Hráč z Japonska úspěšně provedl dva výběry 1000 $ poté, co vyhrál s bonusem za vklad, ale při pokusu o třetí výběr zjistil, že jeho zůstatek je neplatný. Kasino tvrdí, že výhry byly odvolány kvůli podezření na poruchu systému, přestože hráč během hry nezaznamenal žádné problémy. Hráč v této věci žádá arbitráž.
Hrál jsem s bonusem za vklad na této stránce a vyhrál.
Poté jsem dokončil ověření identity a podal žádost o výběr 1000 $, která byla úspěšně zpracována.
Následující den jsem provedl další výběr 1000 $ a byl znovu úspěšně zpracován.
Když jsem se pokusil provést třetí výběr, můj zůstatek na webu byl pryč.
Poté jsem z webu obdržel následující zprávu:
>V souladu s našimi podmínkami byly vaše výhry zrušeny, protože jste porušili naše podmínky. Podle odstavce 18.2, pokud jsou výhry generovány kvůli poruše systému, ať už byly tyto prostředky připsány na váš účet nebo vyplaceny, vyhrazujeme si právo všechny tyto prostředky získat zpět a vy jste povinni tyto částky okamžitě vrátit a informovat nás o porucha. Vyhrazujeme si právo přímo strhnout z vašeho účtu částku rovnající se penězům, které jste nesprávně obdrželi. Prostředky, které jste již vybrali, zůstávají ve vašem vlastnictví, ale během podezření na podvodnou činnost nemůžeme pokračovat v platbách.
Během mého hraní nedošlo k žádným chybám a úspěšně jsem provedl dva výběry ze stránky kasina. Nechápu, proč k tomuto kroku následně přistoupili.
Chtěl bych požádat o rozhodčí řízení.
Milý igakine,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Bonusy za první vklad byly celkem čtyři a s druhým jsem vyhrál.
Poslal jsem e-mail se snímkem obrazovky chatu s připojeným kasinem.
Zkontrolujte prosím.
Milý igakine, obdržel jsi nějakou odpověď od kasina ohledně toho, která pravidla kasina jsi porušil? Nebo to bylo jen kvůli jednomu pravidlu, které jste citoval výše?
Z webu byla obdržena následující odpověď:
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーンーーーー
Po důkladném prošetření našeho týmu pro podvody jsme zjistili, že váš účet prováděl aktivitu, která porušovala naše Podmínky 18.2: „Pokud byly zisky generovány v důsledku selhání systému, vyhrazujeme si právo požadovat všechny zisky, které jste mohli získat jako výsledkem těchto selhání, bez ohledu na to, zda byly tyto zisky vybrány nebo připsány na váš účet."
Jste povinni okamžitě vrátit veškeré vybrané částky a oznámit nám závadu.
Vyhrazujeme si právo dle vlastního uvážení přímo strhnout z vašeho účtu částku rovnající se jakékoli částce, kterou jste mohli omylem získat." Náš tým také identifikoval tři různé IP adresy používané na vašem účtu, z nichž jedna byla propojena s Spojenými státy, což také porušuje naše zásady.
V důsledku toho byly výhry považovány za neplatné a byly odpovídajícím způsobem odečteny, ale veškeré vložené vklady budou vráceny v plné výši.
Než byl tento problém zjištěn, byly již zpracovány dva výběry a my jsme zjistili, že částka již přesáhla částku, kterou jste vložili, takže podle našich podmínek a zásad vám již žádné další částky nedlužíme.
Toto rozhodnutí je bohužel konečné a my jsme odhodláni udržovat integritu naší platformy a dodržovat pravidla, abychom zabránili podvodným nebo neoprávněným aktivitám.
Děkujeme za pochopení.
Děkuju,
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーンーーーー
Kromě porušení, o kterých jsem se zmínil dříve, byly použity další tři IP adresy, z nichž jedna prý souvisela se Spojenými státy, což je také zcela nemožné.
Jsem japonský hráč a ve dnech, kdy hraji na této stránce, hraji v hotelu, když jsem venku.
Jako důkaz mám účtenku z toho dne.
Stránka vznáší nespravedlivá obvinění.
Velmi děkuji, igakine, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den,
Děkujeme igakine za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Joya Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byly hráčovy výhry zabaveny a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuju!
Ahoj Petere a igakine ,
Doufám, že jste oba v pořádku a v bezpečí.
Petere, pošlu ti všechny důkazy, které jsme našli v e-mailu.
Hezký pátek a užijte si víkend.
s pozdravem
Tým Joya
Děkuji za informaci, zástupce Joya Casino , odpověděl jsem na váš e-mail a čekám na vaši odpověď!
Vážený igakine , použil jsi během své hazardní hry nějakou VPN? Předem děkuji!
Nevím co je to VPN, tak jsem to hledal, ale v nastavení telefonu to mám vypnuté, takže to nepoužívám.
Máte-li pochybnosti, můžete zařízení dočasně poskytnout.
Není na škodu, když se na ně kasino podívá.
Dobrý den Petře,
Doufám, že jste měli skvělý víkend!
Odpověděl jsem Vám na Váš email, tak si ho prosím zkontrolujte.
Předem děkuji.
Tým Joya
Děkuji za informaci, zástupce Joya Casino , odpověděl jsem na váš e-mail a čekám na vaši odpověď!
Milý igakine , budu tě informovat o každém novém vývoji. Děkujeme vám za trpělivost během této doby!
Dobrý den Petře,
Doufám, že jste v pořádku a v bezpečí.
Celé vysvětlení jsem vám zaslal e-mailem.
děkuji za pozornost.
s pozdravem
Tým kasina Joya
Vážený zástupce kasina Joya , po diskuzi s mým týmem jsme usoudili, že zdůvodnění, které jste použili k zablokování hráče a zabavení výher, je nedostatečné. Pokud se vám tato aktivita od hráče nelíbí, máte právo ukončit jeho účet, ale všechny výhry by měly být vyplaceny, pokud hráč hrál z povolené země a může se úspěšně ověřit. Konfiskaci výher v důsledku změn IP považujeme za odporující našemu kodexu spravedlivého hazardu, protože k těmto změnám může dojít bez vědomí hráče. Doufám, že se nám v této věci podaří dosáhnout kompromisu. Předem děkujeme za přehodnocení!
ahoj Petře,
Děkuji za odpověď a objasnění.
S konečným řešením se vám ozveme za několik dní.
předem děkuji.
Tým kasina Joya
Dobrý den Petře,
Doufám, že máte skvělý týden.
Děkujeme, že jste se podělili o své obavy týkající se této záležitosti.
Po provedení důkladného vyšetřování jsme potvrdili, že hráč porušil jeden z našich přísných podmínek, který byl od začátku jasně nastíněn a odpovídajícím způsobem o něm informován. Toto porušení si bohužel vyžádalo opatření, která jsme podnikli, protože naše pravidla jsou navržena tak, aby zajistila fair play a integritu pro všechny hráče.
V souladu s naším závazkem k poctivosti jsme hráči vrátili vklad. Výhra však musela propadnout kvůli používání více IP adres během hraní, což je podle našich podmínek výslovně zakázáno.
Skutečně respektujeme váš pohled, ale musíme dodržovat naše zavedená pravidla, abychom zachovali spravedlnost a konzistentnost. Naše rozhodnutí v této věci je proto konečné.
Děkujeme za pochopení a jsme vám k dispozici, abychom mohli prodiskutovat jakékoli další dotazy nebo obavy.
s pozdravem
Tým kasina Joya
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
