The player from Greece had been trying to withdraw her winnings since January 25, 2025, but the casino stated they were checking her play style. Despite being a verified player and sending multiple emails, she continued to receive the same response and planned to escalate the matter. The Complaints Team intervened, and after further communication with the casino, her account was successfully verified. She subsequently made a withdrawal request and confirmed the resolution of her issue, allowing the complaint to be marked as resolved.
Hráčka z Řecka se snažila vybrat své výhry od 25. ledna 2025, ale kasino uvedlo, že kontrolují její herní styl. Navzdory tomu, že byla ověřeným hráčem a poslala několik e-mailů, nadále dostávala stejnou odpověď a plánovala záležitost eskalovat. Zasáhl tým pro stížnosti a po další komunikaci s kasinem byl její účet úspěšně ověřen. Následně podala žádost o stažení a potvrdila vyřešení svého problému, čímž umožnila označit stížnost za vyřešenou.
Hu, pokouším se vybrat své výhry od 25. 1. 2025, ale stále říkají, že poskytovatel kontroluje můj herní styl. Několik e-mailů a přesto stejná odpověď "prosím, buďte trochu trpělivější". Už jsem je informoval, že případ předám kasinovému guruovi. Už je to měsíc a stále nic. Jsem tam ověřený hráč a chci, aby můj výběr pokračoval.
Hu, I am trying to withdraw my winnings since 25/1/2025 but they still say that the provider is checking my play style. Several emails and yet the same answer "please be a little bit more patient". I already informed them i am going to escalate the case to casino guru. It is been a month and still nothing. I am a verified player there and i want my withdrawal to proceed.
Ahoj elmat1,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Immerion. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Těšíme se na vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Hello elmat1,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Immerion Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Ahoj
Byl jsem ověřen 28/11 a vybrat 200 €.
Hrál jsem pouze s vlastní momey ne bonus
naposledy odpověděli v pondělí 17.2
ty
Hi
i was validated 28/11 and withdraw 200€.
i played only with my own momey not bonus
last time they replied Monday 17/2
ty
Ahoj elmat1,
Můžete prosím přeposlat komunikaci mezi vámi a kasinem související s tímto případem? nikolas.b@casino.guru k další kontrole?
Čeká na vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Hello elmat1,
Can you please forward the communication between you and the casino related to this case to nikolas.b@casino.guru for further review?
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Ahoj Nicku
jen ti je přeposílám
Děkuju
Hi Nick
i just forward them to you
thank you
Děkujeme elmat1 za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Janě ( jana.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Thank you elmat1 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Jana (jana.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Děkuji mnohokrát
Thank you very much
Ευχαριστώ πολύ
Vážený elmat1,
Jmenuji se Jana a od této chvíle vám budu pomáhat s řešením vaší stížnosti. Je nám líto, že se váš výběr zpozdil. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce Immerion Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážené kasino, můžete prosím uvést důvod, proč ještě nebyl zpracován výběr hráče?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Dear elmat1,
My name is Jana and from now on, I will assist you with resolving your complaint. I am sorry to hear that your withdrawal has been delayed. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite Immerion Casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear casino, could you please state the reason why the player's withdrawal has not yet been processed?
Thank you in advance for providing the information.
Vážený elmat1 a Casino Guru,
Všechny informace jsme předali našemu oddělení KYC.
Ujišťujeme vás, že vaše žádost prochází kontrolou a bude vyřešena při nejbližší příležitosti.
Upřímně se omlouváme za jakékoli nepříjemnosti, které toto zpoždění mohlo způsobit, a děkujeme za pochopení a trpělivost během tohoto období.
s úctou
Zástupce kasina Immerion
Dear elmat1 and Casino Guru,
We have relayed all the information to our KYC Department.
Please be assured that your request is under review and will be addressed at the earliest opportunity.
We sincerely apologize for any inconvenience this delay may have caused and express our gratitude for your understanding and patience throughout this period.
Respectfully,
Immerion Casino Representative
Vážení elmat1 a Сasino Guru,
Klient stále prochází ověřením. Čekáme na předložení požadované dokumentace klientem.
Zajistíme, aby vaši žádost zpracovali co nejdříve.
Upřímně se omlouváme za jakékoli nepříjemnosti, které toto zpoždění mohlo způsobit, a děkujeme za pochopení a trpělivost během tohoto období.
s úctou
Zástupce kasina Immerion
Dear elmat1 and Сasino Guru,
The client is still undergoing verification. We are awaiting the client's submission of the requested documentation.
We will ensure that they process your request as soon as possible.
We sincerely apologize for any inconvenience this delay may have caused and express our gratitude for your understanding and patience throughout this period.
Respectfully,
Immerion Casino Representative
Nic nečekáš. Vše co potřebujete podrobně jsem vám poslal. Dokonce i fotku, na které držím svůj průkaz totožnosti a zároveň notebook zobrazující váš web. Je vidět, že se zdržujete schválně. Už jsou to 2 měsíce a stále nic.
You don't expect anything. I have sent you everything you need in detail. Even a photo of me holding my ID and the laptop showing your website at the same time. It is obvious that you are delaying on purpose. It has been 2 months and still nothing.
Δεν αναμενετε τιποτα. Σας εχω στειλει ο,τι χρειαζεστε αναλυτικα. Μεχρι και φωτογραφια με το να κραταω ταυτοχρονα την ταυτοτητα μου και το λαπτοπ που να δειχνει το website σας. Ειναι φανερο οτι καθυστερειτε επιτηδες. Περασαν 2 μηνες και ακομα τιποτα.
Vážený elmat1 a Casino Guru,
S potěšením vám oznamujeme, že klient byl úspěšně ověřen.
Oceňujeme vaši transparentnost během celého procesu.
s úctou
Zástupce kasina Immerion
Dear elmat1 and Casino Guru,
We are pleased to inform you that the client has been successfully verified.
We appreciate your transparency throughout the process.
Respectfully,
Immerion Casino Representative
Dobré odpoledne, ověření bylo skutečně dokončeno, podal jsem žádost o výběr a čekám. Stížnost prosím neuzavírejte, dokud mi nebudou vráceny peníze. Děkuju.
Good afternoon, the verification has indeed been completed, I have made a withdrawal request and am waiting. Please do not close the complaint until the money is returned to me. Thank you.
Καλησπερα, ολοκληρωθηκε οντως η επαληθευση, εκανα αιτημα αναληψης και αναμενω. Παρακαλω να μην κλεισει το παραπονο μεχρι να μου αποδοθουν τα χρηματα. Ευχαριστω.
Jsem v pořádku, stížnost můžete uzavřít. Děkuji za vaše činy.
I am ok you can close the complaint. Thank you for your actions.
Vážený elmat1,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Jana
Casino.Guru
Dear elmat1,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Jana
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
