The player from Germany experienced significant delays in withdrawing winnings due to ongoing identity verification requests, despite having submitted official documents. After three days with no resolution and unsatisfactory support responses, she expressed concern about the casino's practices and considered legal action. The casino ultimately agreed to process the outstanding payments. The issue was marked as resolved following this confirmation from the player.
Hráč z Německa zaznamenal značné zpoždění při výběru výher kvůli probíhajícím žádostem o ověření identity, přestože předložil oficiální dokumenty. Po třech dnech bez řešení a neuspokojivých odpovědí podpory vyjádřila znepokojení nad praktikami kasina a zvažovala právní kroky. Kasino nakonec souhlasilo se zpracováním neuhrazených plateb. Po tomto potvrzení hráčem byl problém označen jako vyřešený.
Kasino nemá žádné problémy, když zákazníci vkládají peníze; vše funguje hladce. Jakmile však máte větší výhru a chcete si vybrat, požádají vás o ověření identity. Vyhověl jsem tím, že jsem předložil ještě více dokumentů, včetně oficiálních, které jasně dokazují, že jsem tím, kým říkám, že jsem. Uplynuly tři dny a stále se nic neděje. Pořád mě brzdí. Můj právník se brzy spojí s anjouanskými licenčními úřady. Bohužel jsem toho na internetu četl tolik o problémech s výběry, že mám o toto kasino vážné obavy. Tým podpory se chová bezradně a odpovídá, jako by se řídil scénářem, nenabízí žádné rozumné odpovědi. Nejsou vůbec užitečné. Začínám věřit tomu, co jsem četl online o tomto kasinu. Výběry také trvají několik dní, na rozdíl od jejich nároků na okamžité transakce! Pravděpodobně budu muset jít k nejvyššímu soudu, abych to vyřešil a vyhrál. Jsem ochoten udělat cokoli, abych dostal své peníze, i když se to úsilí prodraží, na tom nezáleží.
The casino has no issues when customers deposit money; everything works smoothly. However, as soon as you have a larger win and want to withdraw, they ask you to verify your identity. I complied by submitting even more documents, including official ones, that clearly prove that I am who I say I am. Three days have passed, and still nothing has happened. They keep stalling me. My lawyer will soon contact the Anjouan licensing authorities. Unfortunately, I've read so much online about issues with withdrawals that I am seriously concerned about this casino. The support team acts clueless and responds as if they are following a script, offering no reasonable answers. They are not helpful at all. I'm starting to believe what I read online about this casino. Withdrawals also take several days, contrary to their claims of instant transactions! I will likely need to go to the highest court to resolve this and win. I am willing to do whatever it takes to get my money, even if the effort becomes expensive, it does not matter.
Casino hat keinerlei Probleme damit wenn der Kunde einzahlt das klappt alles reibungslos .. sobald mal ein größerer Gewinn kommt und man auszahlen möchte wird man aufgefordert sich zu verifizieren.. das habe ich gemacht sogar mit mehr Unterlagen sogar von Behörden die ganz klar beweisen das ich es bin. Nach 3 Tagen ist immer noch nichts passiert und man vertröstet mich die anjouan Lizenz Geber wird auch zeitnah von mein Anwalt kontaktiert. Leider habe ich soviel im Internet gelesen das es Probleme gibt mit Auszahlungen das ich mir Sorgen machen bei diesen Casino. Der Support stellt sich dumm und antwortet wie nach einer Art Skript ohne jegliche vernünftige Aussage. Null hilfsbereit. Langsam glaube ich was ich hier im Internet lese über das Casino. Auszahlungen dauern auch mehrere Tage - nicht wie geworben wird direkt ! Ich werde vermutlich bis zum höchsten Gericht gehen müssen und auch Gewinnen. Ich werde alles tun bis ich mein Geld habe. Auch wenn der Einsatz dafür teuerer wird es spielt keine Rolle
Vážený SvenK1010,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o potížích, se kterými se potýkáte s výběrem a nedostatkem podpory ze strany kasina.
Mohli byste nám prosím poskytnout další podrobnosti týkající se vašeho případu, abychom vám mohli účinněji pomoci a zprostředkovat tuto situaci? konkrétně:
Pokud máte nějakou komunikaci z kasina (e-maily, přepisy chatu atd.), můžete je přeposlat petronela.k@casino.guru ? To nám pomůže analyzovat jejich reakce a proces.
