Hráč z Irska požádal o stažení méně než dva týdny před odesláním této stížnosti. Jejich peníze ještě nebyly obdrženy. Doporučili jsme hráči, aby počkal alespoň 14 dní na zpracování výběru, protože může dojít ke zpoždění kvůli ověření KYC nebo velkému množství požadavků. Kasino později uživateli uzavřelo účet a umožnilo mu vybrat pouze jeho vklad. Stížnost byla uzavřena jako nevyřešená z důvodu nedostatečné komunikace/spolupráce ze strany kasina.
Jmenuji se Magnus C***** a jsem uživatelem online kasina a sázkové kanceláře LegendPlay ( legendplay.com ).
Píšu, abych podal stížnost na opožděný výběr, se kterým jsem se potýkal minulý týden. 4. července 2024 jsem požádal o výběr ve výši 1600 EUR. Podle podmínek LegendPlay by proces výběru měl trvat až 3 pracovní dny. Uplynulo však více než 5 pracovních dnů a stále jsem neobdržel své prostředky.
Všechny mé vklady byly provedeny v LTC v celkové výši přibližně 2000 EUR. Během několika posledních dnů jsem několikrát kontaktoval tým podpory LegendPlay, ale obdržel jsem pouze šablony odpovědí uvádějících, že moje žádost byla předána finančnímu oddělení. Obdržel jsem čtyři takové odpovědi, ale prostředky stále nebyly připsány do mé peněženky LTC.
Žádám o váš zásah k vyřešení tohoto problému a urychlení procesu výběru. Na požádání jsem připraven poskytnout veškeré potřebné důkazy a podrobnosti.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost magnuscrlsen. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Ahoj!
Rozhodli se mě podvést! Mám vklady přes 2000 eur a oni říkají, že vrátí jen 250 eur! Tvrdí, že jsem neprošel ověřením, i když jsem nahrál VŠECHNY požadované dokumenty! To je podvod!
Rád bych také zdůraznil, že jsem dvakrát požádal o úplné ověření svého účtu: jednou po registraci (před provedením jakýchkoliv vkladů) a poté znovu po provedení vkladu. V obou případech mi bylo řečeno, že můj účet je již plně ověřen a není potřeba žádné další ověření. To jasně ukazuje, že se jedná o předem promyšlenou podvodnou operaci.
Vážený magnuscrlsene,
Upřesnili, co bylo v ověřovacích dokumentech špatně? Můžete je také přeposlat nikolas.b@casino.guru ?
Ano, samozřejmě, hned teď přepošlu všechny jejich zprávy. Odkazují na bod 9.1, který hovoří o prodeji účtu. Ale jsem jediný, kdo má přístup ke svému účtu.
Děkuji magnuscrlsen za poskytnutou komunikaci. Můžete také prosím přeposlat dokumenty, které jste poslali do kasina? Upřesnili, která z nich vedla k jejich rozhodnutí?
Ahoj! Neupřesnili 😕
Snažil jsem se k e-mailu připojit fotografie, ale přišla mi zpráva, že velikost přílohy byla překročena. Místo toho je přikládám sem.
Na váš e-mail jsem poslal 3 soubory (v každém 1 soubor) s předmětem „ID stížnosti: 118635".
Děkuji magnuscrlsen za poskytnuté dokumenty. Protože potřebujeme další informace od kasina ohledně neúspěšného ověření, vaše stížnost bude nyní předána mému kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, magnuscrlsene,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Úspěšné ověření identity však nevylučuje problémy s aktivitou účtu a případně porušení dalších pravidel kasina.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým LegendPlay Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl účet uživatele zablokován a výhry zabaveny?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Branislave, ještě bych rád upozornil, že byly zabaveny nejen všechny výhry, ale i všechny vklady kromě posledního. Vzhledem k tomu, že celková záloha byla přes 2000 eur, chtějí vrátit pouze poslední zálohu ve výši 250 eur.
Poslední vklad 250 eur jsem samozřejmě odmítl vzít zpět, protože jsem hrál férově, a to je můj jediný účet.
s pozdravem
Na základě komunikace mezi mnou a zástupcem kasina mimo vlákno prodlužuji časovač.
Upozorňujeme však, že pokud se kasino k případu nevyjádří nebo nám neposkytne relevantní podrobnosti, dokud nevyprší aktuální časovač, stížnost bude uzavřena v souladu s informacemi v mém předchozím příspěvku. Zástupce kasina byl o tom informován.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Vážený magnuscrlsene,
Opětovné prodloužení časovače. Byl jsem informován, že záležitost byla předána příslušnému oddělení kasin. Bohužel mě zatím nikdo nekontaktoval. Pokusím se znovu pingnout zástupce kasina a informovat vás o všech novinkách nebo aktualizacích.
Ovšem tentokrát, pokud se do vypršení aktuálního časovače nic nezmění, budu opravdu nucen to zavřít jako nevyřešené.
Děkujeme za trpělivost a pochopení. Dejme tomu ještě jednu šanci.
Chtěl bych požádat kasino, aby odpovědělo nebo mě/nás kontaktovalo jiným způsobem. V opačném případě bude případ uzavřen.
Díky, Branislave! Řekli vůbec něco o mém účtu? Nebo to jen "předali příslušnému oddělení" a neřekli nic jiného?
Ne, magnuscrlsene. Nic jiného, než že to bylo předáno příslušnému oddělení kasina. Pak vůbec žádná reakce.
Bohužel v tuto chvíli, protože jsme od kasina neobdrželi žádnou relevantní odpověď ohledně problému, nebo v podstatě žádnou další odpověď, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což ovlivní hodnocení kasina negativním způsobem.
Existuje ještě jedna možnost, jak se můžete pokusit vyřešit svůj problém nebo urychlit proces – doporučuji vám kontaktovat herní úřady, kterými je kasino regulováno (Curaçao Antillephone NV a/nebo Anjouan Gaming – Komory) a podat stížnost přímo na jim.
Více o reklamačním procesu té Curacao najdete ZDE a reklamační formulář pro Komory ZDE . Přidávám také náš článek o reklamačních procesech obecně - ZDE .
V případě jakýchkoliv dotazů nebo aktualizací od regulátora(ů) mě neváhejte kontaktovat na branislav.b@casino.guru .
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít a upřímně věřím, že tuto možnost brzy využije.
s pozdravem
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
