Hráč z Estonska má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
Před týdny jsem si udělal účet v IceCasino a provedl jsem asi 20 vkladů bez problémů a nikdy jsem nic nevybral. Před týdnem jsem provedl svůj první výběr 800 eur. Čekal jsem několik dní a pak byl můj výběr zrušen a kasino potřebovalo selfie s mou bankovní kartou pro KYC. Tak jsem jim poslal, co potřebovali, a znovu požádal o výběr 800 eur. O den později, když jsem chtěl zkontrolovat, zda je výběr přijat, nemohl jsem se přihlásit, protože můj účet byl zablokován. Kontaktoval jsem podporu a řekli, že účet je zablokován kvůli podezřelému hraní v Norsku. Poslal jsem jim důkazy, že jsem v Norsku. Můj účet je stále blokován. Pracuji jako řidič kamionu a jezdím po různých zemích. Před 9 měsíci jsem měl úplně stejný problém s kasinem, které vlastní stejná společnost jako IceCasino. Podle mého názoru to, co dělají, je oblbování lidí. Nechají mě vložit mnohokrát a pak je jim jedno, kde jsem byl při vkladu a když vyhraju, najdou si důvod, proč peníze nevyplatit. Pokud nechtějí vyplatit mou výhru, bylo by spravedlivé vrátit mi všechny vklady. Vklady se také dělají, když jsem byl v Norsku a neměli s tím žádné problémy. Teprve když jsem provedl svůj první výběr, řekli mi podezřelé hraní v Norsku a zablokovali mě.
Weeks ago I made an account at IceCasino and I have made probably around 20 deposits without any problems and never withdrew anything. A week ago I made my first withdrawal 800 euros. Waited few days and then my withdrawal got cancelled and casino needed selfie with my bank card for KYC. So I sent them what they needed and made again withdrawal request 800 eur. A day later when I wanted to check if withdrawal is accpted I couldn't log in because my account was blocked. I contacted to support and they said account is blocked because of suspicious gaming in Norway. I have sent them proofs I am in Norway. My account is still blocked. I work as a truck driver and drive different countries. 9 months ago I had exactly same problem with casino which is owned by same company as IceCasino. In my opinion what they are doing is fooling people. They let me deposit many times and then they don't care where have I been while depositing and when I win, they will find reason why not to pay out money. If they don't want to pay out my win, would be fair to pay me back all my deposits. Deposits are also made when I have been in Norway and they didn't have any problems with it. Only when I made my first withdrawal, then they said suspicious gaming in Norway and blocked me.
Vážený evert85,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že ověření vaší země pobytu se zdá být jedinou překážkou, která stojí mezi vámi a vašimi výhrami? Odeslali jste všechny ostatní osobní doklady potřebné k ověření? Pamatuji si váš předchozí případ a pamatuji si, že byl úspěšně vyřešen. Doufejme, že vám budeme moci znovu pomoci a své výhry obdržíte v krátké době.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Dear evert85,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that verifying your country of residence seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification? I remember your previous case and remember that it has been resolved successfully. Hopefully, we will be able to assist you again and you'll receive your winnings in no time.
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Problém se zdá být v tom, že jsem z Estonska, ale vidí, že jsem přihlášený v Norsku, pravděpodobně si myslí, že používám VPN. Vše s KYC by mělo být ok, všechny dokumenty jsem poslal. Důvodem, proč jsem byl přihlášen v Norsku, je to, že zde pracuji. Poslal jsem jim důkazy, že jsem v Norsku, ale nedostal jsem od nich žádnou odpověď a můj účet je stále blokován. Jen nechápu, proč mi nedělají problémy s vkladem v Norsku a když vyberu, tak mi zablokují účet.
Problem seems to be that I am from Estonia but they see I have logged in in Norway, probably they are thinking I am using VPN. Everything with KYC should be ok, I have sent all documents. The reason why I have been logged in in Norway is that I work here. I have sent them proofs that I am in Norway but I haven't received any answers from them and my account is still blocked. I just don't understand why they don't have any problems me depositing in Norway and when I make withdrawal then they block my account.
Protože byl problém úspěšně vyřešen, uzavřeme nyní stížnost jako „vyřešenou" v našem systému. Velmi vám děkujeme, evert85, za spolupráci a potvrzení, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petronela
Casino.Guru
As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, evert85, for your cooperation and confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.