Hráč z Dánska měl při hře technické problémy.
Vážený Casino Guru,
Včera večer (5. dubna) jsem hrál nějaké automaty v iWild Casinu. Hrál jsem The Dog House Multihold a trefil jsem šťastné bonusové kolo, kde jsem vyhrál €84,85 (424x).
Když jsem se však vrátil do základní hry, částka na můj účet nebyla připsána. Místo toho vyskočila chyba, že musím hru restartovat. Takže jsem udělal. Byl jsem opět vrácen do bonusového kola, které bylo vyřešeno za stejnou částku. Znovu jsem se vrátil do základní hry a nebyla mi připsána částka, kterou jsem vyhrál.
Okamžitě jsem požádal o živou podporu. Požádali o ID kola sázek z mé historie her, které jsem nemohl získat, protože údaje zobrazené na mé stránce Historie her jsou neúplné.
Zde jsem vybral termíny 05.04.2023 až 06.04.2023 - jasně, některé sázky chybí mezi 05.04.2023 23:51:26 a 06.04.2023 01:24:48.
Když vyberu 06.04.2023, objeví se tyto záznamy, které jasně dokazují, že jsem v době, kdy problém vznikl, hrál The Dog House Multihold.
Dvě sázky na The Dog House Multihold, které vidíte, jsou sázky, které jsem uzavřel těsně po vyřešení bonusového kola, abych zjistil, zda to napraví zůstatek mého účtu.
Uvědomte si, že jelikož jsem v Dánsku a iWildCasino funguje z Irska, herní historie je o 2 hodiny pozadu za mým místním časem.
Během řešení tohoto problému jsem se zeptal živé podpory, zda je v pořádku pokračovat ve hře. Potvrdili, že to bylo v pořádku – tuto část nemohu dokázat, protože iWildCasino mi neposkytne přepisy konverzací, které jsem měl s jejich živou podporou (přestože jsou povinni a mají tyto informace k dispozici podle zákona o ochraně osobních údajů ).
iWildCasino nakonec poslalo herní kolo ke kontrole a uvádí následující:
"Zkontrolovali jsme kola a informujeme vás, že kola byla automaticky zrušena, protože kola byla odložena. Podle pravidel odstavce 12 bonusových pravidel kasina je převod bonusových kol zakázán: 12. Odkládání jakýchkoliv herní kolo v jakékoli hře, včetně funkcí roztočení zdarma a bonusových funkcí, do pozdější doby, kdy již nebudete muset sázet a/nebo provádět nový vklad (vklady), přičemž funkce roztočení zdarma nebo bonusové funkce jsou ve hře stále dostupné. "
To není pravda, protože bonusové kolo jsem vyřešil ve stejnou chvíli, kdy jsem ho vyhrál. Můj odhad je, že interpretují skutečnost, že mi hra způsobila chybu serveru a vyzvala mě k restartování hry, jako "odložení", což je podle mě nespravedlivé.
Nemám žádný způsob, jak prostřednictvím své Herní historie prokázat, že jsem tuto sázku učinil, protože údaje ze strany kasina jsou neúplné, ale v mé historii některé sázky chybí.
Doufám, že se to podaří vyřešit, protože jsem trochu frustrovaný nedostatkem pomoci a pochopení ze strany kasina.
Další informace a pomoc v této záležitosti rád poskytnu.
Dear Casino Guru,
Last night (the 5th of April), I was playing some slots on iWild Casino. I was playing The Dog House Multihold and struck a lucky bonus round, where I won €84.85 (424x).
However, when I returned to the base game, the amount was not credited to my account. Instead, an error popped up, stating that I had to restart the game. So I did. I was again returned to the bonus round, which was resolved for the same amount. Again, I returned to the base game, and I was not credited the amount I won.
I instantly reached out to live support. They asked for the betting round ID from my game history, which I could not retrieve as the data displayed on my Game History-page is incomplete.
Here, I've selected dates 05.04.2023 to 06.04.2023 - clearly, some bets are missing between 05.04.2023 23:51:26 and 06.04.2023 01:24:48.
