Hráč z Německa měl nevyřízený výběr přesahující 500 EUR, který nebyl zpracován, přestože čekal na zpracování déle než 3 pracovní dny. Hráč předložil všechny potřebné ověřovací dokumenty. Navzdory netrpělivosti hráče kvůli smluvním podmínkám kasina, které uvádějí 3denní dobu zpracování, jsme jí doporučili, aby počkala dva týdny, než zasáhneme. Před dosažením dvoutýdenní hranice však hráčka potvrdila příjem své výhry. Následně jsme stížnost uzavřeli jako „vyřešenou“.
Dobrý den, provedl jsem výběr přes 500 € dne 10. dubna 2024. V těchto podmínkách je uvedeno, že na zpracování výběru jsou potřeba 3 pracovní dny. Bohužel můj výběr ještě není zpracován a stále na něj čekám. Již mi odešlete několik e-mailů, abychom můj výběr zpracovali včas. Dokonce ani ověření nebylo nutné a požádal jsem, abych jim již vše zaslal Verfiy mé totožnosti. Občanský průkaz, účet za energie, výpis z účtu.
Milá Leso,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste se dozvěděli o problému s vaším odstoupením od smlouvy, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Petronela
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
V obchodních podmínkách je uvedeno, že na odstoupení musím čekat 3 pracovní dny. Tyto 3 dny jsou nyní pryč a já mám právo podat stížnost. Proč bych měl čekat 2 týdny? Kasino nedodržuje své vlastní podmínky
ahoj Lesa,
Jak již bylo zmíněno dříve, zde na Casino.Guru vyčleňujeme dvoutýdenní časový rámec na řešení případů zpožděných plateb. Kontakt s kasinem zahájíme až po uplynutí této dvoutýdenní lhůty od žádosti o výběr. Je důležité poznamenat, že se zdržujeme předčasného oslovování kasin a většina případů je úspěšně vyřešena během této stanovené doby. Abychom vás udrželi v obraze, nastavím časovač na dalších 5 dní, čímž se dostaneme ke hranici dvou týdnů od vaší žádosti o výběr. Pokud do té doby nebudou žádné aktualizace, budeme vaším jménem kontaktovat kasino.
Protože byl problém úspěšně vyřešen, uzavřeme nyní stížnost jako „vyřešenou" v našem systému. Děkuji moc, Leso, za spolupráci a potvrzení, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petronela
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
