Hráč z Nizozemska měl aktivní sebevyloučení v sesterském kasinu kvůli problému s hazardem. Hráč se domnívá, že jim měl být zakázán přístup i do tohoto kasina. Tento případ jsme byli nuceni odmítnout, protože hráč nepožádal o sebevyloučení přímo z tohoto kasina.
V prosinci 2022 jsem se připojil k tomuto kasinu, jeho sesterskému kasinu Wizebets, a požádal jsem o trvalé vyloučení ze všech značek vlastníka Fair Game Software.
Podařilo se mi však připojit k Jacktop.com a přijít o celkovou částku 1 000 EUR, což by nemělo být možné, pokud požádáte o vyloučení celého operátora a pokud kasino potvrdí uzavření a neřekne, že nebude moci takovou žádost splnit.
Moje stížnost byla také zaslána jejich poskytovateli licence na hry Curacao, ale protože to bude trvat několik týdnů/měsíců, chci ji zveřejnit také zde, protože by mohla být vyřešena dříve než u poskytovatele licence.
Milý Youssf,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem sekci zodpovědného hazardu a našel jsem toto:
"• Požadavek na vlastní vyloučení: můžete kontaktovat servisní tým podpory prostřednictvím e-mailu: Xsupport@jacktop.com a my váš účet uzavřeme během následujících 24 hodin. Je odpovědností hráče informovat jacktop.com o všech ostatních účtech hráč může mít a slíbit, že nebude otevírat žádné další účty. jacktop.com vynaloží přiměřené úsilí, aby se pokusil zabránit otevírání nových účtů, ale je výhradní odpovědností hráče zajistit, aby nebyly vytvořeny žádné další účty. jacktop.com nemůže nést odpovědnost za případné ztráty na jiných účtech;"
Bohužel zde není napsáno, že všechny vaše účty v jiných kasinech stejného vlastníka budou automaticky zablokovány nebo vyloučeny. Uvědomte si prosím, že pokud se vyloučíte z jednoho kasina, nemusí to nutně znamenat, že jste chráněni na všech ostatních přidružených webových stránkách.
Mohl byste mi prosím poradit, zda jste požádali o sebevyloučení přímo z JackTop Casino? Máte aktuálně přístup ke svému kasinovému účtu?
Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj Kristino,
S tímto argumentem nesouhlasím, protože to není můj problém. Hráč požádal Wizebets.com, aby nastavil trvalé sebevyloučení, a požádal je, aby to platilo pro všechny značky kasin vlastněné tímto konkrétním operátorem!
Hráč nepožádal pouze o sebevyloučení u jedné značky kasina a očekával, že kasino bude informovat sesterské kasino, že by také mělo nastavit sebevyloučení u mých osobních údajů. Hráč se výslovně zeptal, že chce trvalé sebevyloučení a že to musí být nastaveno na všech ostatních značkách kasin vlastněných stejným operátorem.
Protože kasino odpovědělo na mou žádost a potvrdilo uzavření a neřeklo, že není schopno splnit můj požadavek, bylo by spravedlivé říci, že jako hráč mohu předpokládat, že kasino přijalo opatření týkající se mé žádosti. A pokud se tak nestalo, chybu dělá kasino.
V případě potřeby mohu připojit e-mail, který jsem odeslal, a žádost, kterou jsem podal, abych pochopil, že jsem nežádal o sebevyloučení u jedné značky kasin a očekával jsem, že to nastaví na všech kasinech, ale požádal jsem o to velmi jasně a nenechávám žádné pochybnosti.
Děkuji za odpověď, Youssf. Obávám se, že nemáte pravdu. Některá kasina nejsou povinna vás samy vyloučit z celé skupiny kasin. Vezměte prosím na vědomí, že nikde na webových stránkách kasina není zmíněno, že ve všech sesterských kasinech je aktivní sebevyloučení. Kromě toho má toto kasino licenci Curacao, která právně nezavazuje všechna přidružená kasina k sebevyloučení hráčů z celé platformy. Pokud kasino nemá licenci MGA nebo UK, nebudeme pokračovat ve stížnostech týkajících se sebevyloučení, jako je tato. Pokud se to kasina Curacao rozhodnou udělat dobrovolně, je to skvělé, ale netrváme na tom.
Omlouvám se, ale pokud jste nepožádali o sebevyloučení přímo z JackTop Casino, nebudeme vám schopni pomoci. Pokud existují nějaké další informace, které jsem přehlédl, dejte mi prosím vědět, ale obávám se, že budu nucen vaši stížnost zamítnout jako neoprávněnou. Kéž bych mohl být více nápomocný. Předem děkuji za odpověď a pochopení.
ahoj Kristino,
Pokud však požádáte kasino o provozovatele trvalého sebevyloučení a oni neřeknou, že nejsou schopni, bylo by spravedlivé říci, že moji žádost splnili, jinak by bylo spravedlivé mě o tom informovat, abych byl informován/ za to zodpovědný.
Vidím to tak, že kasina se sídlem v Curacau nejsou spravedlivá, a i když přijmete opatření k zabránění poškození, stále se o ně nemusí postarat, což je velmi nešťastné.
Bohužel nejsme schopni žádat o vrácení peněz, pokud kasino nevědělo o vašem problému s hazardem před provedením prvního vkladu. Toto je standardní postup v kasinech s licencí Curacao a nemůžeme toto konkrétní kasino penalizovat za automatické uzavření vašeho účtu.
Pokud stále máte přístup ke svému kasinovému účtu a chcete jej zavřít, mou nejlepší radou by bylo požádat o sebevyloučení znovu a tentokrát řádně. Při žádosti o samovyloučení jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. E-mail „Předmět" by měl být také jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen. Také bych důrazně doporučil, abyste si svou žádost o sebevyloučení vždy uložili, abyste měli platný důkaz o takovém jednání.
Příklad:
Předmět e-mailu: Sebevyloučení
Informace o hráči:
Jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
Emailová adresa:
"Zdravím xxx xxx,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod, který předcházel mému rozhodnutí, je xxx (závislost/problém na hazardních hrách)
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Pošlete prosím další e-mail podpoře kasina a informujte mě o dalším vývoji. Děkuji předem.
Ahoj Kristino,
A pokud mohu prokázat, že kasino si bylo vědomo situace a umožnilo mi hrát? Změnilo by to situaci, nebo je politika stále stejná?
Abyste mohli pokračovat v tomto případu, musíte poskytnout žádost o sebevyloučení zaslanou přímo tomuto kasinu. Vzhledem k tomu, že jste sám uvedl, že jste zde nepožádal o sebevyloučení, obávám se, že nemůžeme udělat mnohem víc.
Ahoj Kristino,
Děkuji, ale předám svůj případ Gaming Curacao, aby mohli zasáhnout a zasáhnout. To by pravděpodobně mohlo pomoci vyřešit můj problém, protože toto kasino má nulovou politiku.
Chápu. Doufám, že vám budou moci s tímto případem pomoci a přeji hodně štěstí.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
