The player from Lower Saxony struggled to withdraw €3400 from Immerion due to a lengthy verification process. After submitting various documents, including ID and proof of income, he was required to have these translated and certified. The Complaints Team facilitated communication between the player and the casino, leading to the successful verification of his account. Following the verification, the player received his winnings in multiple payouts, with the final amount of €400 successfully withdrawn. The complaint was marked as resolved.
Hráč z Dolního Saska měl potíže s výběrem 3400 EUR z Immerion kvůli zdlouhavému procesu ověřování. Po předložení různých dokumentů, včetně občanského průkazu a potvrzení o příjmu, byl povinen tyto nechat přeložit a ověřit. Tým pro stížnosti usnadnil komunikaci mezi hráčem a kasinem, což vedlo k úspěšnému ověření jeho účtu. Po ověření hráč obdržel své výhry v několika výplatách, přičemž konečná částka 400 EUR byla úspěšně vybrána. Stížnost byla označena jako vyřešená.
Dobrý den,
Už týdny se snažím vybrat částku 3400 EUR z Immerion.
Byl jsem požádán o dokončení ověřovacího procesu. Nejprve si vyžádali můj občanský průkaz.
Pak chtěli obrázky se selfie, které jsem jim také poslal.
Dále následovala žádost o selfie s občanským průkazem a webem na pozadí. Toto jsem absolvoval také.
Pak jsem obdržel další e-mail se žádostí o dokument, který prokazuje mou adresu, například účet. Poslal jsem jim dvě faktury.
Přišel další e-mail, tentokrát se žádostí o zveřejnění zdroje finančních prostředků. Odeslal jsem snímek obrazovky s 12 platbami od mého zaměstnavatele. Dále bylo k dispozici 6 snímků přímých převodů ze společnosti, pro kterou pracuji, a 6 výplatních pásek ve formátu PDF.
Nyní jsem požádán, abych je nechal přeložit do angličtiny a certifikovat.
Jsem v bodě, kdy nevím co dál a hledám pomoc zde.
Good day,
I have been trying for weeks to withdraw the amount of €3400 from Immerion.
I was asked to complete a verification process. First, they requested my ID card.
Then they wanted pictures with a selfie, which I also sent them.
Next, there was a request for a selfie with the ID card and the website in the background. I completed this as well.
Then I received another email requesting a document that proves my address, such as a bill. I sent them two bills.
Another email came, this time asking to disclose the source of the funds. I sent a screenshot with 12 payments from my employer. Additionally, there were 6 screenshots of direct transfers from the company I work for, as well as 6 salary slips in PDF format.
Now I am being asked to have these translated into English and certified.
I'm at a point where I don't know what to do next and am seeking help here.
Schönen guten Tag,
Versuche seit Wochen den Betrag von 3400€ bei Immerion auszuzahlen.
Ich wurde zu einer Verifizierung gebeten. Als erstes sollte er Personalausweis reiche.
Dann wollten sie Bilder mit einem Selfie auch dieses habe ich ihnen geschickt.
Also nächstes folgte die Aufforderung ein Selfie mit dem Personalausweis und der Webseite im Hintergrund. Auch dieses habe ich erledigt.
Dann kam die nächste Mail mit einem Dokument welches meine Adresse Belegt sprich eine Rechnung. Habe 2 Rechnungen hingeschickt.
Es kam eine weitere Mail, dieses mal mit der Aufforderung offenzulegen woher die Gelder stammen. Ich schickte einen Screenshot mit 12 Zahlungeingängen von meinem Arbeitgeber. Ebenso waren 6 Screenshots der direkten Überweisungen der Firma wo ich Arbeite dabei sowie 6 Gehaltabrechnungen im PDF Format
Nun fordert man mich auf diese Auf English übersetzen zu lassen und beglaubigen zu lassen.
Dort bin ich an einem Punkt angekommen wo ich nicht mehr weiter weiß ich hier die Hilfe suche.
Milá Smokezilla89,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Dear Smokezilla89,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Dokumenty jsem musel zaslat emailem. Následně mi přišlo potvrzení, že dokumenty dorazily a probíhá jejich vyřizování.
Po dotazu na stav byly vzneseny nové požadavky.
Jak jsem řekl, v současnosti jde o to, že si nechali dokumenty přeložit do angličtiny a chtějí je ověřit.
I had to submit the documents by email. I then received confirmation that the documents had arrived and were being processed.
After inquiring about the status, new demands were made.
As I said, the current point is that they have had the documents translated into English and want them certified.
Ich musste die Dokumente per Mail einreichen. Habe dann eine Bestätigung bekommen das die Dokumente angekommen sind und diese bearbeitet werden.
