Hráč z Belgie čelil zpoždění výběru z online kasina. Hráč předtím neprovedl žádné úspěšné výběry a neprošel ověřením KYC. Webová stránka kasina a e-mailová podpora poskytly protichůdné pokyny o procesu ověření. Hráč aktualizoval své ověřovací dokumenty na webových stránkách kasina a čekal na odpověď. Tým pro stížnosti nechal stížnost otevřenou pro aktualizace. Kvůli nedostatečné odpovědi hráče však byla stížnost zamítnuta.
Dříve nežiji ve Francouzské Polynésii, žiji v Belgii, ale používám internet Francouzské Polynésie, protože jsem tam na návštěvě rodiny.
takže k mému problému:
Požádal jsem o odstoupení od smlouvy 15.12.2023, tedy před 17 dny.
Po dobu 12 dnů mi bylo řečeno, že vše šlo hladce, až do 5 dnů, kdy mi někdo z podpory řekl, že musím ověřit své dokumenty.
Ale na webu se píše, že nemusím ověřovat svůj účet... takže jsem měl dostat e-mail od podpory, abych potvrdil své dokumenty.
Pak jsem před 2 dny přišel se screenshotem ukazujícím, že nemohu ověřit svůj účet a podpora mi řekla, že poslal e-mail, aby urychlil můj výběr (již 17 dní, znovu..), ale od té doby žádné zprávy
Pokaždé, když tam jdu, říkají mi, že jsem v poslední fázi výběru, nebo jsem jejich nejvyšší prioritou, ale opravdu mám pocit, že se ze všech sil snaží, abych na ty peníze zapomněl (už mi snížili maximální sázku na 10 eur za hru, když jsem drtil bonus)
Začal jsem pořizovat snímky svých „interakcí" s „podporou", toto jsou nejnovější (ale mám jeden z poslední výměny, když mě žádají o zaslání snímku obrazovky, abych dokázal, že nepotřebuji ověřovat svůj účet (nebo to nemohu udělat) přes web))
Vážený blank0,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Provedli jste již nějaké úspěšné výběry? Chápu to správně, že jste ještě neprošli ověřením KYC?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám šťastný, úspěšný a zdravý nový rok 2024 a my se vám co nejdříve ozveme.
Ahoj Kristino,
děkuji za vaši rychlou odpověď,
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry? : Ne, ne, tohle je poprvé.
Chápu to správně, že jste ještě neprošli ověřením KYC? : Ne, neudělal jsem, na web nemohu přidat žádné dokumenty a na webu je uvedeno, že nepotřebuji žádné ověření.
+ Prvních 12 dní jsem nebyl požádán o žádné ověření, jednou jsem to udělal poté, co jsem si začal stěžovat na dlouhé zpoždění prostřednictvím chatové podpory.
Když jsem to řekl podpoře (která mi řekl, že nemohu poslat dokumenty e-mailem a musel jsem použít funkci "ověření" webu), nemohl jsem je vyplnit; řekli mi, že dostanu e-mail od podpory, ale nic jsem nedostal (uplynulo již 5 dní)
O 2 nebo 3 dny později jsem otevřel další chatovou podporu, abych uvedl svůj problém, a požádali o snímek obrazovky, pak mi řekli, že poslali zprávu do sekce výběru, která mi pošle peníze (neřekli mi nic o ověření)
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj? : Vložil jsem 50e, které jsem prohrál, a poté použil bonus k nahromadění zisků.
+ hazardoval jsem znovu a znovu, abych proměnil tento ''sportovní bonus'' na "skutečné peníze"
Myslím, že to je důvod, proč mě nutí pracovat za své peníze, protože jsou trochu slané, že jsem proměnil 50 na 500.
Omlouvám se, že nejsem rodilý mluvčí angličtiny, takže to může být trochu matoucí.
ještě jednou děkuji za poskytnutou pomoc
aktualizace : konečně aktualizovali stránku ohledně ověření, takže dnes vše aktualizuji a doufám, že to (konečně) půjde hladce
Děkuji za odpověď, blank0. Snad vše dobře dopadne. Tuto stížnost nechám otevřenou, takže nás prosím mezitím informujte. Děkuji předem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