When I select 06.04.2023, these entries appear, clearly proving I was playing The Dog House Multihold at the time the issue arose.
The two bets on The Dog House Multihold you see, are bets I made just after the bonus round was resolved, to see if that would fix my account balance.
Be aware, that since I'm in Denmark and iWildCasino operates from Ireland, the game history is 2 hours behind my local time.
I asked live support if it was okay to continue playing, while this issue was being resolved. They confirmed that this was in order - I cannot prove this part, as iWildCasino won't give me transcriptions of conversations I had with their live support (even though they're obligated to, and have this information available, under the data protection law).
iWildCasino finally sent the game round for review, and they state the following:
"We have reviewed the rounds and inform you that the rounds have been automatically canceled as the rounds have been postponed. According to the rules of paragraph 12 of the bonus rules of the casino, the transfer of bonus rounds is prohibited: 12. Delaying any game round in any game, including free spins features and bonus features, to a later time when you have no more wagering requirement and/or performing new deposit(s) while having free spins features or bonus features still available in a game is prohibited."
This is not true, as I resolved the bonus round at the same moment I won it. My guess is, that they interpret the fact that the game gave me a server error, and prompted me to restart the game, as "postponement", which I think is unfair.
I have no way to prove through my Game History that I made this bet, as the data is incomplete on the casino's part, but there are some bets missing from my history.
I hope this can be resolved, as I'm a bit frustrated with the lack of help and understanding on the casino's part.
I'll be happy to provide further information and help in this matter.
Vážený Madskillzi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Prosím pochopte, že bez jakéhokoli záznamu vaší výhry ve vaší herní historii nemůžeme v tomto případě pokračovat, protože konfrontace kasina by byla téměř nemožná.
Mezitím si přečtěte náš článek vysvětlující „Jak se programují hrací automaty" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed a možná vám pomůže pochopit, jak servery komunikují s hráči a jaké problémy mohou na cestě nastat.
Těšíme se na vaši zprávu. Předem děkuji za pochopení.
S pozdravem,
Petronela
Dear Madskillz,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand, that without any record of your win in your game history, we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.
Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.
Best regards,
Petronela
Ahoj Petronela,
Děkuji za odpověď.
Obdržel jsem potvrzení od iWildCasino, že jsem ve skutečnosti vsadil 2023-04-05 23:57:01. Mám to na emailu, byl by to dostatečný důkaz?
Oni píší:
"Informujeme vás, že vaše kola byla zkontrolována. V důsledku kontroly bylo zjištěno zpoždění herního kola. Rozdíl mezi sázkou ve hře a přírůstkem výher je 3 hodiny. Sázka ve hře - 2023- 04-05 23:57:01 Win - 2023-04-06 03:14:43 Herní kolo bylo odloženo." Mohu vám tento e-mail přeposlat, pokud jej budete potřebovat. Nechápu, proč uvádějí, že přírůstek výher je 3 hodiny, protože snímek obrazovky ze slotu jasně ukazuje kolo jako vyřešené +2 hodiny od času serveru (což je můj místní čas).
Domnívám se však, že jde o problém časového pásma.
Jsem v Dánsku a herní historie iWildCasina je v UTC, což znamená, že můj místní čas je o dvě hodiny před jejich. Dotyčný automat The Dog House Multihold zobrazuje čas v místním čase – pro ilustraci tohoto bodu přikládám snímek obrazovky.
To je důvod, proč interpretují moje herní kolo jako zpožděné, když bonusové kolo bylo ve skutečnosti vyřešeno 1 minutu a 46 sekund po podání sázky, pokud se přizpůsobíte místnímu času.
S pozdravem,
Mads
Hello Petronela,
Thank you for the response.
I've received confirmation from iWildCasino that I did in fact place a bet on 2023-04-05 23:57:01. I have that on email, would that be sufficient proof?
