Hráč z Německa požádal 25. června 2024 o sebevyloučení z kasina z důvodu závislosti na hazardních hrách, ale neobdržel odpověď ani pozastavení účtu. Výsledkem bylo, že 27.-28. června hráč recidivoval a prohrál €850. Požádali o vrácení vkladů provedených od 26. června 2024 a okamžitou blokaci svého účtu. Stížnost byla zamítnuta, protože kasino uzavřelo účet do tří pracovních dnů, což bylo považováno za přijatelný časový rámec pro uzavření účtu.
Dobrý den, 25. června 2024 jsem napsal do kasina email s žádostí o sebevyloučení z důvodu své závislosti na hazardních hrách. Od kasina jsem nedostal odpověď ani můj účet nebyl pozastaven. V současné době je toto jediné kasino, kde mohu hrát, protože mám zakázaný přístup od ostatních.
27. až 28. června jsem recidivoval a prohrál 850 EUR. Tomu by se dalo předejít, kdyby kasino splnilo své povinnosti a suspendovalo mě. Chtěl bych, aby mi kasino vrátilo vklady provedené od 26. června 2024 a zablokovalo můj účet, jak jsem původně žádal, abych znovu neupadl do závislosti.
Milá Romkaa_6,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Uzavření účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina spolu s odpověďmi kasina? Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Můžete prosím potvrdit, zda jste prošli úplným ověřením KYC?
Předem moc děkuji.
S pozdravem,
Veronika
Dobrý den, poslal jsem vše co mám.
ne kyc jsem nedělal, protože jsem ještě nevyhrál a tím pádem to dělat nemusím
S pozdravem Romane
děkujeme za vaše e-maily. Máte stále přístup ke svému kasinovému účtu nebo jste byli vyloučeni?
Již nemám přístup ke svému kasinovému účtu. V pátek byla zablokována. Když jsem si stěžoval, že jsem nebyl zablokován ohledně mé žádosti o vrácení mého podílu, bylo mi řečeno, abych je kontaktoval prostřednictvím e-mailu, protože nemají povoleno poskytovat žádné informace, ale nedostal jsem odpověď prostřednictvím e-mailu.
25. 6. 24 jsem odeslal email se samozámkem a 28. 6. 24 v 10 hodin jsem byl zablokován až po reklamaci
Milá Romkaa_6,
O sebevyloučení jste požádali 25. června. Kasino váš účet uzavřelo 28. června, což je o tři pracovní dny později. V Casino.Guru věříme, že účty hráčů s problémy s hazardními hrami by měly být uzavřeny co nejdříve. Lhůtu tří pracovních dnů považujeme pro uzavření účtu za přijatelnou. Je nám to velmi líto, ale protože váš účet byl uzavřen poměrně rychle, domníváme se, že nemáte nárok na vrácení peněz. Bohužel jsem nucen váš případ odmítnout. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