Nach nachfragen wie der Status sei wurde neue Forderungen gestellt.
wie gesagt aktuell ist der Punkt das sie die Dokumente auf english übersetzt haben haben und beglaubigt haben wollen.
Děkuji mnohokrát za odpověď, Smokezilla89. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
Thank you very much for your reply, Smokezilla89. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Poslal jsem jim e-mail s e-mailovou historií z Immerion.
I sent them an email with the email history from Immerion.
Habe ihnen eine Mail mit dem E-Mail Verlauf von Immerion geschickt.
Moc děkuji, Smokezilla89, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Stefanovi ( stefan.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Smokezilla89, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Milá Smokezilla89,
Je nám moc líto, že vám váš výběr ještě nedorazil. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce Immerion Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážené kasino Immerion,
Můžete prosím uvést, proč požadujete notářské ověření dokumentů? Pro hráče to bude dost drahé a je potřeba ho ujistit, že projde ověřením.
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Dear Smokezilla89,
I am so sorry to hear your withdrawal hasn't reached you yet. I will contact the casino and try to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite an Immerion Casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Immerion Casino,
Could you please state why you require the notarization of the documents? It will be quite expensive for the player and he needs to be assured that he will pass the verification.
Thank you in advance for providing the information.
Vážení Smokezilla89 a Casino Guru,
Všechny informace jsme předali našemu oddělení KYC.
Ujišťujeme vás, že vaše žádost prochází kontrolou a bude vyřešena při nejbližší příležitosti.
Upřímně se omlouváme za jakékoli nepříjemnosti, které toto zpoždění mohlo způsobit, a děkujeme za pochopení a trpělivost během tohoto období.
s úctou
Zástupce kasina Immerion
Dear Smokezilla89 and Casino Guru,
We have relayed all the information to our KYC Department.
Please be assured that your request is under review and will be addressed at the earliest opportunity.
We sincerely apologize for any inconvenience this delay may have caused and express our gratitude for your understanding and patience throughout this period.
Respectfully,
Immerion Casino Representative
Vážené kasino Immerion,
Máte nějaké novinky ohledně ověření hráče?
Budu čekat na vaši odpověď.
Dear Immerion Casino,
Do you have any news regarding the player's verification?
I'll be awaiting your reply.
Vážení Smokezilla89 a Casino Guru,
Bohužel nejsme schopni přijímat bankovní výpisy v němčině.
Pro usnadnění našeho procesu KYC poskytněte tento dokument v angličtině.
s úctou
Zástupce kasina Immerion
Dear Smokezilla89 and Casino Guru,
Regrettably, we are unable to accept bank statements in German.
Please provide this document in English to facilitate our KYC process.
Respectfully,
Immerion Casino Representative
stačí to? Snímky obrazovky jsou nyní v angličtině!
Is that enough? The screenshots are now in English!
Reicht das nun aus ? Nun sind die Screenshots auf English!
Zde opět s mými údaji, tj. jméno, bankovní spojení atd. Doufám, že to teď stačí
Here again with my data, i.e. name, bank details etc. Hope that is enough now
Hier nochmal mit meinen Daten sprich Namen, Bankverbindung etc. Hoffe es reicht nun
Vážené kasino Immerion,
Mohl byste si prohlédnout dokumenty poskytnuté hráčem a sdělit mi výsledek?
Budu čekat na vaši odpověď.
Dear Immerion Casino,
Could you review the documents provided by the Player and let me know the outcome?
I'll be awaiting your reply.
Vážení Smokezilla89 a Casino Guru,
Děkujeme vám za trpělivost ohledně zdlouhavého procesu ověřování.
Oddělení KYC v současné době kontroluje všechny dokumenty, které jste nedávno odeslali.
Mohu potvrdit, že zpracování vaší žádosti bude neprodleně zahájeno.
s úctou
Zástupce kasina Immerion
Dear Smokezilla89 and Casino Guru,
We appreciate your patience regarding the lengthy verification process.
The KYC department is currently reviewing all the documents you have recently sent.
I can confirm that the processing of your application will commence without delay.
Respectfully,
Immerion Casino Representative
Vážené kasino Immerion,
Informujte nás prosím o této záležitosti.
Budu čekat na vaši odpověď.
Dear Immerion Casino,
Please keep us updated regarding the matter.
I'll be awaiting your reply.
Vážení Smokezilla89 a Casino Guru,
S potěšením vám oznamujeme, že klient byl úspěšně ověřen.
Oceňujeme vaši transparentnost během celého procesu.
s úctou
Zástupce kasina Immerion
Dear Smokezilla89 and Casino Guru,
We are pleased to inform you that the client has been successfully verified.
We appreciate your transparency throughout the process.
Respectfully,
Immerion Casino Representative
Ověření fungovalo.
