Hráč z Irska má obavy ohledně výběru z kasina Joya, kde úspěšně vsadil vkladový bonus a zvýšil svůj zůstatek na přibližně 8 000 EUR. Obdrží však e-mail, že může vybrat pouze 1 000 EUR kvůli dvěma údajným porušením, která jsou podle něj vzhledem k okolnostem nespravedlivá.
Už nějakou dobu jsem členem Joya. Nedávno, po přijetí vkladového vyrovnávacího bonusu, jsem vsadil požadovanou částku, kterou potvrdil live chat. Poté jsem hrál Live Blackjack a propracoval jsem se z lichých 4 000 € na lichých 8 000 €.
Po žádosti o výběr mě dnes ráno překvapilo, že jsem obdržel e-mail s oznámením, že jsou připraveni mi zaplatit pouze 1 000 EUR z 8 000 EUR. Uvedli dvě porušení:
1) Hrál jsem hru (Sugar Rush), která má funkci Bonus Buy. Všimněte si, že jsem tuto funkci *nekoupil*. Právě jsem hrál automat, který náhodou takovou funkci má.
2) Hrál jsem živé hry (Live Blackjack) po dokončení bonusového sázení (což by se dalo předpokládat, že kasino jistě ocení, protože získá od hráče větší výhodu).
Mně se oba tyto termíny zdají neobvykle drsné a nepravidelné, i když se na ně vztahují webové stránky T&C.
Dobrý den dsp99RF,
Děkujeme vám za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Joya. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a pokud ano, od kdy přesně? Kolik je váš aktuální zůstatek na vašem kasinovém účtu? Můžete mi prosím poslat snímek obrazovky bonusu a jeho podmínek, které jste použili? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těšíme se na vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Nicku a děkuji za snahu mi pomoct.
Do kasina jsem se připojil 13. února 2024. Zkontroloval jsem veškerou svou e-mailovou historii a nemohu najít žádnou žádost o ID. Když na webu přejdu do části Můj účet, zobrazí se:
================================================
Identita
NENÍ to povinné Ale na žádost o výplatu vašeho výběru je vyžadováno ověření ID, abyste se vyhnuli prodlevám při výplatách za výběry, ověřte prosím své ID včas
Ověřená fáze 1: Ne
================================================
Můj aktuální zůstatek je nulový. Po všech mých sázkách byl můj zůstatek kolem 8 000 EUR, a protože jsem mohl najednou vybrat pouze 1 000 EUR, vybral jsem si 1 000 EUR s úmyslem vybrat zbývající zůstatek (víceméně) ve splátkách po 1 000 EUR. Joya mi poslala 1 000 EUR, ale pak vymazala zbývající zůstatek na nulu.
Bonus přišel ve formě e-mailu (viz text níže), ze kterého mohu v případě potřeby poskytnout snímek obrazovky:
================================================
ahoj,
Mám pro vás něco speciálního! Užijte si 90% bonus na všechny poskytovatele.
Stačí provést vklad a hrát své oblíbené hry s extra podporou na nás!
Děkujeme, že jste skvělý VIP v kasinu Joya. Kdybyste něco potřebovali, pošlu vám jen zprávu!
Veselé hraní!
Skye
================================================
Možná by stálo za zmínku, že ačkoli to nebylo nutně zamýšleno kasinem, touto nabídkou jsem byl ukolébán falešným pocitem bezpečí, protože se vztahuje k užívání všech mých oblíbených her bez prohlášení o tom, že některé hry byly zakázány. Nechyběl ani odkaz na stránku bonusových podmínek.
Poslední komunikace byla, když jsem tvrdil, že jsem nepoužil funkci nákupu bonusu, a kasino odpovědělo tím, že není nutné kupovat funkci, aby bylo v rozporu s podmínkami, pouze hrát hru s takovou funkcí.
Připojil jsem přepis všech e-mailů, ale nejsem si jistý, zda je zobrazen. Pokud ne, dejte mi vědět, pošlu vám je na vaši e-mailovou adresu.
Kromě výše uvedeného jsem si všiml, že výše uvedené pravidlo týkající se nehraní her s bonusovými funkcemi náhle zmizelo ze stránky s podmínkami bonusů.
