The player from Romania had requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting the complaint. The payment had not been processed yet. The Complaints Team had communicated with the player regarding the delay, advising patience and cooperation with the casino. However, after extending the time frame for a response, the player did not reply, which led to the rejection of the complaint due to lack of information for further investigation.
Hráč z Rumunska požádal o stažení méně než dva týdny před podáním stížnosti. Platba ještě nebyla zpracována. Tým pro stížnosti komunikoval s hráčem ohledně zpoždění, doporučil mu trpělivost a spolupráci s kasinem. Po prodloužení časového rámce pro odpověď však hráč neodpověděl, což vedlo k zamítnutí stížnosti z důvodu nedostatku informací pro další vyšetřování.
Pozdrav,
Můj problém je následující, vložil jsem, vyhrál jsem 500 eur a chci je vybrat ve 2 splátkách, 400 a 100.
Podal jsem přes revolut, dal jsem všechny potřebné detaily kyc, neustále mi zamítali dokumenty. Poté, co jsem vše poslal znovu, řekli, že to není v pořádku přes revolut, protože to není banka v mé zemi a požádali o místní banku v Rumunsku a výběr zrušili.
Odstoupení jsem znovu provedl 17.01.2025 pouzen z mé země, jak požadovali, dal jsem jim všechny požadované dokumenty a snímky obrazovky a nyní nedostávám žádnou odpověď. Živý chat mi vůbec nepomáhá a od KYC emailem nedostávám žádnou odpověď, poslal jsem přes 20 emailů.
Prosím, pomozte mi s výběrem. Moje emailová adresa je
Děkuji a přeji hezký den
Greeting,
My problem is the following, I deposited, I won 500 euros and I want to withdraw them in 2 installments, 400 and 100.
I submitted through revolut, I gave all the necessary details to the kyc, I kept getting rejection of the documents. After I sent everything again, they said that it was not okay through revolut because it is not the bank in my country and they asked for a local bank in Romania and canceled the withdrawal.
I redid the withdrawal on 17.01.2025 with an iban from my country as they requested, I gave them all the documents and screenshots requested, and now I don't receive any answer. The live chat doesn't help me at all, and I don't get any response from KYC by email, I've sent over 20 emails.
Please help me make the withdrawal. My email address is gianimargina@gmail.com
Thank you and have a nice day
Dear gianimargina,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Dear gianimargina,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Dear gianimargina,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