Nyní mám ve výplatě 3x 1000 € a 1x 400 €, protože na výplatu bylo možné pouze 1000 €.
Jsem zvědavý, jak dlouho to bude trvat, vzhledem k tomu, že jsem uvízl v procesu ověřování od 3. prosince 2024.
The verification worked.
I now have 3x 1000€ and 1x 400€ in the payout because only 1000€ was possible per payout.
I'm curious how long this will take, considering I've been stuck in the verification process since December 3, 2024.
Die Verifizierung hat geklappt.
Habe nun 3x 1000€ und 1x 400€ in der Auszahlung da nur Pro Auszahlung 1000€ möglich waren.
Bin gespannt wie lange das nun dauern wird. Wenn ich überlege das ich seit dem 3.Dezember 2024 in der Verifizierung hänge.
Vážené kasino Immerion,
Děkuji za odpověď a poskytnuté informace.
Milá Smokezilla89,
Jsem rád, že váš účet byl ověřen. Informujte nás prosím o procesu odstoupení od smlouvy.
Těším se na vaši odpověď.
Dear Immerion Casino,
Thank you for your response and the information you have provided.
Dear Smokezilla89,
I am glad to hear that your account was verified. Please keep us updated regarding the withdrawal process.
I am looking forward to your response.
Přišlo prvních 1000 €.
Zbývajících 2400 v 2x 1000€ a 1x 400€ bylo zrušeno kvůli dennímu limitu.
Další platbu si nechám vyplatit zítra a budu vás informovat.
The first 1000€ have arrived.
The remaining 2400 in 2x 1000€ and 1x 400€ was canceled due to daily limit.
I'll have the next payment paid out tomorrow and will keep you updated.
Die ersten 1000€ sind angekommen.
Die Restlichen 2400 in 2x 1000€ und 1x 400€ wurde abgebrochen wegen Täglichen Limit.
Werde morgen das nächste Geld auszahlen lassen und halte sie auf dem laufenden.
2. výplata uskutečněná dnes ráno a již přijatá na účet.
Stále chybí 1400 €, do té doby prosím nechte příspěvek otevřený.
2nd payout made this morning and already received in the account.
1400€ are still missing, please keep the contribution open until then.
2te Auszahlung heute Morgen durchgeführt und auch bereits auf dem Konto erhalten.
1400€ fehlen noch bitte bis dahin den Beitrag offen halten.
Milá Smokezilla89,
Děkuji za odpověď a poskytnuté informace.
Budu čekat na vaši odpověď ohledně zbývajícího odstoupení od smlouvy.
Dear Smokezilla89,
Thank you for your response and the information you have provided.
I'll be awaiting your reply regarding the remaining withdrawal.
Chtěl jsem vybrat třetí 1000 EUR, ale nyní se výběr stále ruší (zkoušeno několikrát).
Tak jsem šel do chatu a zeptal se. Zřejmě byl překročen limit na výběr a budu muset čekat.
Zaměstnanec mi nebyl schopen sdělit, jaké jsou limity.
I wanted to withdraw the third €1000 but now the withdrawal keeps being cancelled (tried several times).
So I went into the chat and asked. Apparently, my withdrawal limit had been exceeded and I'd have to wait.
The employee was unable to tell me what the limits were.
Wollte die 3ten 1000€ auszahlen nun wird immer wieder die Auszahlung abgebrochen (mehrmals Probiert).
bin deswegen in den Chat und habe nachgefragt. Angeblich wäre mein Limit von Auszahlungen überschritten und ich müsste warten.
welche Limits konnte mir der Mitarbeiter nicht Mitteilen.
Dnes to po opakování dvakrát fungovalo a vyplatilo se 1000 €.
Ještě chybí 400 €.
Today it worked again after repeating twice to pay out 1000€.
There is still 400€ missing.
Heute hat es wieder geklappt nach 2x wiederholen 1000€ auszuzahlen.
Es fehlen noch 400€.
Milá Smokezilla89,
To je úžasná zpráva. Informujte nás prosím o zbývajících 400 €.
Těším se na vaši odpověď.
Dear Smokezilla89,
That's wonderful news. Please keep us updated regarding the remaining 400€.
I am looking forward to your response.
Posledních 400 € je nyní vyplaceno.
Moc děkuji za pomoc s tímto případem a díky Immerionu, že vše nakonec dopadlo.
The last 400€ have now been paid out.
Thank you very much for the help with this case and thanks to Immerion that everything worked out after all.
Letzten 400€ sind nun auch ausgezahlt.
Vielen Dank für die Hilfe bei dem Fall und Danke an Immerion das es nun doch alles geklappt hat.
Milá Smokezilla89,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Stefan, Casino.Guru
Dear Smokezilla89,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Stefan, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