Kromě toho, podle archive.org, dvě pravidla, která jsem údajně porušil, byla implementována pouze během posledních dvou měsíců nebo možná dříve (protože archive.org má pouze omezený rozsah archivovaných stránek). Nikdy jsem na stránkách neobdržel e-mail nebo vyskakovací zprávu, která by uváděla, že byly přidány tyto velmi důležité termíny.
Dobrý den dsp99RF,
Kolik přesně jste vložili, abyste získali bonus? Existuje nějaký konkrétní odkaz přímo na ten bonus? Jak je možné, že dokonce zaplatili 1000 €, pokud jste porušili některou z podmínek?
Právě jsem zkontroloval a platba byla přes krypto, takže počáteční vklad i výběr byly přibližně 1000 $.
Nebyl tam žádný odkaz na bonusovou nabídku. Byl to e-mail, ve kterém bylo uvedeno:
=================
ahoj,
Mám pro vás něco speciálního! Užijte si 90% bonus na všechny poskytovatele.
Stačí provést vklad a hrát své oblíbené hry s extra podporou na nás!
Děkujeme, že jste skvělý VIP v kasinu Joya. Kdybyste něco potřebovali, pošlu vám jen zprávu!
Veselé hraní!
Skye
=================
Zaplatili mi 1000 $ jako "gesto dobré vůle" podle jejich e-mailu.
Vážený dsp99RF,
Doufám, že se máš dobře. Při kontrole vašeho případu se zdá, že kasino vrátilo váš počáteční vklad. Na základě poskytnutých podrobností však také zabavili vaše bonusové výhry kvůli hraní omezených her. V ideálním případě by kasino mělo mít bezpečnostní opatření, která hráčům zabrání v přístupu k takovým hrám.
Abychom zajistili řádné vyřízení Vaší stížnosti, předám Váš případ kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat posunout se vpřed.
Děkujeme za trpělivost.
s pozdravem
Nicku
Dobrý den, dsp99RF,
mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Joya Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč přesně byly výhry uživatele zabaveny?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Dobrý den milý Danieli a Branislave,
Doufám, že jste v pořádku a v bezpečí.
Po důkladné kontrole hráčského účtu jsem zjistil jasné porušení našich Smluvních podmínek. Konkrétně termín 5.4 uvádí: „ Podmínky pro bonusy platí bez ohledu na to, zda jsou splněny požadavky na sázení. Živé hry a progresivní automaty jsou vyloučeny z nároku na bonusovou hru. " To znamená, že hry jako Blackjack nejsou s tímto typem bonusu povoleny, i když požadavky na sázení byly splněny.
Vzhledem k tomuto porušení našich pravidel bohužel nejsme schopni přistoupit k požadovanému výběru.
Děkujeme za pochopení.
s pozdravem
Kasino Joya
Děkujeme za vaši odpověď, tým Joya Casino. Situaci to však vůbec nevyjasnilo.
Můžete nám poskytnout následující:
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Dobrý den Branislave,
Děkujeme, že jste se k nám vrátili.
Veškeré informace, které jste požadovali, Vám poskytnu na Váš email.
Těšíme se na vaši zprávu.
s pozdravem
Kasino Joya
Děkujeme za váš e-mail a další informace, Joya Casino.
Můžete se prosím podívat na můj e-mail ohledně záležitosti odeslaný před chvílí a odpovědět na mé otázky/poskytnout požadované?
Děkuju.
Dobrý den Branislave,
E-mail zkontroluji a poskytnu vám všechny odpovědi.
předem děkuji.
Tým Joya
Dobrý den, Joya Team,
Děkujeme za doplňující informace a podrobnosti.
Neváhejte zkontrolovat naši externí komunikaci mimo vlákno a poskytnout požadované odpovědi a podrobnosti.
Těšíme se na vaši zprávu.
Vážený Branislave,
Děkujeme za vaše promyšlené postřehy a návrhy. Rád bych se věnoval každému z vašich bodů a poskytl další objasnění konkrétního případu.
Za prvé, pokud jde o dostupnost bonusově hratelných her, aktivně pracujeme na aktualizaci, která hráčům brzy umožní přímo na našem webu jasně vidět, které hry mají omezenou bonusovou hru (včetně progresivních her a her s bonusovým nákupem). To hráčům usnadní pochopení způsobilosti her v souvislosti s bonusovou hrou a požadavky na sázení. U standardních uvítacích bonusů jsou hry Progressive a Bonus Buy skutečně plně omezeny. Během určitých exkluzivních nebo interních propagačních kampaní však nemusí být tato omezení uplatňována v reálném čase, protože tyto propagační akce jsou strukturovány tak, aby hráčům poskytovaly vylepšené navýšení vkladů a větší výherní příležitosti. V těchto případech jsou hráči informováni o příslušných bonusových podmínkách přímo prostřednictvím našich webových stránek nebo zákaznického chatu a berou je na vědomí, když přijímají bonus, čímž potvrzují, že rozumí pravidlům a omezením.