They write:
"We inform you that your rounds have been checked. As a result of the check, delaying of the game round was found. The difference between the bet in the game and the accrual of winnings is 3 hours. Bet in the game - 2023-04-05 23:57:01 Win - 2023-04-06 03:14:43 The game round has been delayed." I can forward this email to you, if you need it. I do not understand why they state the accrual of winnings is 3 hours though, as the screenshot from the slot clearly shows the round as resolved +2 hours from server time (which is my local time).
However, I believe this is a timezone issue.
I'm in Denmark, and iWildCasino's Game History is in UTC, which means my local time is two hours ahead of theirs. The slot machine in question, The Dog House Multihold, displays the time in local time - I've attached a screenshot to illustrate this point.
This is why they interpret my game round as delayed, when in fact the bonus round was resolved 1 minute and 46 seconds after the bet was placed, if you adjust for local time.
Best regards,
Mads
Obdržel jsem odpověď z kasina iWild, že jsem ve skutečnosti uzavřel sázku v místním čase 01:57:01 a na automatu mám záznam, že herní kolo skončilo za 1 minutu a 46 sekund později, místního času.
Stále však tvrdí, že herní kolo bylo odloženo a vyřešeno až 2023-04-06 05:14:43, což je o tři hodiny později. To je absurdní, protože jsem v té době spal, takže to musí být problém související se serverem.
Přiložil jsem snímek obrazovky e-mailu (mé celé jméno bylo redigováno) z kasina iWild, který potvrzuje, že jsem sázku podal v místním čase, o kterém tvrdím, že jsem sázku podal.
S pozdravem,
Mads
I've received a response from iWild Casino, that I did in fact place the bet at my local time on 01:57:01, and I have a record on the slot machine, that the game round was finished 1 minute and 46 seconds later, local time.
However, they keep claiming that the game round was postponed and not resolved until 2023-04-06 05:14:43, which is three hours later. This is preposterous as I was asleep at that time, so this must be a server-related issue.
I've attached a screenshot of the email (my full name redacted) from iWild Casino that confirms I placed the bet at the local time I'm claiming I placed the bet.
Best regards,
Mads
Děkuji mnohokrát, Madskillzi, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Matejovi ( matej@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Madskillz, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj Madskillzi,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích.
Rád bych pozval zástupce kasina do případu:
Vážený zástupce kasina, mohl byste prosím zkontrolovat případ a vysvětlit nám, co se stalo?
Hello Madskillz,
I am sorry to hear about your troubles.
I would like to invite the casino representative into the case:
Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?
Vážení guru a Madskillzi,
Rozhodnutí o odmítnutí připsání prostředků bylo přijato na základě odpovědi poskytovatele, který nás informoval, že kolo bylo odehráno dne 5.4.2023 23:57:01, přičemž prostředky byly připsány až 6.4.2023 03:14. :43
Po podrobnějším prostudování tohoto případu souhlasíme s tím, že situace je zvláštní, a proto souhlasíme, že vám tuto výhru připíšeme. Rádi bychom vás informovali, že tato sázka byla uzavřena s použitím bonusového zůstatku, v době závady jste museli vsadit ve výši 2162 eur, abyste sázku prošli. Vaše výhry ve výši 80,75 eur jsou proto připsány k bonusovému zůstatku se sázkou 25x.
Navíc jste již byli informováni dopisem o přírůstku výher k vašemu zůstatku.
Dear Guru and Madskillz,
The decision to refuse to credit funds was made based on the provider's response, which informed us that the round was played on 05/04/2023 23:57:01, while the funds were credited only on 06/04/2023 03:14:43
Having studied this case in more detail, we agree that the situation is strange, therefore we agree to credit this winnings to you. We would like to inform you that this bet was made using the bonus balance, at the time of the glitch you needed to place bets in the amount of 2162 euros in order to pass the wager. Therefore, your winnings of 80.75 euros are credited to the bonus balance with a wager of 25x.
Additionally, you have already been notified by a letter about the accrual of winnings to your balance.
Vážený Madskillzi,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Matěj
Casino.Guru
Dear Madskillz,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Matej
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.