Hráč z Quebecu vložil 1 000 $ a měl vybrat 3 800 $ po splnění sázkových požadavků. Kasino výběr odmítlo kvůli občasným sázkám nad maximální částku. Hráč to nenapadl, ale dále uvedl, že provedl další vklad, který nebyl připsán na jeho účet. Kasino záležitost prověřilo a poté uvedlo, že skutečně došlo k chybě a že chybějící vklad byl nyní připsán k zůstatku hráče. Hráč to potvrdil a stížnost byla vyřešena.
1) Vložil jsem 1000 $ a získal jsem bonus 500 $.
2) Vsadil jsem požadovaných 40x a měl jsem vybrat 3800 $.
3) protože jsem vsadil nad maximální částku na sázku, při určité příležitosti odmítli výběr.
4) Žádám, aby vrátili alespoň zálohu (1000 $).
5) kdybych prohrál, neměli by s tím problém, ale když jsem vyhrál, uráželi mě a uplatňovali neférové podmínky, které jsou opravdu těžko pochopitelné (a kasino mě nechalo vsadit…..).
6) říkají, že z těchto důvodů zadržují výhry, ale ve skutečnosti zadržují MÉ VKLADY.
Vážený genevieveseguin23,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě mrzí. Zkontroloval jsem bonusové podmínky a našel jsem toto:
„Jakékoli vydané bonusy jsou standardně omezeny na maximální sázku během sázení: 5 EUR/USD/CHF; 8 CAD/AUD; 8 NZD; 50 NOK, 430 RUB, 440 INR; 85 ZAR; 20 PLN; 120 Kč; 100 TRY ; 0,000095 BTC; 5 USDT, pokud není uvedeno jinak. Maximální limit sázky zahrnuje zdvojnásobení sázek po dokončení herního kola a také bonusová kola (zakoupená ve hře)."
Naše pozice je podrobně vysvětlena ve Fair Gambling Codex :
Pravidlo maximální sázky je ve skutečnosti průmyslovým standardem, stejně jako skutečnost, že kasino má právo zabavit hráčovy výhry z bonusové hry po porušení tohoto pravidla. Nechceme jít proti průmyslovým standardům tím, že budeme penalizovat kasina, která čas od času používají pravidlo maximální sázky proti hráčům.
Pokud však máte pocit, že jste byli obviněni omylem, klidně mi pošlete svou herní historii spolu s odkazem na konkrétní bonus, který jste uplatnili a hráli. Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru .
Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká další relevantní komunikace, zašlete ji také.
Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj,
Děkujeme za vaši odpověď.
Netvrdím, že jsem nerespektoval obchodní podmínky, a proto nezpochybňuji zadržení výhry (nevědět není omluva).
To znamená, že mám pocit, že držet si své vklady je zneužití. Jsou to peníze, které by měly být považovány za „nehrané"... Nechali by si je, kdybych prohrál.
Dost na to, že nemám nárok na výhru 3800 $, ale vůbec ne na to, abych si ponechal peníze, které byly uloženy.
Pokud říkají, že 520 $, které nejsou spojeny s bonusem, bylo ztraceno (nechtěl jsem tuto částku vložit dvakrát a vybral jsem ji hned po vložení), chtěl bych argumentovat, že moje sázka, která byla nad max. sázky byly provedeny s vkladem, na který jsem neměl bonus.
Poslal jsem vám e-mailem historii transakcí a také doklad o mých vkladech.
Děkuji mnohokrát za odpověď, genevieveseguin23. Mohl byste prosím upřesnit, zda jste hráli s vkladem?
Dále prosím přepošlete veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Ahoj,
Ne, nehrál jsem si s tím.
1) první vklad byl proveden ve 14:57
2) druhý vklad byl proveden v 15:16 (tuto částku jsem nechtěl vložit dvakrát a jakmile jsem si všiml, vybral jsem ji).
3) v 15:32 jsem vybral druhých 500 $. První vklad nebyl k dispozici pro výběr, protože byl spojen s bonusem.
4) zjistíte, že tento výběr byl kasinem zamítnut.
korespondenci Vám zasílám emailem.
