The player from New Zealand faced significant challenges in completing the verification process required for a small withdrawal of 0.38 LTC (€38). Despite having already verified his ID and address, the casino continually rejected his attempts to provide the necessary photo documentation, resulting in wasted time and frustration. The Complaints Team extended the timeline for the player to respond, but ultimately, the complaint was rejected due to the lack of communication from the player.
Hráč z Nového Zélandu čelil značným problémům při dokončení ověřovacího procesu potřebného pro malý výběr 0,38 LTC (38 EUR). Navzdory tomu, že již ověřilo jeho ID a adresu, kasino neustále odmítalo jeho pokusy poskytnout potřebnou fotodokumentaci, což vedlo ke ztrátě času a frustraci. Tým pro stížnosti prodloužil časovou osu, aby hráč odpověděl, ale nakonec byla stížnost zamítnuta kvůli nedostatečné komunikaci ze strany hráče.
Verifikace noční můra. Zhruba před 3 týdny jsem tedy požádal o malý výběr 0,38 Ltc (38 EUR), již jsem ověřil své ID a adresu, takže jsem předpokládal, že nebudou žádné problémy. O 3 dny později se vracím do kasina a bylo to zpět na mém kasinovém účtu, tak jsem se zeptal na chat a řekl jsem, že to bylo zrušeno, protože potřebovali fotku mě, jak držím licenci s jasným výhledem na ID a obličej s loktem v záběru, moje uploady byly neustále odmítány, protože kvalita nebyla dokonalá, tak jsem to vzal do zrcadla pro lepší kvalitu a udělal pár dobrých snímků, ale pak jsou odmítnuty, protože jsou v zrcadle. Takže po 10 dnech snažení jsem sehnal kamarádův fotoaparát, který byl mnohem kvalitnější, a získal snímek splňující jeho požadavky, takže když fotku nebylo možné odmítnout, o pár dní později se někdo rozhodl, že to udělá ještě složitější, po více než 10 dní pokusu o to, aby fotka konečně splnila požadavky, o které žádali v každém e-mailu, který poslali, když odmítli předchozí nahraná videa. Pak se změnili na chtění.. selfie s mým průkazem a také s linkovaným papírem s popisem kasina a musí mít lokty a jasný pohled na průkaz totožnosti a obličej, to vše na jeden záběr.
Už to začíná být směšné, že požadavek je doslova nemožný s jednou rukou potřebnou pro selfie atd. Jako bych už za poslední 2 týdny promarnil alespoň 15-20 hodin focením, e-maily a chatem atd. Nechápu, proč to dělají, nabídl jsem jim, že pomůžu jakkoli možným způsobem, ale oni to jen znemožňují, je to naprosto absurdní. Jsem plně ověřen alespoň 20+ dama nv kasin a jsem pravidelným online hráčem s dama. Vidím, že si lidé stěžovali na podobné problémy, takže doufám, že zde najdete nějakou pomoc 🙏
Pozdravy
Ryan P.
Verification nightmare. So roughly 3weeks ago I requested a small withdrawal of 0.38Ltc(€38), I'd already verified my ID & address so assumed there would be no issues. 3days later i go back to the casino & it was back in my casino account, so I enquire with chat & told that It was canceled because they needed a photo of me holding my license with clear view of ID & face with elbow in shot, my uploads were continuously declined for the quality not being perfect, so I take it in the mirror for a better quality & take a couple of good shots, but then they get rejected for being in a mirror. So after 10days of trying I get a friend's camera which was a lot better quality and get a shot meeting their requirements needed, so when that photo couldn't be rejected, a couple days later someone decided to make it even more difficult, after over 10days of trying to finally get the photo meeting the requiments they'd asked for in every email they sent when rejecting previous uploads. They then changed to wanting.. a selfie holding my ID also holding a lined piece of paper with writing of casino details & must have elbow showing & clear view of ID the note & face all in 1 shot.
