Hráč měl problémy s výplatou v kasinu Instaspin, přičemž na jeho účtu chybělo 3667 € kvůli údajně zrušeným výherním kolům. Hráč tvrdil, že kasino ruší jeho vítězné sázky bez jakéhokoli upozornění, což kasino připisovalo problémům s hrou. Evolution Gaming, poskytovatel her, to však nepotvrdil. Nakonec kasino obnovilo všechny hráčovy prostředky a hráč potvrdil vyřešení své stížnosti.
Dnes ráno jsem zkusil štěstí na Instaspinu poté, co jsem viděl reklamu. Po odehrání několika kol jsem však začal vidět, že některá kola, která jsem vyhrál, nebyla vyplacena na můj účet v kasinu.
Rozdíl je 3 667 EUR (mezi tím, co jsem měl získat, a tím, co kasino tvrdí). Podle kasina se během mého hraní vyskytly nějaké problémy a sázky byly zrušeny. Tento příběh však není potvrzen Evolution Gaming a koly, která byla zrušena, kde pouze kola, ve kterých hráč vyhrál peníze, nikoli ta, ve kterých prohrál, jsou zvláštní.
V současné době se kasino snaží tuto záležitost vyšetřit, ale protože nemám velkou naději, už bych vám svůj případ předal v naději, že byste se mohli podívat na mou situaci, protože jsem uložil všechny důkazy.
Milý Youssf,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Mohli byste prosím předat jakékoli podpůrné důkazy, jako jsou snímky obrazovky nebo videa, případně vaši herní historii s přesným časem incidentu spolu s jakoukoli relevantní komunikací veronika.l@casino.guru ? Přestal jste hrát hned po incidentu? Mohl bys prosím specifikovat jakou hru jsi hrál? Byly vaše sázky odečteny z vašeho zůstatku?
Prosím pochopte, že bez jakýchkoli podpůrných důkazů nemůžeme v tomto případu pokračovat, protože konfrontace kasina by byla téměř nemožná.
Těšíme se na vaši zprávu. Předem děkuji za pochopení.
S pozdravem,
Veronika
Dobrý den Veroniko,
Přepošlu vám přehled her od Evolution Gaming, jak ho vidím v přehledu svého účtu. Za zmínku stojí, že hráč nikdy nedostal chybu/varování, že jeho sázky byly zrušeny a hry mi umožnily sázet a poté, když jsem vyhrál, hráč obdržel peníze, ale nebyly přidány do mého kasina.
To se někdy stává, ale vždy se to po chvíli napraví, ale tentokrát se to nestalo. Nebyla to pro mě žádná známka problémů, dokud se moje rovnováha nezačala držet pozadu s výhrami, kterých jsem dosáhl. Ale protože můj přehled transakcí s Evolution byl správný, myslel jsem si, že to bude nějaké zpoždění na straně Evolutions a to je vše.
Podle Evolution Gaming neexistuje žádné vysvětlení pro tak velký rozdíl (mezi zůstatkem 3 667 EUR a 0 EUR), který kasino tvrdí. Tento chat byl také uložen a přehled mých 152 jednotlivých sázek na Evolution Gaming (Crazy Time a Blackjack) a výsledek, který odpovídá mým tvrzením. Doufám však, že aktuální údaje, které jsem uvedl, jsou prozatím dostatečné, protože odeslání 152 snímků obrazovky bude chvíli trvat.
Kasino mi také poskytlo přehled transakcí, ale liší se tím, že 64 bonusových kol má chybu, něco, co Evolution Gaming nezná. Rozdíl v zůstatku také potvrzuje, že kasino jasně zrušilo mé sázky, které vedly k výhrám, a ty, které jsem prohrál, neměly žádné „problémy". Skoro byste řekli, že se to stalo schválně, ale doufám, že to je z mé strany mylný závěr a že kasino je ochotno získat mé prostředky zpět.
Za zmínku také stojí, že pokud je sázka zrušena nebo dojde k nějaké chybě s Evolution, hráč vždy obdrží na obrazovce upozornění, že sázky byly zamítnuty/zrušeny. V žádné z mých sázek se to nestalo!
Tento den jsem také zkusil hrát v kasinu.
První session s 600 €, s mými sázkami nebyly žádné problémy.
Ve druhé session jsem vložil €160 a vyhrál jsem některá kola, ale tato kola nebyla připsána a hráči v tomto nedostali refundaci sázek. Důkazy jsou opět uloženy, ale vypadá to, že kasino ruší výhry, aniž by vrátilo hráči sázku, která vypadá jako podvádění.
Děkujeme za snímky obrazovky. Budeme však také potřebovat herní historii přímo z vašeho kasinového účtu. Vyžádejte si jej od kasina ve formátu Excel a přepošlete mi ho ( veronika.l@casino.guru ).
Dobrý den Veroniko,
Požádám kasino a jakmile obdržím data, předám vám data.
Ahoj Veroniko,
Mohli byste upravit částku na €3917,50? Toto je správná částka po započtení všech zmeškaných her, které jsem vyhrál.
Také jsem nyní 3x požádal kasino o přehled kasinových transakcí a zatím jsem nic neobdržel. Minulý týden se obrátili na svého poskytovatele her, ale další informace nebyly poskytnuty.
Neváhejte kontaktovat kasino a požádejte je o více informací, možná by to přineslo více informací.
Děkuji mnohokrát, Youssf, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Aktualizace z mé strany.
Kasino také zkoumá transakce, které chybí u Evolution Gaming, a brzy se mi ozve. Kasino mi neposkytlo rozvahu všech transakcí.
Dobrý den, Youssf,
Je mi líto, že slyším o vašem problému. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nejsem si však jistý, co bych měl vidět na snímcích obrazovky, které jste dříve poskytli mému kolegovi. Pokud tam nejsou data a časy, těžko se tím něco potvrdí a vidím jen pár sázek.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti. Pojďme se podívat, co zjistili.
Vážený tým kasina Instaspin ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Jsou nějaké novinky od poskytovatele? Je možné to ověřit u poskytovatele a informovat nás o výsledku šetření?
Pokud vám to bude vyhovovat více, neváhejte a pošlete potřebné údaje na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Dobrý den Branislave,
Na zaslaných snímcích obrazovky můžete vidět, že hráč vyhrává částku, která však není připsána na účet kasina. Pokud to bude potřeba, ale doufám, že Instaspin bude spolupracovat na vyřešení této záležitosti, mohu přeposlat všechna zúčastněná kola, ale vzhledem k vysokému počtu odehraných kol to bude trochu práce.
Prozatím doufám, že kasino brzy odpoví, protože hráč již čeká 2+ týdny na aktualizaci/rozhodnutí od Evolution Gaming.
Dobrá zpráva, už mi částečně vrátili. Čekám na 600 € a pak mohu tento případ uzavřít jako vyřešený!
A od této chvíle byly všechny prostředky obnoveny díky kasinu Instaspin.
Tato stížnost může být nyní uzavřena jako vyřešená!
Jaká skvělá zpráva, Youssf!
Děkujeme za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Děkujeme také týmu Instaspin Casino za pomoc a spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