Vaše spolupráce při poskytování těchto podrobností je nezbytná k tomu, abychom mohli účinně řešit vaše problémy a pracovat na řešení. Prozatím doporučujeme odložit jakékoli právní kroky, včetně kontaktování licenčních úřadů nebo soudních opatření. Příliš brzká eskalace záležitosti by mohla bránit naší schopnosti efektivně zprostředkovat a případně problém vyřešit bez dalších komplikací.
Chápeme, jak frustrující mohou být zpoždění, jako je toto, zvláště když očekávání nebyla splněna.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Mezitím si vážíme vaší trpělivosti poté, co odpovíte, a problém prošetříme.
Předem děkuji za odpověď a spolupráci.
s pozdravem
Petronela
Dear SvenK1010,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you’re facing with your withdrawal and the lack of support from the casino.
To help us assist you more effectively and mediate this situation, could you please provide further details regarding your case? Specifically:
If you have any communication from the casino (emails, chat transcripts, etc.), could you forward these to petronela.k@casino.guru? This will help us analyze their responses and process.
Your cooperation in providing these details is vital to ensure we can address your concerns effectively and work towards a resolution. For now, we advise postponing any legal action, including contacting the licensing authorities or proceeding with court measures. Escalating the matter too soon could hinder our ability to mediate effectively and potentially resolve the issue without additional complications.
We understand how frustrating delays like this can be, especially when expectations have not been met.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Meanwhile, we appreciate your patience after you reply and we investigate the issue.
Thank you in advance for your reply and cooperation.
Best regards,
Petronela
Dobrý den, v první řadě děkuji za pomoc! Mnohokrát děkuji
Jsem tam registrován asi 3 měsíce... ale hrál jsem se 100/200 eur a párkrát vložil, možná kolem 1500. Fungovaly i výběry 200/300 eur.
Když jsem 17. ledna dobil a vyhrál 6600, mohl jsem provést pouze jednu platbu 250 a 1000. Ty byly potvrzeny - zbytek bylo třeba ověřit. Nakonec jsem zaplatil 3650
Ověření nebylo možné, protože v občanském průkazu je ještě před svatbou moje staré jméno - všechny ostatní doklady jsou moje jméno po svatbě... to znamená, že ať se registruji kdekoli, musí být stejné jako v pase . Ověření by proto nebylo možné. Ale poslal jsem všechny dokumenty - pas - selfie s pasem - bankovní kartu - vládní doklad pro použití jména - a můj registrační list pro mou adresu. Je zcela jasné, že i slepý člověk vidí, že je vše správně. Dokumenty jsem odeslal 18. kolem 9:00. Od té doby žádné další zprávy.
Dostal jsem 250 bez potvrzení nebo ověření na můj bankovní účet.
Těch 1000 jsem také nedostal, i když platba byla odeslána bez ověření.
Celkem mi zbývají 4 platby.
V živém chatu vždy jen říkají buďte trpěliví a je to, jako bych vždy psal botům to samé.
Tak jsem dnes napsal stížnost na Trustpilot - můj účet byl okamžitě zablokován.
Cítím se, jako bych byl ošizený. Četl jsem na internetu spoustu podobných případů o tomto kasinu a je to opravdu zvláštní.
————————————————————————————
Ne, od kasina jsem nedostal žádné potvrzení, že moje dokumenty dorazily, ale poslal jsem je třikrát a v živém chatu řekli, že to kontrolují. Od té doby žádná odezva několik dní.
Ne, nedostal jsem důvod, proč to trvalo tak dlouho. Absolutně špatná služba.
Vyplaceno 17.01 přibližně v 16:30
Všechny dokumenty odevzdané 18.01 v cca 09:00
Dnes v 18:55 jsem zjistil, že někdo chce můj oddací list. Nebyl jsem informován ani emailem
v 18:58 byl oddací list předložen prostřednictvím e-mailu a živého chatu
Hello, first of all thank you for your help! Many thanks
I have been registered there for about 3 months... but I have played with 100/200 euros and deposited a few times, maybe around 1,500. Withdrawals of 200/300 euros also worked.