It's just getting ridiculous now, that request is literally impossible with 1hand needed for selfie ect. Like I've already wasted atleast 15-20hours over the past 2weeks, taking photos, emails & chat ect & finally met their requirements asked for, which was clear view of me holding my ID & face showing and elbow in shot. I don't understand why they're doing this, I've offered to help in any way possible but they're just making it impossible, it's absolutely absurd. I'm fully verified atleast 20+ dama nv casinos and am a regular online player with dama. I see people have complained of similar issues so hoping for some help here please 🙏
Regards
Ryan P.
milý Phillipsi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC (Know Your Customer) je kritický a nezbytný proces, který zajišťuje, že kasino posílá finanční prostředky právoplatnému vlastníkovi. Jelikož kasina nemohou fyzicky ověřit všechny hráče, je tento proces jejich jediným způsobem, jak provést ověření bezpečně. Licencovaná a renomovaná kasina berou KYC velmi vážně, a přestože se některé požadavky mohou zdát přehnané, obecně se jedná o jednorázový postup. Po dokončení by budoucí žádosti o výběr měly být zpracovány plynuleji.
Mohl byste laskavě potvrdit, zda dokumenty a fotografie, které jste zaslali, byly úspěšně schváleny během procesu KYC?
Pokud jde o nedávnou žádost o selfie, zkusili jste použít fotoaparát s automatickým časovačem? Tato funkce vám umožní připravit a zajistit splnění všech fotografických požadavků. Případně můžete požádat přítele, aby vám pomohl a vyfotografoval vás.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dear Phillips,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC (Know Your Customer) is a critical and essential process that ensures the casino sends funds to the rightful owner. As casinos cannot physically verify all players, this process is their only way to complete verification securely. Licensed and reputable casinos take KYC very seriously, and while some requirements may seem excessive, it is generally a one-time procedure. Once completed, future withdrawal requests should be processed more smoothly.
Could you kindly confirm if the documents and photographs you submitted have been successfully approved during the KYC process?
Regarding the recent selfie request, have you tried using a camera with an automatic timer? This feature would allow you to prepare and ensure all the photograph requirements are met. Alternatively, you could ask a friend to assist by taking the picture for you.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Ahoj, tak jo, úplně chápu kyc, ale tohle je prostě přehnané a je to prostě směšné. Měl jsem od nich nejméně 5 e-mailů, když byly moje fotografie odmítnuty, protože zjistili problémy s kvalitou při nahrávání ID všech, říkali....
Postupujte podle našich pokynů a ujistěte se, že:
1. ID je jasně viditelné a čitelné
2. Na obrázku je vidět váš obličej
3. Loket paže držící doklad totožnosti je plně zachycen a viditelný na obrázku.
Když se mi pomocí selfie fotoaparátu nepodařilo pořídit fotografii v požadované kvalitě, pořídil jsem 2 velmi jasné fotografie v zrcadle, ale ty by neakceptovaly příčinu zrcadlení, takže jsem musel pořídit fotoaparát přítele, abych dokončil poslední krok navíc kyc. Když pak nemohli odmítnout, že fotografie, protože splnila jejich požadavky, čekali další 3 dny, aby řekli, že na linkovaném papíru chybí poznámka, o které předtím nikdy nic neřekli. Takže teď to změnili na selfie s poznámkou na linkovaném papíře a zároveň drželi můj průkaz nějakým způsobem s obličejem a loktem v záběru při pořizování selfie, a to je doslova nemožné a prostě směšné, zvláště jak na to čekali přes 2 týdny. přidejte ten kousek navíc.
Dělají vše, co mohou, aby se ujistili, že mě nelze ověřit, takže je to, jako by původní podmínky udělali tak těžké, jak jen to jde, a mysleli si, že nebudu schopen pořídit přijatelnou fotku splňující jejich původní požadavky, takže když jsem to udělal, museli to přidat, takže opravdu nemohu dokončit ověření.
Trvalo mi více než 2 týdny a asi 10 odmítnutých nahrání konečně pořídilo přijatelnou fotografii splňující jejich požadavky.
Je zcela jasné, že nejednají spravedlivým a odpovědným způsobem a znemožňují to doslova bez důvodu. Stejně jako žiji na Novém Zélandu a na stejné adrese více než 5 let, hraji a plně ověřeno v mnoha jejich sesterských kasinech, upřímně řečeno neexistuje žádný důvod, proč by to měli dělat tak obtížné, zvláště když to dělají, aby omezili můj výběr, což je méně než 40 EUR (0,38 Ltc), opravdu to není fair play a něco, co bych od kasina dama nv nikdy neočekával, protože jsem jim v průběhu let vždy důvěřoval, takže nevím co jinak jsem promarnil tolik času a úsilí, aby se nikam nedostal.
