Hráč z Německa byl obviněn z podvodné činnosti. Hráč uvedl, že kasino pouze vrátilo jeho vklad a neposkytlo vysvětlení pro zrušení jeho výher. Po několika pokusech kontaktovat kasino jsme obdrželi důkazy o opačné sázkové činnosti, což vedlo k zamítnutí stížnosti.
Ceny ve výši 3 373 EUR byly zrušeny bez uvedení jakéhokoli konkrétního důvodu. U předchozích vkladů nebyl použit žádný bonus.
Při zrušení příslušné platby jsem obdržel následující zprávu:
„Naše bezpečnostní oddělení identifikovalo aktivitu na vašem účtu, která je považována za podvod.
V tomto ohledu byl váš účet pozastaven a všechny výhry byly zabaveny.
Pokud v budoucnu zjistíme, že jste si v našem kasinu otevřeli nový účet, budou také účty uzavřeny a všechny prostředky zabaveny.
Přihlaste se prosím ke svému účtu, požádejte o výběr a po jeho schválení bude váš účet zcela uzavřen.
Toto rozhodnutí učinilo vedení našeho kasina a nepodléhá dalšímu posouzení."
Požádejte o vysvětlení a zejména prozkoumání důvodů mazání zisků.
Nebyly porušeny žádné podmínky a kasino se o tom nezmiňuje. V kasinu je pouze jeden účet na mé jméno/s mou identitou.
Děkuji předem.
Vážený ShakhtarD,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit, kolik peněz vám kasino umožnilo vybrat? Byl to celý váš stávající zůstatek (3 373 EUR)?
Chápu správně, že kasino neposkytlo další vysvětlení ohledně této situace? Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká další relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu kristina.s@casino.guru nebo ji zašlete zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj Kristino,
Velice vám děkujeme za tuto první a rychlou zpětnou vazbu.
Ve skutečnosti mi kasino vrátilo pouze můj předchozí vklad.
Uvedená sporná částka se týká výher nad rámec vkladů.
Jediná komunikace, která proběhla, byla žádost z konkrétního důvodu ode mě s odpovědí kasina, kterou jsem citoval v úvodním příspěvku.
To znamená, že v místnosti je pouze obvinění z „podvodu" – bez vysvětlení a důkazů. To je pro mě velmi frustrující, protože si nejsem vědom žádné viny a nemohu tedy zrušení výhry žádným způsobem pochopit.
pozdravy
Simone
Děkuji mnohokrát, ShakhtarD, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Simone,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval IviBet Casino do rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Ahoj Simone,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curacao (http://www.gaming-curacao.com/) a odeslat mu stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami (peter.m@casino.guru). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina IviBet.
Vážený tým IviBet Casino,
Mohl byste prosím upřesnit, z čeho byl hráč obviněn, a zaslat jakékoli podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( peter.m@casino.guru )?
drazí všichni,
Důkazy týkající se opačné sázkové aktivity jsme zaslali na Petrovu e-mailovou adresu.
Pokud máte další otázky nebo potřebujete další pomoc, neváhejte se na nás obrátit.
S pozdravem IviBet Casino
Děkujeme týmu IviBet Casino za váš e-mail. Poslal jsem vám doplňující otázku.
drazí všichni,
Odpověděli jsme na Petrův e-mail s požadovanými informacemi. V současné době čekáme na jeho odpověď.
Pokud máte další otázky nebo potřebujete pomoc, dejte nám vědět.
S pozdravem IviBet Casino
Děkujeme týmu IviBet Casino za další informace.
milý Simone,
Na základě důkazů o opačném sázení poskytnutých kasinem bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
s pozdravem
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
