jsem vám poslal poštou
Hey ,
I have sent you all the proof via mail
zde najdete zásadní důkazy. Kde po hodinách na živém chatu s různými operátory jasně přiznali, že účet byl znovu otevřen kvůli technickému problému.
doufám, že to změní můj případ. Díky
here you find crucial evidence. Where after hours on the live chat with different operators they admitted clearly that the account was reopens because of a technical problem .
hope this makes a difference to my case . Thanks
Vážený Ed1830, abychom mohli postupovat efektivně, potřebujeme žádost o sebevyloučení, kterou jste původně poslal do kasina ohledně své závislosti na hazardních hrách. Tento dokument je zásadní, protože stanoví kontext vaší situace a posiluje povinnost kasina vyhovět vaší žádosti o sebevyloučení.
Dear Ed1830, to proceed effectively, we need the self-exclusion request you initially sent to the casino regarding your gambling addiction. This document is crucial because it establishes the context of your situation and reinforces the casino's obligation to honor your request for self-exclusion.
Hej,
Poslal jsem ti mail .
Nemám e-mail, ve kterém bych to požadoval. Ale mám od nich poštu, kde mi odpověděli, že uzavření mého účtu bylo úspěšné a bylo uzavřeno
Hey,
I sent you the mail .
I don’t have the mail me requesting it . But I have the mail of them where they reply that my account closure has been successful and has been closed
Vážený Ed1830, podařilo se vám uzavřít váš účet nebo s tím potřebujete pomoc?
Dear Ed1830, have you managed to get your account closed, or do you need assistance with that?
omlouvám se .
ne, teď to není zavřené.
je stále otevřený poté, co jej nezákonně znovu otevřeli, aniž bych o to požádal
I’m sorry .
no right now it’s not closed .
its still open after they illegally reopened it without me asking for it
Vážený Ed1830,
Žádost o sebevyloučení, kde jste jasně uvedli problém s hazardními hrami, je základním důkazem, který musí hráč poskytnout, abychom mohli v takovém případě pokračovat.
Mohu jen doporučit, jak v budoucnu správně žádat o sebevyloučení. Jakmile požádáte o sebevyloučení, informujte nás a přepošlete žádost na mou e-mailovou adresu.
Při žádosti o samovyloučení jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. Také e-mail „Předmět" by měl být jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen. Také bych důrazně doporučil, abyste si svou žádost o sebevyloučení vždy uložili, abyste měli platný důkaz o takovém jednání.
Příklad:
Předmět e-mailu: Sebevyloučení
Informace o hráči:
Křestní jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
E-mailová adresa:
"Zdravím xxx xxx,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod, který předcházel mému rozhodnutí, je xxx (závislost na hazardních hrách)
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Také bych vás rád upozornil na náš Pomocný nástroj pro sebevyloučení https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Tento nástroj vám usnadní blokování vašich kasinových účtů ve více hazardních zařízeních současně a není spojen s žádným konkrétním kasinem. Nástroj Self-Exclusion Assistance Tool byl navržen tak, aby pomáhal jednotlivcům, kteří mohou čelit problémům se svými hráčskými návyky, tím, že jim pomáhá omezit jejich přístup k hazardním hrám a snížit možnost dalšího poškození.
Především, pokud vám již hazardní hraní nepřináší radost a stává se zátěží, je nanejvýš vhodné vyhledat odbornou pomoc. Důrazně doporučuji obrátit se na centra ve vaší zemi, která se specializují na řešení problémů s hazardními hrami. Některá z těchto center najdete na následujícím odkazu ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Dear Ed1830,
The self-exclusion request where you stated the gambling problem clearly is the essential evidence that the player must provide in order for us to proceed with a case like this.
I can only recommend how to request self-exclusion properly in the future. Inform us once you request self-exclusion and forward the request to my email address.
When applying for the self-exclusion, state the reason why you want your account to be deactivated clearly and specify the time period. Also, email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as casino support receives many requests per day hence, if it’s visibly marked you stand a better chance to have your request granted as soon as possible. I would also strongly recommend that you always save your self-exclusion request so that you have a valid proof of such action.
Example:
Email subject: Self-exclusion
Player’s info:
First name:
Last name:
DOB:
Casino login:
Email address:
"Greetings xxx xxx,
I’m writing to inform you that I wish to exclude immediately from this casino and from receiving any gambling-related marketing material for a minimum period of xxx months/years (lifetime).
The reason that preceded my decision is xxx (gambling addiction)
I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."
Also, I would like to call your attention to our Self-Exclusion Assistance Tool https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool This tool will make it easier for you to block your casino accounts across multiple gambling establishments simultaneously and is not affiliated with any specific casino. The Self-Exclusion Assistance Tool was designed to assist individuals who may be facing challenges with their gambling habits by helping them limit their access to gambling and reduce the potential for further harm.
Above all, if gambling no longer brings you joy and is becoming a burden, it is highly advisable to seek professional assistance. I strongly recommend reaching out to centers in your country that specialize in addressing gambling problems. You can find some of these centers by referring to the following link (https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true)
rozumím.
nicméně jsem vám poslal e-mail, kde jasně zavřou můj účet poté, co jsem jim poslal e-mail.
takže důkaz je tam
I understand.
however I have sent you a mail where clearly they close my account after I emailed them .
so the proof is there
Můžete prosím odpovědět??
Can you please reply ??
Vážený Ed1830, i když jste si všimli, že váš účet byl uzavřen, výslovně požadujeme žádost o sebevyloučení, kterou jste odeslali kasinu a která jasně popisuje vaše problémy s hazardními hrami. To nám bohužel nebylo poskytnuto.
Zde je zásadní rozdíl v tom, že uzavření účtu nenese stejné povinnosti jako formální sebevyloučení. I když uznáváme uzavření vašeho účtu, bez žádosti o sebevyloučení jakožto důkazu vašeho problému s hazardními hrami nemůžeme ve stížnosti pokračovat.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Dear Ed1830, while you've noted that your account was closed, we specifically require the self-exclusion request that you sent to the casino, which clearly details your gambling problems. Unfortunately, that has not been provided to us.
The critical distinction here is that closing an account does not carry the same obligations as a formal self-exclusion. While we acknowledge your account closure, without the self-exclusion request as evidence of your gambling problem, we cannot proceed with the complaint.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