Pokud jde o naši interní politiku, je také nezbytné vyjasnit pravidlo, které uplatňujeme po splnění požadavků na sázení. Pro nás je toto pravidlo nezbytnou součástí zajištění fair play a konzistence, což nám umožňuje chránit jak zájmy kasina, tak herní zážitky hráčů. Tento hráč je jako VIP dlouhodobě obeznámen s hrami a bonusovými podmínkami a také s pravidly naší platformy. Dojde-li k porušení, k jakému došlo zde, naším standardním přístupem je vrátit hráči vklad, což mu umožní buď okamžitě vybrat vrácený zůstatek, nebo pokračovat ve hře s plnou jasností ohledně bonusových pravidel.
Neustále se snažíme zlepšovat naši platformu a náš přístup k péči o zákazníky. Na našem webu probíhá několik vylepšení, která zefektivní zážitek z přehrávače a poskytují jasnější informace. Skutečně si ceníme spravedlnosti jako základního principu a tento závazek nás nutí důsledně dodržovat naše podmínky ve všech případech. Ačkoli uznáváme, že někteří hráči mohou považovat určitá omezení za neuspokojivá, věříme, že zavedená pravidla jsou spravedlivá a nezbytná.
Nakonec si velmi vážíme vaší zpětné vazby na potenciální vylepšení, včetně dalších upozornění nebo vyskakovacích oken, a vaše doporučení pečlivě zvážíme. Vaše návrhy jsou pro nás cenné a jsou v souladu s naším závazkem k neustálému zlepšování.
Ještě jednou děkujeme za pochopení a v případě dalších bodů k diskuzi nás neváhejte kontaktovat.
s pozdravem
Zástupce kasina
Kasino Joya
Děkujeme za vaši odpověď a doplňující informace, tým Joya Casino .
Bohužel mé dotazy zde zveřejněné koncem září nebyly dosud dostatečně zodpovězeny.
Velmi se cení, pokud se kasino snaží udělat to pro hráče spravedlivější a jednodušší, ale v podstatě to nemění situaci stěžovatele a že se mu to stalo se současným nastavením systému kasina, omezeními a pravidly, které nečiní smysl.
Proto naše pozice podrobně vysvětlená přes email/Skype zůstává nezměněna, a pokud neexistuje nic důležitého nebo zásadního, co by ji mohlo změnit, doporučujeme kasinu obnovit uživateli zabavené výhry a/nebo ho nechat vybrat v případě, že kasino rozhodne svůj účet uzavřít. Za všech daných okolností nemůžeme konfiskaci výher přijmout. Údajně uplatňované pravidlo zde dokonce nedává smysl.
Děkuju. Těšíme se na vaši zprávu o rozhodnutí kasina nebo na další podpůrné důkazy potvrzující, že hráč vyhrál jackpot v příslušném automatu s progresivním jackpotem nebo nashromáždil značné částky pomocí funkcí Bonus Buy.
Ahoj Branislave,
Doufám, že se máš dobře.
Děkujeme, že jste se s námi podrobně podělili o své obavy prostřednictvím e-mailu a Skype. Vážíme si vaší oddanosti fair play a transparentnosti a rádi bychom zopakovali náš závazek dodržovat tyto hodnoty v kasinu Joya.
Pokud jde o tento konkrétní případ, důkladně jsme přezkoumali aktivitu hráče a okolnosti související s podmínkami bonusu. Jak bylo vysvětleno dříve, hráč nemá nárok na výplatu z důvodu porušení našich podmínek, které zakazují hraní určitých typů her – včetně živých her a automatů s progresivním jackpotem – zatímco je aktivní bonus. Toto pravidlo je jasně načrtnuto a bylo zavedeno od začátku, aby chránilo integritu našich propagací a zájmy naší hráčské komunity.