When I topped up on January 17th and won 6,600, I could only make one payment of 250 and 1000. These were confirmed - the rest had to be verified. I paid out 3650 in the end
Verification was not possible because my ID card still has my old name on it before the wedding - all other documents are my name after the wedding... which means that no matter where I register, it has to be the same as in my passport. Therefore, verification would not be possible. But I sent all the documents - passport - selfie with passport - bank card - government document for the use of the name - and my registration certificate for my address. It is quite clear that even a blind person can see that everything is correct. I sent the documents on the 18th at around 9:00 a.m. Since then, no more messages.
I received 250 without confirmation or verification into my bank account.
I didn't receive the 1000 either, even though the payment was sent without verification.
In total there are 4 payments outstanding to me.
In live chat they always just say be patient and it's as if I'm always writing the same thing to bots.
So I wrote a complaint to Trustpilot today - my account was immediately blocked.
I feel like I've been ripped off. I've read a lot of similar cases about this casino on the internet and it's really strange.
——————————————————————————
No, I didn't get any confirmation from the casino that my documents had arrived, but I sent them three times and in the live chat they said they were checking. No response for days since then.
No, I didn't get a reason why it was taking so long. Absolutely bad service.
Paid out on 17.01 at 16:30 approximately
All documents submitted on 18.01 at approximately 09:00
Today at 18:55 I found out that someone wanted my marriage certificate. I wasn't even informed by email
at 18:58 the marriage certificate was submitted via email and live chat
Hallo erstmal danke für ihre Hilfe ! Viele dank
Ich bin seit ca. 3 Monaten dort angemeldet .. habe dort aber eher mit 100/200 Euro gespielt und paar mal eingezahlt vllt 1,500 circa. Auszahlungen die 200/300 Euro waren haben auch geklappt.
Als ich am 17. janaur Geld auflud und 6,600 gewann, könne ich nur eine Zahlung machen von 250 und von 1000. diese waren bestätigt- der Rest musst eine Verifizierung gemacht werden. 3650 zahlte ich am Ende aus
Die Verifizierung ist nicht möglich gewesen weil mein Personal Ausweis noch mein alter Name drauf steht vor der Hochzeit - alle andere Dokumente sind mein Name nach der Hochzeit .. heißt egal wo ich mich anmelde es muss ja so sein wie im pass. Daher wäre eine Verifizierung ja nicht möglich. Ich sendete aber alle Unterlagen - pass - Selfie mit pass - Bankkarte - staatliches Dokument zur namensführung - und meine meldebescheinigung von meiner Adresse. Es ist ja ganz klar dass das ohne Probleme ein Blinder sogar sieht dass das alles passt. Die Dokumente habe ich am 18. um circa 09:00 eingesendet. Seitdem keine Meldung mehr.
250 die ohne Bestätigung bzw ohne Verifizierung waren habe ich auf mein Bankkonto erhalten.
Die 1000 habe ich auch nicht erhalten. Obwohl die Zahlung ohne Verifizierung rausging.
Gesamt stehen 4 Zahlungen an mich aus.
Im live Chat sagt man immer nur geduld und es ist als schreibe ich mit Bots immer dasselbe.
Also ich bei Trustpilot heute eine Beschwerde schrieb - hat man sofort mein Account gesperrt.
Ich komme mir so verarscht vor. Vorallem habe ich im Internet genau bei dem Casino viele genau solcher Fälle gelesen das ist schon merkwürdig.
——————————————————————————
Nein habe keine Bestätigung vom Casino bekommen das meine Dokumente angekommen sind habe sie aber 3 mal sogar geschickt und im live Chat sagte man man prüfe das. Tage lang schon keine Antwort mehr seitdem.
Nein habe kein Grund bekommen wieso es so dauert. Völlig schlechter Service.
Ausgezahlt am 17.01 um 16:30 circa
Alle Dokumente eingereicht am 18.01 um circa 09:00
heute um 18:55 habe ich erfahren das man meine Ehe Urkunde haben möchte. Per Email wurde ich nichtmal informiert
um 18:58 die Eheurkunde per Email und livechat eingereicht
Kasino odpovědělo a zaplatí mi - můžeme tento případ uzavřít.
The casino has responded and will pay me out - we can close this case.
Das Casino hat geantwortet und wird mich auszahlen - wir können dieses Fall schließen.
Vážený SvenK1010,
Skvělá zpráva :) Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilotu (odkaz zde ). Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Petronela
Casino.Guru
Dear SvenK1010,
Great news :) We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot (link here). An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
