The player from Sweden had been waiting for two weeks to withdraw winnings after depositing money. Despite multiple attempts to withdraw, the requests were declined, and support had extended the review period with no updates provided. The Complaints Team had reached out to the casino for clarification and updates regarding the player's withdrawal process, but the player did not respond to follow-up inquiries. As a result, the complaint was rejected due to lack of communication from the player.
Hráč ze Švédska čekal dva týdny na výběr výher po vložení peněz. Navzdory několika pokusům o stažení byly žádosti zamítnuty a podpora prodloužila období kontroly bez poskytnutí aktualizací. Tým pro stížnosti požádal kasino o vysvětlení a aktualizace týkající se procesu výběru hráče, ale hráč neodpověděl na následné dotazy. V důsledku toho byla stížnost zamítnuta z důvodu nedostatečné komunikace ze strany hráče.
ahoj, vložil jsem 20 eur a vyhrál jsem až 70 a vybral jsem je! později, když jsem se vrátil a vložil dalších 15 eur, viděl jsem, že můj zůstatek byl 85 eur, takže byl odmítnut! podpora mi řekla, že můj případ je třeba přezkoumat, počkal jsem několik dní a zkusil to znovu, bylo to zrušeno a bylo mi řečeno, abych nepoužíval svůj zůstatek! tohle napsali
"Chtěli jsme vám oznámit, že váš požadavek byl úspěšně předán příslušnému oddělení a nyní je ve fázi vyřizování. Náš tým pilně pracuje na tom, aby bylo vše vyřešeno rychle a efektivně.
Můžete očekávat, že obdržíte e-mailové upozornění, jakmile bude vaše žádost zcela zpracována a dokončena. Pokud budete mít mezitím nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc, neváhejte se na nás obrátit. Děkujeme za pochopení a spolupráci"
podpora uvedla, že to bude trvat až 14 dní a nyní to trvá 14 dní. žádný e-mail ani mě nekontaktovali kvůli aktualizaci!
Dnes jsem jim znovu napsal a znovu mi řekli toto!
Prosím pomozte!
hello, i deposit 20 euro, and won up to 70 and withdrew it! later when i came back and desposit 15 more euro i saw my balance was 85 euro, so it got declined! a support told me my case needed to be reviewed, ill waited few days and try withdraw again it got cancled, and was told not to use my balance! this is what they wrote
"We wanted to let you know that your request has been successfully transferred to the appropriate department and is now in the process of being handled. Our team is working diligently to ensure that everything is addressed promptly and efficiently.
You can expect to receive an email notification once your request has been fully processed and completed. In the meantime, if you have any questions or need further assistance, please don’t hesitate to reach out to us. We appreciate your understanding and cooperation"
the support said it will take up to 14 days, and is been 14 days now. no email nor did they conntact me for update!
i wrote to them again today, and this is what they told me again!
Please help!
Vážený JambajuiceXO,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry?
Můžete prosím potvrdit, že jste prošli ověřením KYC?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Mohl byste prosím sdílet vaši komunikaci s kasinem ohledně výběru? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Dear JambajuiceXO,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you made any successful withdrawals before?
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Could you please share your communication with the casino regarding the withdrawal? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Také jsem viděl, že odstranili většinu podpůrného chatu, někdo mi řekl, že po 14 dnech se může bez problémů stáhnout, ale to už je pryč!
teď napsali, že po 14 dnech čekání musím čekat déle
ive also seen they have removed most of the support chat, someone told me after 14 days can withdraw without problem but that is gone now!
now they have wrote i have to wait longer after waiting for 14 days
Vážený JambajuiceXO, máte nějaké aktualizace týkající se odstoupení od smlouvy?
Odeslali jste novou žádost o výběr?
Dear JambajuiceXO, do you have any updates regarding the withdrawal?
Have you submitted a new withdrawal request?
Ne, stále dostávám odmítnutí, je to téměř 1 měsíc, co jsem se poprvé pokusil odstoupit.. je to rozčilené, říkali mi, abych počkal na další aktualizaci, ale to už je více než 8 dní, co mi řekli podruhé ..
Nope, im still getting declined is almost been 1 month since i tried to withdraw for the first time.. is getting upsetting, they been telling me to wait for futher update, but that has been more then 8 days since they told me second time..
Velmi děkuji, JambajuiceXO, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Mirce ( miroslava.d@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, JambajuiceXO, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Mirka (miroslava.d@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Vážený JambajuiceXO,
Jmenuji se Mirka a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Nyní bych rád pozval zástupce Immerion Casino, aby se připojil k této konverzaci.
Vážené kasino Immerion,
Mohl byste prosím objasnit tento případ?
předem děkuji,
Mirka
Dear JambajuiceXO,
My name is Mirka, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite Immerion Casino representative to join this conversation.
Dear Immerion Casino,
Could you please provide clarification regarding this case?
Thank you in advance,
Mirka
Vážení JambajuiceXO a Casino Guru,
Všechny informace jsme předali našemu oddělení KYC.
Ujišťujeme vás, že vaše žádost prochází kontrolou a bude vyřešena při nejbližší příležitosti.
Upřímně se omlouváme za jakékoli nepříjemnosti, které toto zpoždění mohlo způsobit, a děkujeme za pochopení a trpělivost během tohoto období.
s úctou
Zástupce kasina Immerion
Dear JambajuiceXO and Casino Guru,
We have relayed all the information to our KYC Department.
Please be assured that your request is under review and will be addressed at the earliest opportunity.
We sincerely apologize for any inconvenience this delay may have caused and express our gratitude for your understanding and patience throughout this period.
Respectfully,
Immerion Casino Representative
Vážené kasino Immerion,
Mohl byste nám prosím poskytnout aktuální informace o procesu výběru hráče?
Děkuju.
Dear Immerion Casino,
Could you please provide us with an update on player's withdrawal process?
Thank you.
Vážení JambajuiceXO a Casino Guru,
Bezpečnostní oddělení zrušilo váš výběr a odeslalo vaši herní relaci poskytovateli k ověření.
Tento postup obvykle netrvá déle než 14 dní, proto buďte trpěliví.
s úctou
Zástupce kasina Immerion
Dear JambajuiceXO and Casino Guru,
The security department has cancelled your withdrawal and sent your gaming session to the provider for verification.
This procedure usually takes no more than 14 days, so please be patient.
Respectfully,
Immerion Casino Representative
Vážený JambajuiceXO,
Mohli byste prosím potvrdit, zda jste obdrželi nějaké aktualizace týkající se vašeho procesu ověření nebo odstoupení od smlouvy?
Dear JambajuiceXO,
Could you please confirm, if you have received any update regarding your verification or withdrawal process?
Vážený JambajuiceXO,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte v daném časovém rámci nebo nebudete potřebovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Dear JambajuiceXO,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