Chápeme váš názor na viditelnost bonusových podmínek. Naše bonusová pravidla jsou snadno dostupná a navržená tak, aby hráče jasně informovala, i když se během hry neobjeví konkrétní vyskakovací připomenutí. Jsme však otevřeni neustálému vylepšování našeho systému za účelem zvýšení přehlednosti a aktivně zvažujeme způsoby, jak tento systém ještě více zprůhlednit.
Pokud jde o spravedlnost, vrátili jsme více, než je počáteční vklad hráče, což dokazuje náš závazek udržovat vyvážený a uctivý vztah se všemi našimi hráči. I když jsme vždy otevřeni zpětné vazbě, tyto podmínky jsou nezbytné pro udržitelnost a spravedlivost naší bonusové struktury, což nám umožňuje zodpovědně nabízet atraktivní propagační akce.
Ještě jednou vám děkuji za vaši trvalou spolupráci a za sdílení vašeho pohledu. Doufáme, že to objasní naši pozici a ujistí vás o našem záměru být v rámci našich pravidel co nejspravedlivější a nejtransparentnější.
s pozdravem
Tým kasina Joya
Vážený tým Joya Casino ,
Můžete být prosím konkrétnější ohledně nespravedlivé výhody, kterou hráč získal hraním automatu s progresivním jackpotem s aktivním bonusem?
Mluvíme o bonusu s maximální částkou pro výběr nebo o lepivém bonusu? Pokud ano, můžete nám poskytnout konkrétní pravidla platná pro daný bonus a informace, kde je najdeme nebo jak o nich byl hráč informován? Byla některá část výher nashromážděných s aktivním bonusem z nějakého důvodu považována za neplatnou, ale stále byla součástí zůstatku uživatele po splnění požadavků na sázení bonusu? Nebo byly výhry po splnění požadavků na sázení zcela „jasné" a považovány za skutečné peníze (výběrný zůstatek), takže si je uživatel mohl vybrat v plné výši?
Děkuju.
Dobrý den Branislave,
Poslal jsem vám soukromou zprávu s celým vysvětlením tohoto případu.
Až si to přečtete, dejte nám prosím vědět.
předem děkuji.
Tým kasina Joya
Vážený tým Joya Casino ,
Děkuji za odpověď a další podrobnosti uvedené mimo vlákno.
Čekání na konečné rozhodnutí kasina ohledně této záležitosti nebo další podpůrné důkazy pro věci, o které jsem požádal.
Děkuju. Těšíme se na vaši zprávu.
Dobrý den Branislave,
Mohl byste se prosím podívat do DM, kam jsem vám poslal všechny informace týkající se tohoto případu.
Předem děkuji.
Tým kasina Joya
Ahoj,
Zkontrolováno a odpovědělo. Čeká se na vaše konečné rozhodnutí ve věci.
Děkuju.
Ahoj Branislave,
Zítra vám dám vědět o rozhodnutí.
Děkujeme za pochopení.
Tým kasina Joya
Vážený tým Joya Casino ,
Vaše konečné rozhodnutí jsme bohužel ještě neobdrželi.
Jak bylo vysvětleno mimo vlákno, trváme na vyplacení sporných výher hráče v plné výši, pokud kasino nemůže prokázat nespravedlivou výhodu získanou hraním omezené výherní automaty s aktivním bonusem. Zbytek (hraní živé hry po splnění podmínek pro sázení) nedává smysl, a proto to považujeme za irelevantní pro daný případ nebo jako možný důvod pro konfiskaci výher.
Sdělte nám prosím konečné rozhodnutí kasina.
Děkuju.
Dobrý den dsp99RF ,
Doufám, že jste v pořádku a v bezpečí.
Mohli byste prosím zkontrolovat svůj e-mail a poskytnout nám aktualizace a zpětnou vazbu týkající se této záležitosti?
Předem děkuji.
Tým kasina Joya
Děkujeme za váš e-mail a aktualizaci, dsp99RF .
Vážený tým Joya Casino ,
Stěžovatel odpověděl na nabídku kasina prostřednictvím e-mailu.
Můžete nás prosím informovat o svém konečném rozhodnutí v dané věci, postupovat podle toho a dát nám vědět, až bude hotovo/zpracováno?
Poté, po potvrzení hráče, můžeme případ konečně uzavřít.
Děkuju. Těšíme se na vaši zprávu.
Branislav je v současné době mimo kancelář nebo na dovolené. Je možné, že na tuto stížnost bude reagovat později než obvykle. Děkujeme za pochopení.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