Chápu správně, že kasino nevrátilo vloženou částku zpět na váš kasino účet poté, co byla žádost o výběr zamítnuta? Mohl byste mi prosím poradit, kolik peněz máte aktuálně na svém kasinovém účtu?
Ahoj,
Rozumíte správně. Kasino nevrátilo vloženou částku zpět na můj účet kasina poté, co odmítlo žádost o výběr.
aktuálně mám na svém kasinovém účtu 0 $.
Rád bych také dodal, že i když to byl vklad 500 $, kasino si na mou kreditní kartu naúčtovalo 531,06 $.
toto je sporná částka. Žádám kasino, aby vrátilo 531,06 $.
Velice vám děkuji, genevieveseguin23, za vaši spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den genevieveseguin23,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci. Než tak učiním, chci se ujistit, že situaci plně rozumím, dejte mi tedy prosím vědět, zda je následující:
Bonus, který jste hráli, bylo opětovné načtení cyklu Měsíce, mám pravdu, když říkám, že jste si již dříve nárokovali a hráli uvítací bonusy? Pokud jsem něco špatně pochopil, dejte mi prosím vědět.
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj,
Pro č. 4 je to správné, kromě toho, že zabavili pouze výhry, ale vrátili zálohu ve výši 500 $.
Problém spočívá ve druhé 500 $, která byla náhodně uložena, protože tvrdí, že byla ztracena. S transakční historií je zřejmé, že jsem ji okamžitě stáhl bez úmyslu ji hrát.
To, co jsem „hrál", byl první vklad a
bonus.
Dobrý den genevieveseguin23,
Děkuji za upřesnění informací.
Rádi bychom pozvali Just Casino, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Vážení Just Casino,
Můžete nám prosím poskytnout nějaký pohled na to, co se stalo s vkladem hráče?
S přátelským pozdravem,
Adame
Vážený genevieveseguin23,
Dosud jsem nedostal odpověď z kasina, ale znovu jsem se je pokusil kontaktovat přes Skype. V naději, že najdu řešení stížnosti, bych rád prodloužil časovač ještě jednou, aby bylo možné odpovědět. Pokud opět nepřijde žádná odpověď, stížnost bude uzavřena, jak bylo uvedeno dříve.
S přátelským pozdravem,
Adame
Vážený genevieveseguin23,
Navázal jsem kontakt s kasinem přes Skype a prošetřili situaci. Požádali mě o zveřejnění následující odpovědi od nich, protože kvůli technickým potížím ji sami nemohou odeslat:
"Ahoj genevieveseguin23,
V první řadě bychom se Vám rádi omluvili za nepříjemnosti způsobené touto záležitostí.
Po důkladném prozkoumání situace jsme skutečně zaznamenali, že první vklad ve výši 500 $, který jste zahájili krátce před druhým, byl připsán se zpožděním, což vedlo k připsání finančních prostředků na váš zůstatek, když jste sázeli na hry.
S ohledem na výše uvedené je naprosto jasné, že dodatečný vklad 500 $ vám měl být vrácen po vypořádání výběru, a jako takový jsme vám vrátili 500 $ na váš účet.
Rádi bychom vás požádali, abyste se co nejdříve přihlásili a požádali o výběr peněz na preferovaný bankovní účet. Poté se můžete obrátit na náš tým podpory na chatu, abyste zajistili, že platba bude provedena v co nejkratším čase.
Vezmeme také vaši zpětnou vazbu, abychom zlepšili náš proces, abychom co nejvíce předešli podobným situacím v budoucnu.
Máte-li další dotazy, neváhejte se na nás obrátit.
Děkujeme vám za trpělivost v této záležitosti a ještě jednou přijměte naši nejhlubší omluvu za nepříjemnosti.
s pozdravem
Tým JustCasino.com"
Kasino uvedlo, že prostředky byly vráceny na váš účet, můžete prosím potvrdit, že záležitost byla nyní vyřešena?
S přátelským pozdravem,
Adame
Konečně!!! Ano, moc děkuji za pomoc s tímto případem.
Vážený genevieveseguin23,
Protože vám byly peníze vráceny, označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení, genevieveseguin23, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše centrum pro řešení stížností. Naším cílem je pomoci vám.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Adame
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