V naději, že s tím dostanu nějakou pomoc, prosím, byl jsem šokován, když jsem viděl, že mají hodnocení 8,6/10, když hráčům dělají tento typ věcí, takže možná existuje nějaká naděje 🙏
Pozdravy
Ryan P.
Hi so yeah I completely understand kyc but this is just way over the top & is just become ridiculous. I had at least 5 emails from them when my photos were declined for them finding quality issues in everyone ID upload, them saying....
Please follow our instructions and make sure that:
1. The ID is clearly visible and readable
2. Your face is visible in the picture
3. The elbow of the arm holding the ID document is fully captured and visible in the picture.
When I wasn't able to get a photo upto their quality required using my selfie camera, I took 2 very clear photos in the mirror but they wouldn't accept cause of the mirror, so had to get a friend's camera to complete that last step of extra kyc. Then when they couldn't reject that photo cause met their requirements, they then waited 3more days to say it was missing the note on a lined piece of paper, which they'd never said anything about previously. So now theyd changed it to a selfie holding a note on a lined piece of paper as well as holding my ID somehow with face & elbow in shot while taking a selfie, & that is literally impossible & just ridiculous especially how they waiting over 2weeks to add that extra bit on.
They're doing everything they can to make sure I can't be verified, so it's like they made the original terms as hard as it gets & them thinking I wouldn't be able to take an acceptable photo with meeting their original requirements, so when I did they had to add this on so I really can't complete verification.
It took me over 2weeks & having about 10uploads declined to finally take an acceptable photo meeting their requirements.
It's quite clear that they're not acting in a fair & responsible manner & are making this impossible for literally no reason. Like i live in New zealand & at the same address for over 5years, Play & fully verified at many of their sister casinos, there's honestly no reason for them to be making it this difficult especially when they're doing this to restrict my withdrawal which is less than €40 (0.38Ltc), it really isn't fair play & something I'd never expect from a dama n.v casino as I've always had great trust with them over the years, so don't know what else to do have wasted so much time & effort to get nowhere.
Hoping to get some help with this please, I was shocked when I seen they had a 8.6/10 rating when they're doing this type of thing to players, so maybe there is some hope 🙏
Regards
Ryan P.
Přepošlete mi prosím fotografie, které jste v poslední době poslali kasinu k ověření, spolu s odpověďmi kasina a jakoukoli další komunikací, která by mohla být relevantní pro vyšetřování vaší stížnosti. Moje emailová adresa je veronika.f@casino.guru . děkujeme za spolupráci.
Please forward me the photographs that you most recently sent to the casino for verification along with the casino's responses and any other communication that could be relevant to the investigation of your complaint. My email address is veronika.f@casino.guru. Thank you for your cooperation.
děkujeme za vaše e-maily.
Zkontroloval jsem fotografie, které jste poslali do kasina, a bohužel, textové údaje na vašem průkazu totožnosti nejsou plně čitelné. Uvědomte si prosím, že je nezbytné, aby kasino jasně vidělo podrobnosti na vašem dokumentu, aby bylo možné ověřit vaši identitu. Musí být schopni porovnat fotografii na vašem průkazu totožnosti s vaším obličejem a také porovnat vaši selfie s průkazem totožnosti s dokumentem, který jste předtím odeslali k ověření.
Pokud jste povinni odeslat více selfie, doporučuji je pořídit v dobře osvětlené místnosti. Ujistěte se, že všechny údaje na vašem průkazu totožnosti jsou na fotografiích dokonale jasné a čitelné.
Pokud budete potřebovat další pomoc, dejte mi prosím vědět.
Thank you for your emails.
I have reviewed the photos you sent to the casino, and unfortunately, the textual details on your ID are not fully readable. Please understand that it is essential for the casino to clearly see the details on your document in order to verify your identity. They need to be able to compare the photo on your ID with your face, as well as match your selfie holding the ID with the document you previously submitted for verification.
If you are required to submit more selfies, I recommend taking them in a well-lit room. Ensure that all the details on your ID are perfectly clear and readable in the photos.
Please let me know if you need further assistance.
Dear Phillips,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
