The player from the Netherlands faced issues with InstantCasino.com regarding responsible gambling. Despite submitting multiple requests to lower deposit limits and eventually close the account, the casino failed to respond to these requests, which resulted in a significant loss of funds. The Complaints Team extended the communication period to allow the player to provide necessary documentation related to self-exclusion, but due to a lack of response, the complaint was rejected.
Hráč z Nizozemska čelil problémům s InstantCasino.com ohledně zodpovědného hraní. Navzdory několika žádostem o snížení limitů vkladů a nakonec uzavření účtu kasino na tyto požadavky nereagovalo, což vedlo ke značné ztrátě finančních prostředků. Tým pro stížnosti prodloužil dobu komunikace, aby umožnil hráči poskytnout potřebnou dokumentaci související se sebevyloučením, ale kvůli nedostatečné odpovědi byla stížnost zamítnuta.
Dobré odpoledne,
Rád bych vás upozornil na problémy, se kterými jsem se setkal s InstantCasino.com.
Odeslal jsem na zákaznickou podporu tři samostatné žádosti týkající se zodpovědného hraní. Můj účet byl v té době plně ověřen.
Tyto e-maily byly odeslány 25. a 26. listopadu s žádostí o snížení limitu vkladu na 100 EUR za týden. Později jsem také požádal o stanovení limitu ztráty 200 EUR měsíčně. V polovině prosince jsem znovu kontaktoval zákaznickou podporu s žádostí o úplné uzavření mého účtu.
Kasino však nenabízelo možnost upravit limity vkladů a nikdy jsem nedostal žádnou odpověď potvrzující uzavření účtu.
Výsledkem bylo, že kvůli maximálnímu limitu výběru v kasinu ve výši 20 000 EUR, což je měsíc v kombinaci s hazardním nutkáním, které jsem v té době již pociťoval, jsem na svém účtu prohrál zbývajících 18 000 EUR.
kdyby zákaznický servis naslouchal a aktivoval mé vyloučení. Nechal bych to bez poškození a stáhl bych to o 30 dní později.
proto obviňuji kasino, protože nedodržují dohody s vlastními uživateli.
Good afternoon,
I would like to bring to your attention the issues I encountered with InstantCasino.com.
I submitted three separate requests to customer support regarding responsible gambling. My account was fully verified at the time.
These emails were sent on November 25 and 26, requesting to lower my deposit limit to €100 per week. Later, I also requested to set a loss limit of €200 per month. In mid-December, I contacted customer support again to request the complete closure of my account.
However, the casino did not offer the option to adjust deposit limits, and I never received any response confirming the account closure.
As a result, due to the casino’s maximum withdrawal limit of €20,000, a month combined with the gambling urge I was already experiencing at the time, I ended up losing the remaining €18,000 in my account.
if customer service had listened and activated my self exclusion. I’ve would let it unharmed and would i withdrawal it 30 days later.
therefour i blame the casino because they’re not holding onto there own users agreements.
Vážený Timtenveene,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Uzavření účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení kvůli závislosti na hazardních hrách ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémy s hazardem).
Mohli byste mi prosím poradit, zda jste někdy při komunikaci s kasinem uvedli, že máte problém s hazardními hrami? Přepošlete mi prosím všechny žádosti o uzavření účtu, které jste poslali kasinu. Moje emailová adresa je kristina.s@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Kristina
Dear Timtenveen,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion due to gambling addiction does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).
Could you please advise if you have ever indicated you have a gambling problem when communicating with the casino? Please forward me all the account closure requests that you sent to the casino. My email address is kristina.s@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Kristina
Poslal jsem ti to na tvůj email.
I’ve send it to your email.
Děkuji za odpověď, Timtenveen. Zkontrolujte prosím mou první odpověď a zkuste mi pomoci. Vyžádal jsem si zprávy, ve kterých jste požádali kasino o uzavření vašeho účtu kvůli závislosti na hazardních hrách. I když jsem obdržel e-mail se 6 soubory PDF, žádný z nich neobsahoval jednu a jedinou informaci, kterou jsem požadoval.
Thank you for your reply, Timtenveen. Please check my first reply and try to assist. I requested messages in which you asked the casino to close your account due to gambling addiction. While I received an email with 6 PDFs, none of them contained the one and only information I required.
Toto je e-mailová komunikace, kterou jsem poslal do kasina, kasino říká, aby posílalo e-maily, když chcete být vyloučeni.
This is the email communication i’ve sended to the casino, the casino tells to send emails when you want to be self excluded.
Vidím, že jde o komunikaci mezi vámi a kasinem, nicméně chybí klíčová informace - sebevyloučení, ve kterém jste jasně požádal kasino o uzavření vašeho účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách.
I see that it is a communication between you and the casino, however, the key information is missing - self-exclusion in which you clearly asked the casino to close your account due to gambling addiction.
Poslal jsem vám dodatečný e-mail.
I’ve sended you the additional e-mail.
Pošlete mi prosím žádost o sebevyloučení jako přílohu. Zde je návod, jak to udělat v aplikaci Outlook:
Pokud jste obdrželi odpověď na tento e-mail, zašlete ji také. Děkuju.
Please forward me the self-exclusion request as an attachment. Here is how to do it in Outlook:
If you received any answer to this email, please send it too. Thank you.
Dear Timtenveen,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
